【正文】 火警現(xiàn)場附近門窗關(guān)閉，將電源切斷。 工作過程中，一定要先檢查操作工具及操作環(huán)境，在安全的情況下，再進(jìn)行清潔作業(yè)，尤其是高空作業(yè)，一定要確保安全。還有在工地中，員工之間有時會開些玩笑，曾經(jīng)就有員工向不知名的同事推薦“飲料”，當(dāng)玩笑開大時，雖沒有造成人員傷害，但事后同事關(guān)系緊張，對工地團(tuán)隊的穩(wěn)定造成巨大影響。遇到類似的突發(fā)事件時，一定要保持冷靜，不慌亂，在最快的時間內(nèi)做出決定。后果就不會那么嚴(yán)重，損失就不會那么的慘重，撲救的時間也就不會眼看著白白的錯過。1 現(xiàn)場主管應(yīng)體貼下屬，尊重上級，公開，公平，公正的處理現(xiàn)場一切涉及公司形象、員工利益、管理處意見的有關(guān)事情，不得自謀私利，拉幫結(jié)派，袒護(hù)相鄰，做有損業(yè)主、公司、員工利益的事情。首先，操作前沒有檢查操作設(shè)備，電線老化沒能及時發(fā)現(xiàn)、更換?！景咐?4】某工地員工在操作洗地機(jī)過程中，遭電擊身亡?！景咐?1】XX工地，員工伙同親屬偷盜小區(qū)業(yè)主空調(diào)，被發(fā)現(xiàn)后送往公安機(jī)關(guān)接受處理，不但丟本職工作，還從此在公安機(jī)關(guān)黑名單上有了前科，最讓人難以接受的是給尚在成長當(dāng)中的孩子和身邊的親人們，從此心頭蒙上永久的陰影。假如，員工在其整理完后，仔細(xì)的巡查一下倉庫各處?？晌覀儐T工卻在力量差距大的情況下，驚慌失措，大聲叫喊。 藥水如果用飲用水瓶來盛裝，一定要放置在可靠位置，不要讓小孩及不明實情的人因誤飲而造成中毒。雖說沒有電擊到本人，但也虛驚一場，如果電壓極高，后果將不堪設(shè)想。l 火警：每一位員工必須熟記火警電話119，熟悉走消防通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法沒在救火過程中從消防中心或保安部的指揮。l 藥水如果用飲用水瓶來乘裝，一定要放置在可靠位置，不要讓小孩及不明實情的人因誤飲而造成中毒。沒季度（亦可按每月或雙月）檢查記錄一次，須主管以上多方簽署意見第六章 日常作業(yè)安全注意事項l 在清掃廁所時，應(yīng)掛上“清潔進(jìn)行中”及“對不起，給您帶來不便”的告示牌；如需用水清掃地面，應(yīng)放置“小心地滑”的告示牌；l 工作過程中，一定要先檢查操作工具及操作環(huán)境，在安全的情況下，再進(jìn)行清潔工作，尤其是高空作業(yè)，一定要確保安全；l 燈具清潔前一定要關(guān)閉電源，以免觸電；l 漂白水不能與潔廁靈混放，并禁止混用，否則會導(dǎo)致中毒；l 員工上、下班乘坐公交車，應(yīng)按秩序上下車，不得擁擠、爭搶，文明乘車。所以在清潔服務(wù)過程中，必須使用優(yōu)質(zhì)、高效的機(jī)器設(shè)備。 占地面積指建筑物底層周圍外墻所圍的水平面積。 居住面積居住建筑中供人起居休息的室內(nèi)水平凈面積 建筑面積也稱“建筑展開面積”，指建筑物各層面的總和，每層建筑面積按建筑物勒腳步以上外墻圍水平截面度算。 物業(yè)管理的公共服務(wù)包括：（1）房屋建筑主體的管理（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理（4）綠化管理（5）治安管理（6）消防管理（7）車輛道路管理（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理單位對居住小區(qū)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、整治及提供與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。（1） 抹凈：即抹干凈的簡易語，清潔干凈的意思，通常要配合使用的工具，使用全棉織的布（抹布）進(jìn)行（2） 抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種說法（3） 濕抹：將抹布侵入清水或清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法（4） 干抹：與濕抹規(guī)反，是用干燥的抹布進(jìn)行清潔的操作方法（5） 半干抹：干抹達(dá)不到又不宜抹濕的一種介于中間的抹法，一般加些醇或油類輕抹，這種抹布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面 擦l 手指用力捏住疊好的抹布（大拇指在抹布的一側(cè)，另外四指在抹布的另一側(cè)）對窄面長的平面及槽，用手指間露出的抹布輕輕下壓，并向前、后或左右移動中將物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段（1） 擦凈：擦干凈的簡易語，意思是清潔干凈（2） 濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種方法（3） 干擦：用干抹布進(jìn)行清潔的一種操作方法（4） 挖抹：用抹布（或干或濕）進(jìn)行綜合清潔的一種操作方法，如對桌子進(jìn)行全面徹底清潔等 擼將抹布包在細(xì)長（或園或方）物體上，然后手掌握住抹布（或濕或干）輕輕，掘緊后，順著物體在來回移動中個，將物體清潔干凈的一種操作方法和手段（1） 擼凈：“擼干凈”的簡易語。日常清潔場地：大堂、地面、洗手間、外圍、會議室、樓梯間、綠化帶等。設(shè)備保養(yǎng)：（1）傾倒并清洗吸塵機(jī)，清洗吸塵刷（2）機(jī)身和過濾器必須清洗干凈，并用不銹鋼油加以保養(yǎng)。開荒時常用注意事項：使用時不能刮壞清潔物表面，用力的力度要掌握輕重。 拖布：它主要用于地面除塵，對表面清潔效果好過塵推，遜色毛巾。如果使用不當(dāng)，不但不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且浪費(fèi)物料，還可能損壞裝飾材料的表面，光澤，色澤。三、 作業(yè)種類區(qū)分l 日常作用：每日一次或數(shù)次清潔作業(yè)，以出去前一日（或）當(dāng)頭所產(chǎn)生之臟污為主；l 定期作業(yè)：每周、每月、每季或每年一次至兩次，中間間隔較長的時間的清潔作業(yè)，以出去長期積累之臟污為主；l 特別清潔：在日常、定期作業(yè)之外，依另外契約而進(jìn)行的教課時性作業(yè)。四、 簡單服務(wù)技巧每天對自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查：l 見到客戶是否面帶微笑l 對客戶和同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度l 是否避免因心情不好而責(zé)備同事l 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求l 是否盡可能帶姓稱呼客戶l 是否盡可能使客戶滿意投訴處理： 如遇客戶投訴，就采取以下相關(guān)措施：l 熱心接待l 耐心聽取l 認(rèn)真記錄l 妥善處理l 及時反映l 定期跟進(jìn)對客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或相互推諉?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說話傷人。l 以客為先 保潔員在工作時間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。我們應(yīng)該將對客戶的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效的完成自己的工作任務(wù)。細(xì)心，是指在清潔操作中，不能放過每一個細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽視每一個衛(wèi)生死角，真正做到每一個衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。因為在員工的相互巡視中，可以及時發(fā)現(xiàn)對方工作中還存在的問題，并及時處理?，F(xiàn)今社會行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會言語的物品，但我們服務(wù)的卻是人——我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。l 工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。一般來說，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡單，大方。如古代的跪拜禮，現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。一、 儀容整潔在現(xiàn)實生活中，一個人的著裝打扮，會有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象。男性員工必能留長發(fā)，指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。包裝精美的東西人人喜愛，打扮得整齊干凈的人也一樣會贏得別人的心儀目悅。l 在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭論。員工對公司內(nèi)各級主管，應(yīng)稱呼其職位，如“董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長”等，一般人員皆稱“先生、小姐”……三、 舉止文明l 工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等l 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時應(yīng)在休息室l 進(jìn)入各辦公司時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入l 見到客戶時應(yīng)禮貌問號l 遇到客戶詢問時，不得一邊工作一邊與客戶說話，必須抬頭挺胸，目視對方，不卑不亢l 嚴(yán)禁動用或偷盜客戶的任何物品l 不隨便處理客戶放在臺上的廢紙廢物，必須處理時應(yīng)征得客戶的同意l 工作中不慎毀壞客戶的物品時，應(yīng)及時、主動的向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報l 客戶經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道l 拿工具乘坐電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先l 閑談時不許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講公司或同事的壞話l 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象l 愛護(hù)公司的財務(wù)，保管號公司的工具和清潔用品l 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）四、 操作規(guī)范l 清潔作業(yè)中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品l 清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小小地滑”的牌子l 在清潔辦公臺面物品時，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位l 清潔作業(yè)中，對于規(guī)定不能觸動的物品，決不能觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有的物品l 在清潔過程中，不宜進(jìn)入的場地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生l 在清潔作業(yè)中，不該對客戶詢問的不該打聽的事情，不該說的話不說，對客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)l 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神l 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理l 在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的時間調(diào)查。愛崗、敬崗的要求就是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚，兩天曬網(wǎng)。l 積極 主動 高效是指清潔員工在從事工作時，不是被動的接受工作，而是主動的有意識額去做。因為守紀(jì)律、不計較個人得失的員工隊伍，在配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將迅速完成對突發(fā)事件的處理。恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅持下去。二、 服務(wù)基本要素l 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶和業(yè)主對我們的投訴，贏得客戶的好評，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、安全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己帶來更大的利潤空間。l 迅速解決問題把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。l 高效——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識第一節(jié) 清潔常識一、 清潔區(qū)域劃分外部、內(nèi)部l 共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域；l 專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類）；l 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域；l 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。該類清潔劑對金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時應(yīng)先做小面積實驗二、 堿性清潔劑 地毯粉l 主要用于地毯清潔除污、除油漬等，價格比較貴，能不用時盡量不用。它主要清潔功能時擦、抹來達(dá)到清潔、除塵的目的。注意事項：（1）每35平方米，清洗拖布頭，沒拖15平方米更換清洗水，特別市臟的地板應(yīng)加強(qiáng)拖布頭的清洗和清洗水的更換，視具體情形而定 （2）拖布應(yīng)從四邊向中間施拖，不得漏掉四邊死角和擺放物下的空間，可移動的擺放物，應(yīng)移動后施拖 （3）施拖時，拖布并沒有不得提得太高，甩的幅度不能太大，拖地板時，應(yīng)用力擦去地板的污漬、污垢 （4）清掃完畢后，拖布（干、濕）應(yīng)放入水桶里領(lǐng)走，不得將臟拖布懸空拎走，以免臟拖布上的污水、垃圾再次污染地面 （5）清掃完畢，及時清潔拖布頭，擦拭拖把柄。適用于較大面積范圍的地面操作與清潔 （1）干用：可除去地表面大量的灰塵，速度快（2）濕用：操作時灰塵不會四處飄蕩，速度比干用慢（3）干濕并用：他可以講二者有點(diǎn)結(jié)合，比較徹底，快速將地面清潔干凈水桶：在清潔保養(yǎng)中十分重要，他既是盛放清潔保養(yǎng)溶劑額器具，也是存放其他清潔保養(yǎng)工具，如抹布、百潔布、板刷、鋼絲球、噴壺、拖布、告示牌、雞毛撣扥過的工具箱，還是拖布配合使用的工具 注意事項：（1）桶