【正文】 來看，人力資源包括體質(zhì)、智力、知識(shí)、技能四個(gè)方面；：是指通過獲取、保留、終止、發(fā)展以及合理使用組織中的人力資源，達(dá)成組織目標(biāo)的過程。柔性管理的最大特點(diǎn)，在于它主要不是依靠外力(如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令)，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績(jī)，成為企業(yè)在全球性劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉。企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評(píng)價(jià)，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評(píng)價(jià)結(jié)果，設(shè)計(jì)人力資源的工作績(jī)效方案和工具，并用這些考核方案和工具對(duì)企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，設(shè)計(jì)工資福利及其獎(jiǎng)金的發(fā)放方案和工具；三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。管理者對(duì)員工的反饋給予足夠的尊重，并對(duì)員工的意見做出及時(shí)的答復(fù)；（7）讓員工通過自我實(shí)現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；二、員工滿意度（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與他期望值比較的程度。4. 企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之前應(yīng)該考慮哪些問題應(yīng)該考慮的問題包括:(1)企業(yè)現(xiàn)在處于發(fā)展的哪個(gè)階段。(3)企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個(gè)合理值。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對(duì)比，公司管理層可以了解公司決策對(duì)員工滿意度的影響；；。要為員工確立轉(zhuǎn)變的目標(biāo)；（3）注重改善績(jī)效管理制度。工作環(huán)境對(duì)任何一個(gè)人來說都是考量工作舒適度的重要指標(biāo)之一；（2）薪資制度。代表第三方立場(chǎng)，員工愿意配合，確保員工隱私權(quán)訪談的深度真實(shí)度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤服務(wù)和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出不足之處，可進(jìn)行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機(jī)制課時(shí)7 員工滿意度3目標(biāo)：掌握CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別、方法、服務(wù)流程。三、調(diào)查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 （1）匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同樣存在著員工隨意答題的可能，這樣可能對(duì)答案的分析有一定的影響；（2）記名的方式可避免答題的隨意性，員工回斟酌自己的答案，認(rèn)真答題，但很明顯會(huì)有不說出真實(shí)想法的可能。八、對(duì)員工滿意度調(diào)查認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情；，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時(shí)又要掩飾或擱置；。營(yíng)銷的是一種承諾；。因此，CAE的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就在于要傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營(yíng)銷新產(chǎn)品和制定其他的戰(zhàn)略。推銷人員應(yīng)謙虛謹(jǐn)言，注意讓客戶講話，認(rèn)真傾聽，表示關(guān)注和興趣，并做出積極回應(yīng)。一、 CAE精神：團(tuán)隊(duì)精神；服務(wù)精神。課時(shí)9 CAE的有關(guān)制度一、對(duì)人員的要求：；?？梢圆捎秒娫挕髡?、電子郵件等手段事先交談或傳送文字資料給對(duì)方并預(yù)約面談的時(shí)間及地點(diǎn)，也可以請(qǐng)熟人引見、名片開道，與對(duì)方有關(guān)人員取得聯(lián)系等策略，贏得客戶的歡迎；：應(yīng)善于體察顧客的情緒，在給顧客留下好感和信任時(shí)抓住時(shí)機(jī)發(fā)起“進(jìn)攻”，爭(zhēng)取簽約；。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，了解并信任CAE的客戶，有了新問題或項(xiàng)目，仍回來找CAE。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。六、增值服務(wù)：調(diào)查結(jié)果匯總，分析報(bào)告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用。，其優(yōu)點(diǎn)是便捷、高效，其缺點(diǎn)是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識(shí)影響大，調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng)，調(diào)查費(fèi)用大。人際關(guān)系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一，也是衡量員工滿意度的重要指標(biāo)，一定意義上，它也是一種權(quán)利資源，是保證人們按自己方式做事的手段。尤其是要提高管理層對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和指揮的重視，它們是轉(zhuǎn)變的重要催化劑，對(duì)員工個(gè)人成長(zhǎng)至關(guān)重要。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，關(guān)鍵是要做到以下兩點(diǎn)：行為約束，通過財(cái)務(wù)目標(biāo)和工作責(zé)任來調(diào)動(dòng)和引導(dǎo)員工的積極性；個(gè)人激勵(lì)，通過提高員工的企業(yè)成功參與感來激發(fā)他們的積極性。一、員工滿意度調(diào)查的目的。(2)企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時(shí)間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對(duì)員工期望值的影響是完全不同的。通過對(duì)內(nèi)、對(duì)外比較同屬行業(yè)的勞動(dòng)付出和所得價(jià)值趨向，能夠很明顯地分析出員工對(duì)于公司給予自己的地位、薪資、空間是否滿意；（4）感受員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知程度。（1） 建立以人為本的企業(yè)理念；（2） 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境。分散化辦公給人力資源管理帶來很大的麻煩，毫無疑問，那就是管理跨度、管理難度的增大。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要使顧客(外部上帝)滿意，首先要以員工(內(nèi)部上帝)滿意作為基礎(chǔ)和條件。CAE在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有六個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)； 五、中消研基本法本項(xiàng)內(nèi)容要求自學(xué)，但作為考試內(nèi)容。CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí)，針對(duì)企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研究，共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為18個(gè)種類。廣州是其中之一；，CAE擁有2300多名全職員工和1500多名兼職員工；：中國(guó)移動(dòng)，海爾，雀巢，美的，寶潔，沃爾瑪，格力，華為，中信等。，一種是經(jīng)過分析提出改進(jìn)建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細(xì)的方案，屬于深度的管理咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。所以，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系，而策劃更多的表現(xiàn)為一種購買關(guān)系。咨詢專業(yè)性強(qiáng)，因此所需工作時(shí)間也長(zhǎng)，國(guó)外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。 企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)培訓(xùn)是一項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜的工作，可以從人才培養(yǎng)、提高士氣、降低成本等多方面給企業(yè)帶來好處，而大部分企業(yè)不具有培訓(xùn)部門，所以利用管理咨詢公司專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是企業(yè)的最好選擇。通過顧問公司的參與，糾正管理制度、規(guī)程、做法上的不符合現(xiàn)代管理、不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的方面。 大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機(jī)構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。四、相關(guān)概念：是咨詢?nèi)藛T運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的理論與方法，深入調(diào)查和分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)、威脅、衰退危機(jī)和企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)解決現(xiàn)存的問題，改善和創(chuàng)新企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，使企業(yè)能夠更好地躲避風(fēng)險(xiǎn)，迎接挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝衰退危機(jī)，抓住并創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促使企業(yè)獲得快速、持續(xù)繁榮發(fā)展而進(jìn)行的一種智力型服務(wù)活動(dòng)。課時(shí)2 管理咨詢業(yè)目標(biāo)：了解管理咨詢業(yè)的含義、特點(diǎn)及其發(fā)展階段和前景，能準(zhǔn)確掌握管理咨詢的業(yè)務(wù)層次和作用。五、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司同國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。如對(duì)企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)的設(shè)想、包裝設(shè)計(jì)、廣告創(chuàng)意、定價(jià)策略、產(chǎn)品配方等其他有關(guān)的營(yíng)銷問題或機(jī)會(huì)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。CAE 的 業(yè) 務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查企業(yè)內(nèi)部調(diào)查調(diào)查對(duì)象企業(yè)外部：顧客企業(yè)內(nèi)部：?jiǎn)T工調(diào)查重點(diǎn)顧客滿意度人力資源管理調(diào)查內(nèi)容了解企業(yè)品牌形象、市場(chǎng)占有率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷水平等了解企業(yè)人力資源管理狀況、分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅調(diào)查目的找出提升品牌形象、擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率的方法對(duì)管理流程和管理制度加以改進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展理論依據(jù)顧客就是上帝員工滿意就是生產(chǎn)力應(yīng)用方法調(diào)查研究咨詢顧問調(diào)查+研究+咨詢+顧問管理咨詢與大學(xué)科研單位合作培訓(xùn)按“行業(yè)——企業(yè)——業(yè)務(wù)”的順序進(jìn)行，即按“調(diào)查業(yè)和管理咨詢業(yè)——CAE——人力資源管理系統(tǒng)——員工滿意度調(diào)查”的順序進(jìn)行。五、培訓(xùn)課程內(nèi)容安排本培訓(xùn)課程按教學(xué)大綱要求共設(shè)十五個(gè)專題，分三十個(gè)課時(shí)進(jìn)行授課教學(xué)。應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)（一個(gè)或多個(gè)知識(shí)點(diǎn)）分析和解決理論問題和實(shí)踐問題，包括以事實(shí)為依據(jù)正確運(yùn)用有關(guān)經(jīng)營(yíng)方針和營(yíng)銷策略，這是高層次要求。營(yíng)銷人員要儀表端莊、舉止適度、談吐文雅、謙恭禮讓、平易近人、謹(jǐn)慎機(jī)敏。因此，通過崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，營(yíng)銷人員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的要求：1．具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。本中心要成功，就必須適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)環(huán)境，并對(duì)其做出正確的反應(yīng)和抉擇，努力使自己生產(chǎn)或服務(wù)始終保持適銷對(duì)路，這就要求本中心的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷人員增強(qiáng)開拓進(jìn)取的能力，即不但要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，還要有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，并精通經(jīng)營(yíng)之道。營(yíng)銷人員不僅是本中心的代表，也是客戶的顧問。利用推銷技巧，把握成交機(jī)會(huì)。3．本培訓(xùn)課程考試卷中，不同難易度的試題之分?jǐn)?shù)比例大致如下：易，占20%；較易，占30%；較難，占30%；難，占20%。要求：積極主動(dòng)、培訓(xùn)互動(dòng)。從本質(zhì)上講，市場(chǎng)調(diào)查是一項(xiàng)市場(chǎng)信息工作。輔助性公司主要存在于大學(xué)、新聞及研究機(jī)構(gòu)之中，可為企業(yè)或各類調(diào)查公司提供如處理數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、提供樣本或二手資料等單一的專項(xiàng)服務(wù)。，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查公司