【正文】 ，因此，他們在判斷事務的時候，通常會運用邏輯思維，會理性地思考，他們更傾向獨立思考，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的影響，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權力，因此，他們習慣在復雜的局面下做各種復雜的，責任重大的決策，因此，采購一個汽車的決策對于他們來說并不是一個多么復雜的決策，他們承認風險，他們對金錢的理解習慣為一種投資，而不是一個固定的數(shù)字。如今基本上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必須清楚，客戶為什么會選擇一個車行作為自己采購汽車的地方呢？ 兩個因素，一個是經銷商的實力，一個是經銷商展示出來的售后服務能力。 我們初步分析了客戶的年齡，學歷和他們的職位。 他們的經濟能力如何？ 西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。根據(jù)我們訓練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓初期看到的非常有經驗有潛力，俗話說天資不錯的學生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績。所以，了解競爭對手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們在做什么，他們如何向客戶介紹產品，他們如何挖掘客戶的內在需求等。=客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。=客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關系導致銷售。=客戶通常都是在優(yōu)惠價格將要過期的時候才下決心。=客戶認為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進貨。=客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。 客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認知 這個銷售核心技能測試在中國已經測試過了接近一萬人，普遍較低分數(shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。 行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關注上。首先需要確認你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。注意，這里提到的對中國駕車者研究的結果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關知識的了解是如何支持你對客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個非常重要的功能。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權威是一個中立的技能，因為無論潛在客戶的素質，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權威的影響。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關的術語解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產品（包括競爭對手的產品）的價格細節(jié)（如任何附加配置的詳細價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等）；詳細技術性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標準等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。成功學的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾汽車行業(yè)的銷售人員應該如何運用呢？有以下三個基本的方法需要反復練習和掌握?！薄澳阏f的真地道，就知道您來之前做了充分的準備。當然，也有學員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關系，真的沒有想到是這么有用。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議： 第一個建議就是真誠。如：“這個車的內飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應該是這樣的：“您說的是內飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。 事實證明，在大量的培訓中引用了贊揚他人的內容的確給參加培訓的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關系的本質改變。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。具體什么類型的客戶適應什么形式的核心銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時有機會詳細探討。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機倒車掛碰的機會高達67%，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀。在特征，優(yōu)點以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導致皺褶的功能。其中行業(yè)知識，客戶利益以及顧問形象和行業(yè)權威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對以上的各項技能運用自如，不僅可以成為一個出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產品都可以做到所向披靡。=客戶經常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。=我由于認識客戶的供應商，因此客戶向我采購。=客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。=客戶有復雜的問題總是首先向我咨詢。4a=客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。 。 了解競爭對手：競爭對手的動作，他們的優(yōu)勢以及劣勢都應該了解。”又走了一段，他碰上第三個人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個人看著問話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。英文字母有26個，如果將態(tài)度這個詞匯的不同字母給一個數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。 他們的年齡如何？ 客戶認為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。 即使有了錢，權，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。 有了這三個數(shù)字，作為銷售人員，已經基本上可以為你的潛在客戶畫一個肖像了。我們曾經努力地向一個客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個客戶更加關注的卻是手動擋的控制感，在啟動時的力度感，這就是不同的價值觀。許多銷售人員認為應該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。 目前，我們必須集中智慧來仔細審視這個案例中客戶的消費行為。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個孩子在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價值。 空調可以為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風 在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產品的徹底理解，并盡快在消費者面前建立自己專業(yè)性的形象。 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。而每一個方面必須要至少可以陳述3個具體的要點。 如果你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 上面這九個陳述都比較容易判斷，下面幾個請認真判斷： 大捷龍內飾豪華 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓過程中，在提到這個ABS問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術特征到底是什么呢？ 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓過程中，在提到這個ABS問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術特征到底是什么呢？ 參看圖片。 任何產品的任何特征以及任何優(yōu)點都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。多數(shù)客戶都知道一輛好車應該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。在掌握復雜產品銷售的時候，必須牢記，客戶并不關心你的技術到底是如何領先的，他們關心的是這些技術對他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個汽車從幾個大的方面來了解就可以全面，完整地概括了一個復雜的產品。您具體關心的最重要的是哪個方面呢？ 客戶也許會表達出比較關注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術問題，但實質是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術問題占9%，商務問題占18%。 付款方式方面的問題都屬于商務問題，設置討價還價的問題也屬于商務問題。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有已經進入成熟消費過程的消費者呢？他們的消費行為有什么特點呢？這些都將是我們需要進一步了解的中國汽車消費者的消費行為。 目前無論哪一個汽車品牌的經銷商，即使是中國國產汽車的經銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強的汽車專業(yè)知識。并由專門的維護人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。通常，對于車行的銷售經理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個非常好的輔導缺乏經驗的銷售人員的機會。 汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。 這對夫妻看來對“探險者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。他邀請了兩個孩子到車的座位上去感覺一下，因為兩個孩子好像沒有什么事情干，開始調皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟收集客戶需求的信息。這個車行展廳內有六輛各種類型的越野車。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有已經進入成熟消費過程的消費者呢？他們的消費行為有什么特點呢？這些都將是我們需要進一步了解的中國汽車消費者的消費行為。 目前無論哪一個汽車品牌的經銷商，即使是中國國產汽車的經銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強的汽車專業(yè)知識。并由專門的維護人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。通常，對于車行的銷售經理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個非常好的輔導缺乏經驗的銷售人員的機會。 汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。 這對夫妻看來對“探險者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。他邀請了兩個孩子到車的座位上去感覺一下，因為兩個孩子好像沒有什么事情干，開始調皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟收集客戶需求的信息。這個車行展廳內有六輛各種類型的越野車。 商業(yè)會談是銷售工作中又一個關鍵的無法回避的內容。 可見，賣汽車并不是簡單的事情。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴，有價值的生活。當今世界，在人們的生產、生活中可以離開汽車的活動已經不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點，我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。 任何產品都會有不足的地方，任何產品優(yōu)秀的地方都會有競爭者來模仿，有的時候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進和貼近客戶的需求，這個現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產品。第一章 一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛入行的汽車銷售人員一年又應該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費很長的時間才有可能實現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經濟收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產生樂趣，同時更有著經濟上回報。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認為這對夫妻是真實的買家。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。 喬治非常認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對越野車的準確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。”客戶哈哈大笑。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價，恐怕一些配置就沒有了。這其實也是這個車行的自我約束規(guī)則，這個規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應使用壓力，應該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。通過這個例子，我們可以看到一個汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個人素質方面的技能，如溝通的細節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。但是，經過對500多名汽車銷售人員的調研，我們發(fā)現(xiàn)事實上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產品技術知識培訓。第一章 一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛入行的汽車銷售人員一年又應該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費很長的時間才有可能實現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經濟收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅