【正文】 ◇以權(quán)威制勝處理投訴過(guò)程中的大忌◇缺少專業(yè)知識(shí)◇怠慢客戶 ◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ◇允諾客戶自己做不到的事 ◇急于為自己開脫 10客訴處理十大戒律◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)◇戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性◇戒律三：急著下結(jié)論◇戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人◇戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病◇戒律七：言詞與行動(dòng)不一致◇戒律八：說(shuō)其它部門的不是◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心◇戒律十：責(zé)難申訴者八、客戶服務(wù)守則為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護(hù)公司和公司信譽(yù)為天職，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須說(shuō)明原因并設(shè)定解決期限。評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。35 / 35。積極激勵(lì)原則：任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說(shuō)明原因，取得客戶諒解。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。三）正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴。難堪的心情會(huì)讓人不快樂(lè)的，至于還會(huì)出現(xiàn)什么其他問(wèn)題，想象的空間很大。如果你想放棄這個(gè)客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進(jìn)的，你就馬上掛掉，此時(shí)你會(huì)心情豁然開朗，事情的主動(dòng)權(quán)掌握在你的手里了，只要你對(duì)最終會(huì)出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個(gè)客戶要容易的多。不要總想著你無(wú)法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。同時(shí)要找出客戶最關(guān)心的是什么，這是問(wèn)題得到解決的關(guān)鍵，面對(duì)一個(gè)情緒激烈，或者理智不清的人，他有時(shí)候會(huì)提出很多要求，有的也是過(guò)分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶的思路將要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換，找出達(dá)到客戶要求與公司利益的平衡點(diǎn)。如果客戶針對(duì)你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。對(duì)于你，此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑。即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也不要去反駁?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。根據(jù)有關(guān)影響力的研究，一個(gè)人可以影響27個(gè)人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的?！笨头藛T忌用語(yǔ)及行為（1）忌用語(yǔ)◇“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì)處理。”◇“是的。（2）間接稱謂語(yǔ):“那位先生”、“那位小姐”等。它應(yīng)該包括客服人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。應(yīng)有端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。事件報(bào)告制度——服務(wù)過(guò)程中發(fā)生重大投訴事件時(shí)，客服經(jīng)理第一時(shí)間獲得有關(guān)信息后，在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時(shí)，及時(shí)將問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司總經(jīng)理。首問(wèn)制要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，不應(yīng)讓客戶為此事打第二次電話?？蛻羲枰膬?nèi)容和格式等資料必須完整無(wú)誤。方案提供根據(jù)客戶所在領(lǐng)域的實(shí)際情況提供適合其實(shí)際的電子商務(wù)推廣方案。我們的供應(yīng)商要做的工作是實(shí)實(shí)在在的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價(jià)值服務(wù)體系，把我們的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最前沿，同時(shí)，客戶又通過(guò)管理和技術(shù)的實(shí)踐為我們提出了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的最好價(jià)值建議。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性服務(wù)個(gè)性當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。顧客通過(guò)與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。如果您能象父母對(duì)待孩子一樣為客戶付出必要的呵護(hù)和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。 今天，客戶技術(shù)應(yīng)用水平和知識(shí)實(shí)施能力已經(jīng)不是“啟蒙時(shí)期”。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一）前期服務(wù)為客戶選擇推薦適合的電子商務(wù)服務(wù)，提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，讓客戶準(zhǔn)確清楚地了解我們公司服務(wù)的特性，并給客戶提供滿意的服務(wù)參考。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù)——與客戶交流業(yè)務(wù)的過(guò)程中，為客戶提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并及時(shí)向客戶通報(bào)任何的變動(dòng)。四、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則為更好的服務(wù)廣大客戶，提升客戶服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員須認(rèn)真遵守執(zhí)行以下運(yùn)營(yíng)原則。當(dāng)需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作繼續(xù)開展時(shí)，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。3）態(tài)度方面① 客服人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。（1）直接稱謂語(yǔ):“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。”◇“好的?！薄蟆罢?qǐng)不要介意。２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。三）客戶抱怨處理流程第一步：鼓勵(lì)客戶抱怨虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。這種情況下你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對(duì)客戶提出的一些過(guò)分要求的心理準(zhǔn)備。如果你沒(méi)有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。造成他的心理會(huì)產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對(duì)一些我們所說(shuō)“小心眼”的人，也許會(huì)耿耿于懷，在以后的服務(wù)過(guò)程中“找碴”，扳回自己的“面子”。想想“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話。當(dāng)客戶面對(duì)兩種以上的選擇的時(shí)候，思維會(huì)受到一定程度的限制，接受意見也會(huì)更快。抱怨