【正文】 臺(tái)服務(wù)員證明及大堂經(jīng)理簽字確認(rèn)（折扣額和抹零辦法根據(jù)各店實(shí)際情況制定?，F(xiàn)在餐飲企業(yè)內(nèi)部營銷以被視為餐飲連鎖企業(yè)外部營銷的先決條件。（3） 建立可戶檔案 內(nèi)容包括：企業(yè)名稱、背景、敵后子、聯(lián)系電話、企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、客戶的姓名、性格、愛好和在本酒店的平均消費(fèi)能力，有何種特別需求等。 （5）營銷權(quán)限 （暫定） 連鎖店總經(jīng)理有3—5萬的營銷權(quán)限，總經(jīng)理在策劃出合理的營銷方案后，所作出的營銷方案須征得合作方董事同意，并將方案上報(bào)總部批復(fù)。無論捏部和外部培訓(xùn)方案，培訓(xùn)都是捏部營銷組成部分。4． 每月組織員工學(xué)習(xí)和考核服務(wù)技能一次向員工講解什么是顧客導(dǎo)向意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)等服務(wù)和經(jīng)營理念。保守封鎖難以維系既有優(yōu)勢(shì)；顧客消費(fèi)心理追求新穎是自然需求。因此，推廣促銷活動(dòng)為調(diào)節(jié)使用原料，方便管理，提高餐飲經(jīng)營效益提供便利高效的途徑。1 店內(nèi)推廣促銷活動(dòng)的原則（1）活動(dòng)具有話題性 舉辦的促銷活動(dòng)要具有新聞性，能夠產(chǎn)生話題，引起大眾傳播媒體的興趣，從而引起各方面的注意，吸引客人。（7） 活動(dòng)要富有參與性 舉辦活動(dòng)要盡量吸引顧客參與，以提高客人興趣并加深印象。同時(shí)舉辦守歲、撞鐘、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動(dòng)，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動(dòng)物拜年來渲染氣氛。常見的宣傳品和方式有：A定期活動(dòng)節(jié)目單——廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)、印刷后放在餐廳門口或電梯門口、總臺(tái)發(fā)放、傳送信息。以上方法，避免全面打折；絕不可抬高價(jià)格后再打折；同一商品不要長時(shí)間的特價(jià)或打折，促銷品不應(yīng)是滯銷品，不要做不實(shí)的宣傳。準(zhǔn)備顧客意見薄或設(shè)置“顧客意見箱”借以了解顧客 的投宿和意見需求 ，（二）組織管理組織管理的目的是以少數(shù)人工作來提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。（三）員工管理 員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意為酒店盡力。決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行，銷售是掌握利潤目標(biāo)的基礎(chǔ)，目標(biāo)以一個(gè)月為單位來決定。且需理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)?！捌髽I(yè)成功第一重要的并不是由企業(yè)的價(jià)值來判斷店的好壞，而是由顧客的價(jià)值判斷來決定。C 意見調(diào)查 從顧客意見調(diào)查步驟思考的話潛意識(shí)的調(diào)查是第一步驟。社頂一定的時(shí)間，將這期間的顧客問題全部收集整理，銷售員應(yīng)自行判斷吸收，了解顧客的需求。第四步驟是員工管理要確認(rèn)的重點(diǎn)，這方面包括： 健康和心理的管理：（1） 早會(huì)觀察每個(gè)人的臉色。（5） 夏季檢查冷氣設(shè)備，動(dòng)機(jī)檢查暖氣設(shè)備（6） 打掃或更換冷氣設(shè)備中的空氣過濾器。三 安全管理———為了確保本店的運(yùn)營正常，店總經(jīng)理必須承擔(dān)起安全責(zé)任人，對(duì)全店人、財(cái)、物的安全負(fù)責(zé)。員工的思想素質(zhì)1） 職業(yè)道德——道德是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是人的人生觀和價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。遵守紀(jì)律，廉潔奉公。 工作中發(fā)生不愉快或遇到其他事故，不應(yīng)與之政變，應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級(jí)處理， 上下班走員工通道， 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受。 不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利。 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。4. 語音音量適度：交流時(shí)語音音量的大小有語言的修養(yǎng)問題，以有餐飲服務(wù)人員的態(tài)度問題、感情問題。2. 熟悉我國主要菜系的風(fēng)格和菜名、名點(diǎn)的制作和風(fēng)味特點(diǎn)。1. 對(duì)享受型的客人要激其所欲2. 對(duì)輕松型的客人要投其所好3. 對(duì)苛求型的客人要釋其所疑員工的身體素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2. 具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力，3. 具有辨證分析問題的能力4. 具有果斷解決問題的能力五、推銷藝術(shù)推銷藝術(shù)就是銷售中的技巧。三 文化知識(shí)文化是人類歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和。2. 語氣委婉：當(dāng)遇到尷尬地而無法擺脫時(shí)，餐飲服務(wù)人員可采用暗示提醒、委婉地詢問客人的方式，使他們擺脫困境。微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣。 切記對(duì)客人評(píng)頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼。 認(rèn)真傾聽客人所提出的問題，并熱情的給予回答，注意實(shí)行“女士優(yōu)先的呀”。不卑不亢，一視同仁。餐飲服務(wù)人員一般包括餐廳的領(lǐng)班、引座員、服務(wù)員、吧臺(tái)、傳菜、收銀等。對(duì)總部要盡心盡職。（3） 檢查有帶狀態(tài)、系統(tǒng)的機(jī)器，確認(rèn)狀況是否良好。以上是構(gòu)成本店形象的因素，屬于每天應(yīng)特別確認(rèn)的范圍，必須以此為基礎(chǔ)更具體的細(xì)分確認(rèn)?？偨?jīng)理以這些性格為前提負(fù)責(zé)召開討論會(huì)議。基本上公共活動(dòng)是要讓地區(qū)社會(huì)的居民了解自己本店的想法、做法及主張。A）對(duì)顧客的服務(wù)總經(jīng)理的首要任務(wù)是代表酒店滿足地區(qū)內(nèi)的來店顧客。最好能用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示。其中包括原材、成品的包裝、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤店的作業(yè)，還有對(duì)于存貨的管理，整潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理的范疇。決定了的事要制作職責(zé)表交代部下。促使本店的組織朝向目標(biāo)運(yùn)作的 是總經(jīng)理,(一) 顧客關(guān)系的管理(二) 總經(jīng)理是代表店的最高責(zé)任者,顧客和公司接觸的唯一場(chǎng)所是店,.店的賣場(chǎng)就等于公司全體,若服務(wù)不好則公司形象就會(huì)受損,所以總經(jīng)理對(duì)于顧客關(guān)系的管理,責(zé)任是很重要的,本店總經(jīng)理的最高責(zé)任是不允許被分擔(dān)的,所以原則上總經(jīng)理最好都待在本店里 ,營業(yè)時(shí)間內(nèi)不能離開,必須暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)找好代理職務(wù)的人,以確保店內(nèi)正常運(yùn)作 ,建立本店和顧客間的良好關(guān)系時(shí)本店總經(jīng)理的責(zé)任,本店的形象也是由本店總經(jīng)理 所塑造的,部下應(yīng)該在本店總經(jīng)理的指揮下工作 ,本店總經(jīng)理每天要接觸很多不同的對(duì)象,顧客,員工,批發(fā)商,政府職能部門等,其中重要的是顧客,顧客關(guān)系則以下列四種最位重要1. 對(duì)顧客的公共關(guān)系,2. 投訴處理3. 和顧客的人際關(guān)系4. 舉辦有益于建立和社區(qū)良好關(guān)系的活動(dòng).顧客可以說是本店的基礎(chǔ), 是我們的衣食父母，是我們的服務(wù)對(duì)象。召開促銷會(huì)議，確認(rèn)促銷方案、特價(jià)主題、期限、競(jìng)爭(zhēng)同行的促銷活動(dòng)分析、重點(diǎn)上品機(jī)品項(xiàng)，供貨商配合，活動(dòng)更好、促銷技巧、選擇媒介、預(yù)算編制。節(jié)日還有很多，如端午節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等等。各種節(jié)日是難得的促銷時(shí)機(jī)，餐廳一般每年都要做自己的促銷計(jì)劃，尤其是節(jié)日促銷計(jì)劃，使節(jié)日的促銷活動(dòng)生動(dòng)活潑，富有創(chuàng)意，一 以取得較好的促銷效果。所以活動(dòng)舉行時(shí)一定要注意時(shí)限，拖泥帶水，屯長效果必差。仍舊把餐飲業(yè)理解為只供給客人食品、飲料消費(fèi)環(huán)境之行業(yè)的觀點(diǎn)已經(jīng)落后；如今的餐飲業(yè)，除了供給客人服務(wù)之外，首先它應(yīng)是客人交際溝通的場(chǎng)所?？焖佼a(chǎn)生效益。一 、 推廣促銷是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段 餐飲競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，要求酒店餐廳在縱觀市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，主動(dòng)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略。通過正式和非正式的互動(dòng)行為，向下屬反饋信息，進(jìn)行雙向溝通。（5） 做好內(nèi)部協(xié)調(diào)配合和相關(guān)工作。切實(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，征求大家意見，做到集思廣益、群策群力，妥善安排好各部門協(xié)調(diào)配合工作。所做考察要記錄，歲于比較好的方面則可作為以后經(jīng)營之借鑒。市場(chǎng)及營銷開展公關(guān)活動(dòng)作為一名連鎖店的總經(jīng)理，首先要明白營銷的作用和營銷的重要性。第六條 結(jié)算人員與收銀人員應(yīng)積極配合，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)核對(duì)大菜單與加菜（酒水）單，如出現(xiàn)漏計(jì)、多計(jì)、多收、少收客人餐費(fèi)均應(yīng)按長短部分予以賠償。收銀管理第一條 營業(yè)中前臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)菜品與酒水認(rèn)真填寫三聯(lián)大菜單，并注意補(bǔ)填客人未填而酒店所提供的用品和就餐調(diào)料，填寫時(shí)應(yīng)確保每聯(lián)都能看清楚，填好后分送吧臺(tái)、出菜臺(tái)各一聯(lián)，保存好自留聯(lián)。2 盤點(diǎn)作至始至終要由管理人員進(jìn)行監(jiān)盤盤、核查。2 收銀人員應(yīng)按結(jié)帳單收款簽名確認(rèn)。3 協(xié)調(diào)與供應(yīng)商關(guān)系，完善各種供貨手續(xù)，督促供貨商保質(zhì)優(yōu)價(jià)進(jìn)貨。第六條 一切票據(jù)的簽字日期必須在產(chǎn)生的當(dāng)日，于總經(jīng)理不在時(shí)，時(shí)間順延第七條 報(bào)銷金額超過三千元人民幣的應(yīng)提前一天通知財(cái)務(wù)部們第八條 員工報(bào)帳時(shí)，出納人員對(duì)報(bào)銷的內(nèi)容及問題需報(bào)帳人解釋時(shí)，應(yīng)予以配合，否則出納有權(quán)拒絕報(bào)銷。第十三條 向總經(jīng)理提出本店財(cái)務(wù)融資、貸款、還債、籌集股金等金融發(fā)展計(jì)劃。第四條 隨時(shí)檢查本店備用資金的使用情況。第九條 庫房向供貨商出具的收貨單必須清楚填寫。把已驗(yàn)收入庫上帳的物品標(biāo)簽立卡建帳。七、該規(guī)定的解釋權(quán)屬本店的行政部。第六條 后勤主任應(yīng)督促各崗位人員按已定菜品規(guī)格合理用料，絕不浪費(fèi)，也不能克扣顧客。第二條 每日上午9點(diǎn)或前一天收餐后，由組長開出當(dāng)日（或次日）廚房所需物料的采購清單；特殊材料應(yīng)寫出明確的質(zhì)量要求，交采購人員采購，采購人員所進(jìn)物料。玉蘭片：即干冬筍片，先用淘米水泡發(fā)，泡軟后片成片，入開水鍋中汆一下。豬肉丸：選用肥四成，瘦六成的肉，放入肉末機(jī)里打，打細(xì)后，加入雞蛋液，精鹽，味精，姜末，淀粉等拌勻，用手?jǐn)D成丸子，即可下鍋。牛腎：即牛腰子，有水牛腰子和牛腰子之分，一般以水牛的大白腰子為最好。禽肉類有：雞肉、鴨肉、鵝肉、雞翅、牙翅、雞血、牙血、雞爪等。墩子，廚房公眾之一 。以上幾個(gè)方面是相輔相成的，結(jié)合起來形成一種管理體制，能解決管理中的實(shí)際問題，但是由于各單位情況不一樣使用解決問題的方法也不一樣，達(dá)到的效果也不一樣，所以，應(yīng)在以上幾個(gè)方面進(jìn)行管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自己身的特點(diǎn)進(jìn)行管理。在保持其傳統(tǒng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，繼承傳統(tǒng)工藝，使其規(guī)范化。規(guī)章制度要突出共性，要與具體部門的實(shí)際情況相符，要避免主觀意志的決定，不然既得不到群眾基礎(chǔ)的支持又會(huì)使各個(gè)環(huán)節(jié)的管理混亂。1. 管理職能 廚房管理職能是實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策目標(biāo)和方案的重要手段，它包括落管理組織與業(yè)務(wù)組織兩個(gè)方面，根據(jù)酒樓的經(jīng)營方向、目標(biāo)要求來配備管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員、勤雜人員、建立執(zhí)行機(jī)構(gòu)，確定廚房內(nèi)部機(jī)構(gòu)（墩子、白案、冷菜、水案、籠鍋等人員），并確定崗位的職責(zé)權(quán)利，建立一套完整的，相適應(yīng)的規(guī)章制度使崗位密切結(jié)合起來，形成一個(gè)分工明確、制度健全、管理有序的管理體系。一個(gè)餐廳、酒樓廚房管理工作的好壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，所以烹飪界中有：七分管理，三分技術(shù)的說法。料酒在火鍋調(diào)味中的主要作用是增香、提色、去醒、除異味。大蒜主要用于調(diào)味增香，壓醒去異味。干辣椒品種很多，有大金條、二金條、五葉椒、朝天椒、七星椒、大紅袍、七葉椒和小米椒。只有經(jīng)過精湛刀工處理過的原料才能充分體現(xiàn)火鍋的特色。一 、麻辣為主，多味并存重慶火鍋是為適應(yīng)巴渝人們“尚滋味，好辛香”的飲食習(xí)俗而產(chǎn)生的。當(dāng)時(shí)在重慶市區(qū)對(duì)岸的江北城嘉陵江邊一些小販在江炊、碼頭擺上一付擔(dān)子/幾條長凳，架起一泥巴火爐，爐上旋轉(zhuǎn)一個(gè)內(nèi)有木質(zhì)格子的鐵盆，盆內(nèi)燒有又麻又辣的湯水，擔(dān)子上扎有切成小塊的牛肝、牛心、牛舌、牛毛肚及青蒜苗，食客們圍著小火爐，各自穩(wěn)定增長格，把食物放進(jìn)鍋內(nèi)，邊煮邊吃，吃幾塊食物算幾塊食物的錢——很象今天街頭巷尾的“麻辣燙”、“串串香”的經(jīng)營方式。 在三千多年前的西周時(shí)代，人們舉行祭祀或慶典時(shí)，都要擊釧（奏樂）列鼎（古時(shí)的鍋）而食，大家圍在鼎的周圍，分食鼎中的羊、牛肉等食物，這種飲食方式有人認(rèn)為是火鍋的雛形。凡是違反上述制度者，根據(jù)情節(jié)輕重，在每月的活動(dòng)工資中給予扣罰處理，執(zhí)行好者給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三條 每周星期二大掃除一次，在規(guī)定范圍內(nèi)打掃干凈，接受檢查，每天必須保持的清潔范圍餐具、用具、椅子、地面、接受檢查。第三條 廚房人員必須做好個(gè)人衛(wèi)生，堅(jiān)持勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)。第四條 要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，工作時(shí)不能對(duì)著事物打噴嚏，不準(zhǔn)用工作服檫鼻涕，不準(zhǔn)用抹布檫碗筷、湯勺等餐具。第十條 庫管人員必須根據(jù)貨品的特點(diǎn)，分別存放，對(duì)需翻曬透風(fēng)的物品，必須定期處理，堆放的物品必須高地高墻。第三條 晚上生熟食品進(jìn)柜、餐具、水酒杯進(jìn)柜，做到儀器餐具無露放。第八條 餐具、餐巾應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)，不準(zhǔn)用不清潔未經(jīng)消毒處理的容器盛放食品。第二條 工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，外出要換下工作服，應(yīng)隨時(shí)保持工作服的干凈、整潔、工作衣帽定期更換。以上條款如有違反按5—100元罰款或其他處理（請(qǐng)惡棍店自定具體檢查制度細(xì)則） 食品衛(wèi)生檢查員崗位責(zé)任制第一條 每天上班前，下班后檢查各崗位的清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，要求環(huán)境、庫房、操作間整潔無蠅。第八條 店內(nèi)要保持無塵土、無蚊蠅、無蟑螂、無老鼠、無變質(zhì)原材料以及成品，保持地面、天花板、墻壁、玻璃門窗、餐臺(tái)、灶具的清潔，每天下班后必須經(jīng)過部門經(jīng)理的檢查后方可下班。第二條 全體員工上崗必須持有健康證并定期參加見看檢查，發(fā)現(xiàn)不合格者立即調(diào)離崗位，第三條 要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服、勤理發(fā)等。第十一條 不合格的食品不得出堂。符合餐具消毒程序，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，要求餐具無味、光潔、感官良好。上班時(shí)不允許戴戒指手鏈等飾物，不允許留披肩長發(fā)。第十一條 開展一次衛(wèi)生檢查評(píng)比活動(dòng)，對(duì)執(zhí)行好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，違反制度者給予出發(fā)。第六條 保證進(jìn)貨食品衛(wèi)生，做到購進(jìn)物品無霉變、蟲蛇、發(fā)餿和變質(zhì)。前臺(tái)衛(wèi)生制度第一條 所有服務(wù)元必須持有健康證方可上崗，并定期參加健康檢查，發(fā)現(xiàn)不合格者立即調(diào)離工作崗位。第六條 餐具、餐巾應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)，不準(zhǔn)用不清潔未經(jīng)消毒處理的容器盛放食品。第五條 廚房供應(yīng)的菜品點(diǎn)心必須新鮮、清潔，杜絕霉變、腐爛變質(zhì)菜品出廚。第六條 堅(jiān)持食品清潔、餐具消毒制度，做到未清洗的食品（不含罐裝食品）不生產(chǎn)，未消毒的餐具不使用。以上各條請(qǐng)員工認(rèn)真執(zhí)行，互相督促，保持衛(wèi)生的環(huán)境條件，嚴(yán)格尋手制度，每人一份自我檢查。這種青銅食器距今已有三千余年，它的發(fā)現(xiàn)為古代典籍中記載的火鍋這一 飲食方式提供了實(shí)物佐證。到了三十年代初，這種攤擔(dān)憶移到了室內(nèi)，格局上正式升級(jí)為火鍋店，店內(nèi)置有圓桌和方桌，桌面中間挖一個(gè)圓洞放爐灶，火鍋炊器由原來的鐵盆變成了鐵鍋和銅鍋。因此今天重慶火鍋以形成了麻辣為主的旋律，多口味，多種類并存的新格局 二、注重用湯，崇尚自然火鍋十分講究吊湯技術(shù)，所用的湯均是以鮮味，香味較重的原料進(jìn)行熬制而成，湯在熬制過程中溶進(jìn)了大量的谷氨酸鈉、鹽、氨基酸酰胺、肽、核昔酸類的5—肌甘酸等呈鮮味的物質(zhì)。調(diào)味品的特點(diǎn)及作用皮縣豆瓣皮縣豆瓣是用蠶豆（胡豆）、辣