【正文】 在他們的候選人公共形象破裂時(shí)所應(yīng)采取的危機(jī)控制措施?！　?幫助他人利用好機(jī)會(huì)　● 幫助他人克服行為表現(xiàn)中的不足和缺陷利　● 學(xué)習(xí)高度集中，并且個(gè)人化。要充足的便箋紙?！　?在準(zhǔn)備一個(gè)戰(zhàn)略策劃培訓(xùn)班時(shí)進(jìn)行總體構(gòu)想（優(yōu)、劣、機(jī)會(huì)和威脅）表311：爭(zhēng)論爭(zhēng)論適用于　● 培訓(xùn)班　● 培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)方法類型　● 適應(yīng)者（感覺(jué)／行動(dòng)）行政要求　　　　● 中技術(shù)要求　　● 中人際關(guān)系　　● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)　　● 中學(xué)員規(guī)?！　　?１５人左右小組規(guī)?！　　?２～７人可對(duì)比于　● 專門(mén)小組　● 擴(kuò)大了的專門(mén)小組　● 討論準(zhǔn)備　● 必須審慎選擇待爭(zhēng)論的問(wèn)題其他要求　時(shí)間：不定（半小時(shí)或以上）　空間：無(wú)特殊要求　設(shè)備：無(wú)特殊要求行動(dòng)　● 兩組學(xué)員問(wèn)題的兩個(gè)對(duì)立面進(jìn)行辯護(hù)　● 學(xué)員們輪流陳述他們的觀點(diǎn)，同時(shí)其余的學(xué)員記錄，并準(zhǔn)備在爭(zhēng)論后提出的問(wèn)題。表312：演示演示適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 偏離者（觀察）（感覺(jué)／觀察）　● 適應(yīng)者（投入）（感覺(jué)／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求　　● 高人際關(guān)系　　● 高學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)　　● 低學(xué)員規(guī)?！　　?１～１２人小組規(guī)?！　　?隨意可對(duì)比于　● 行為模型　● 教練　● 角色扮演準(zhǔn)備　● 演示必須精準(zhǔn)，否則你會(huì)以誤導(dǎo)而告終?！　?實(shí)際人工演示安裝一種浴缸的正確程序和步驟?！币虼耍瑢?duì)話的宗旨不是要達(dá)成一種解決辦法或者讓某一觀點(diǎn)取勝，相反，是應(yīng)聚焦于分享信息和觀點(diǎn)。弊　● 觀察者們是消極的。運(yùn)用于　● 決策利　● 鼓勵(lì)分享差別　● 鼓勵(lì)對(duì)抗弊　● 可能出現(xiàn)沖突和情緒化。例　● 一群督導(dǎo)人員練習(xí)給下屬提供反饋意見(jiàn)的４個(gè)步驟。利　● 創(chuàng)建相關(guān)性　● 激發(fā)興趣　● 培育良好的關(guān)系弊　● 成本高、耗時(shí)長(zhǎng)　● 可能變得目標(biāo)不明確（一次隨意的觀光）　● 關(guān)鍵性的知識(shí)可能有遺漏（比如，學(xué)員可能深受該流程的某一環(huán)節(jié)的吸引，而忽視了從整體上對(duì)流程的組織進(jìn)行把握）。陳述者通常是高級(jí)行政主管。其他要求　時(shí)間：用１５分鐘進(jìn)行指導(dǎo)下的想像，用３０分鐘到１小時(shí)來(lái)記錄和利用想像出來(lái)的觀點(diǎn)和能量?！　?在一種不同于理性環(huán)境的環(huán)境中叩擊和觸動(dòng)感覺(jué)。　● 想像你自己正在向一位顧客推銷一件產(chǎn)品或思想。利　● 能夠模擬實(shí)際工作的情景。弊　● 費(fèi)時(shí)長(zhǎng)。表321：工作流程培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)方法類型　● 聚集者（思考／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求● 高人際關(guān)系● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 中學(xué)員規(guī)?！?１～５人小組規(guī)模● 隨意可對(duì)比于　● 教練　● 項(xiàng)目。　空間：無(wú)特殊要求　設(shè)備：無(wú)特殊要求行動(dòng)　● 學(xué)員完成調(diào)查問(wèn)卷或清單，以對(duì)自己有一個(gè)更深的了解，或調(diào)查一個(gè)課題。運(yùn)用于　● 主要是用于檢驗(yàn)行政的、判斷的、組織的和決策方面的技能。例　● 想像你自己成功地克服了與一位同輩的矛盾。　● 設(shè)計(jì)個(gè)人的變遷利　● 反復(fù)的思想預(yù)想是實(shí)踐行動(dòng)的非常有效的補(bǔ)充，當(dāng)然它不能替代后者?！　?讓學(xué)員群體放松。問(wèn)題可以寫(xiě)在紙上傳過(guò)去，也可以當(dāng)面提問(wèn)。運(yùn)用于　● 當(dāng)知識(shí)和原理的運(yùn)用交易于演示而不是描述的時(shí)候。弊　● 可能枯燥或乏味，不具挑戰(zhàn)性。表314：討論討論適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 聚集者（思考／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求　　● 低人際關(guān)系　　● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)　　● 高學(xué)員規(guī)模　　● ２～７人小組規(guī)模　　● 隨意可對(duì)比于　● 對(duì)話　● 專門(mén)小組　● 擴(kuò)大了的專門(mén)小組準(zhǔn)備　● 澄清要做的決定其他要求　時(shí)間：不一定（通常最少半小時(shí)，有可能持續(xù)一天）　空間：無(wú)特殊要求　設(shè)備：無(wú)特殊要求行動(dòng)　● 一群學(xué)員努力達(dá)成一個(gè)結(jié)論（如：就一個(gè)解決方法，該如何界定問(wèn)題等達(dá)成共識(shí)）。　● 形成各種觀點(diǎn)。應(yīng)盡量減少鼓吹（談?wù)摬⑼其N），而要盡量多地垂詢（傾聽(tīng)和發(fā)現(xiàn)，這需要一個(gè)開(kāi)放的思想）。　● 為確保學(xué)員理解了為什么一種程序是按一定的方式（而非其他方式）來(lái)演繹的，需要進(jìn)行詢問(wèn)。　● 可能鼓勵(lì)并得到偏狹的觀點(diǎn)。例　● 概劃出一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要停止／開(kāi)始／繼續(xù)的是什么。其他要求　時(shí)間：１個(gè)小時(shí)左右　空間：有足夠多的墻上空間以便貼放完成了的便箋頁(yè)。你或者一位優(yōu)秀的學(xué)員來(lái)進(jìn)行闡釋和支持，為其他人提供指導(dǎo)和反饋。應(yīng)用于　● 處理一個(gè)具體的工作問(wèn)題，并決定選擇?！?不自然。步驟３：學(xué)員們練習(xí)運(yùn)用這些步驟步驟４：學(xué)員們得到關(guān)于其行為的反饋。● 在集中探究什么無(wú)效、當(dāng)而且僅當(dāng)一個(gè)問(wèn)題被界定了的時(shí)候，用解決問(wèn)題方法來(lái)克服問(wèn)題。● 從“解決問(wèn)題”前進(jìn)了一步?！?產(chǎn)生一系列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)表34：游戲法游戲法適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 適應(yīng)者（感覺(jué)／行動(dòng)）行政要求● 高技術(shù)要求● 中人際關(guān)系● 高學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 中學(xué)員規(guī)?！?６～２５人小組規(guī)?！?２～７人可對(duì)比于　● 刺激　● 角色扮演準(zhǔn)備　● 該游戲必須提前精心預(yù)備好其他要求　時(shí)間：不一定（通常至少１小時(shí)）　空間：不一定　設(shè)備：不一定行動(dòng)● 學(xué)員們參加一個(gè)練習(xí)，其中可以用競(jìng)爭(zhēng)、合作，或兩者兼?zhèn)?，?lái)實(shí)踐前面學(xué)過(guò)的理論和原則。決定什么是最重要的。每次只做一步?！?一群經(jīng)濟(jì)人在他們的公司里確定交流的主題，同時(shí)自動(dòng)組織起來(lái)就一些相關(guān)的問(wèn)題找到答案和解決辦法。（如：作為一名激勵(lì)者）其它要求時(shí)間、空間和設(shè)備要求。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 表3－2：培訓(xùn)方法示例培訓(xùn)方法名稱 （如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)班，或兩者都適用。包括受訓(xùn)人取得進(jìn)步的衡量標(biāo)準(zhǔn)因此，除了使用不會(huì)讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點(diǎn)。心理培訓(xùn)l 現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，普通人只能應(yīng)用自己全部能力的58%，還有大量的潛力沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?jiān)谟覚跇?biāo)出您認(rèn)為對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強(qiáng)烈需要。 助理；168。非常感謝您的合作。非常感謝您的合作。 對(duì)公司存在社會(huì)價(jià)值的了解216。 是否具有時(shí)間觀念216。 談判技巧216。 對(duì)行業(yè)基本情況的了解216。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對(duì)為滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分析?？梢酝ㄟ^(guò)“開(kāi)放+封閉”的提問(wèn)方式來(lái)避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？……我是說(shuō)針對(duì)于您的本職工作，是時(shí)間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，讓被調(diào)查者多說(shuō)一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。l 使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。問(wèn)卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點(diǎn)、看法，并據(jù)此確定培訓(xùn)需求。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估并不意味著整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)績(jī)效的推動(dòng)作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)———講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以，從大方向來(lái)講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 突發(fā)事件報(bào)告 個(gè)體分析逐一對(duì)職工的工作過(guò)程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，尤其對(duì)那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。l 通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃性和前瞻性；l 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開(kāi)發(fā)；l 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目開(kāi)展，即通過(guò)咨詢項(xiàng)目提出系統(tǒng)性解決方案，通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗(yàn)等。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)分析培訓(xùn)需求是設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程與教案的前提條件。如果你向他們還展示這個(gè)產(chǎn)品，他們大多會(huì)記住。正如大家所認(rèn)為的那樣，肯定和表?yè)P(yáng)僅是反應(yīng)的一種而不是全部。眾所周知，如果一開(kāi)始就接受了錯(cuò)誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改正過(guò)來(lái)，幾乎是難于辦到的事情。M動(dòng)力原則l 要取得良好的培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者必須要求學(xué)、準(zhǔn)備學(xué)、有理由學(xué)。第二，可以應(yīng)用于教授受訓(xùn)者最新最陌生內(nèi)容和項(xiàng)目?！杜嘤?xùn)師的工具箱》本書(shū)目錄：第一章：培訓(xùn)講師起步必讀第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則第二章：培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估第三節(jié)：需求分析的信息來(lái)源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)第三：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)策略第四章：培訓(xùn)計(jì)劃制定第一節(jié)：培訓(xùn)項(xiàng)目合作建議書(shū)第二節(jié)：培訓(xùn)計(jì)劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機(jī)性培訓(xùn)計(jì)劃與年度性培訓(xùn)計(jì)劃示例第四節(jié)：培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算第五章：培訓(xùn)準(zhǔn)備第一節(jié)：開(kāi)班計(jì)劃書(shū)第二節(jié)：培訓(xùn)場(chǎng)地布置第三節(jié)：教具示例第六章：培訓(xùn)實(shí)施第一節(jié)：教學(xué)技巧第二節(jié)：表達(dá)技巧第七章：培訓(xùn)評(píng)估第一節(jié)：反應(yīng)層次的評(píng)估第二節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評(píng)估第三節(jié)：行為層次的評(píng)估第四節(jié)：結(jié)果層次的評(píng)估第八章：培訓(xùn)師工具箱速查表第一章 培訓(xùn)講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤與成人學(xué)習(xí)的基本原則進(jìn)行了介紹，作為應(yīng)該了解的最基本的問(wèn)題，講師需要在今后的工作中嚴(yán)格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問(wèn)題。第一，可以應(yīng)用于培訓(xùn)后期內(nèi)容和項(xiàng)目。帶著這些學(xué)習(xí)的目的和需要，努力使培訓(xùn)的所有內(nèi)容都符合要求；l 綜合運(yùn)用描寫(xiě)、舉例、說(shuō)明等受訓(xùn)者所普遍熟悉的介紹方法。所以講師應(yīng)該把重點(diǎn)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容安排在受訓(xùn)者第一印象和第一則信息中；l 非常值得稱頌和推廣的一個(gè)做法就是把培訓(xùn)的梗概和脈胳作為提綱在最初開(kāi)始時(shí)就旗幟鮮明地提出來(lái)，然后在以后的培訓(xùn)中一點(diǎn)一點(diǎn)地引申出其他相關(guān)的要點(diǎn)和內(nèi)容；l 當(dāng)受訓(xùn)者被教授如何完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無(wú)誤的。l 受訓(xùn)者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應(yīng)和評(píng)價(jià)；l 講師需要經(jīng)常觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)并隨時(shí)以各種方式（包括測(cè)試、提問(wèn)等多種方式）獲得受訓(xùn)者的反饋；l 當(dāng)使用以上方式時(shí)，在受訓(xùn)者回答結(jié)束后，講師應(yīng)以最快的速度對(duì)其表現(xiàn)做出明確反應(yīng)；l 并不是所有的反應(yīng)都應(yīng)該是鼓勵(lì)的、正面的。如果講師教授受訓(xùn)者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。第二章 培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估第三節(jié)：需求分析的信息來(lái)源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號(hào)開(kāi)始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。表21：培訓(xùn)需求信號(hào)培訓(xùn)需求信號(hào)信號(hào)的表現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的影響正面信號(hào)（主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；l 內(nèi)部升遷；l 崗位輪換；l 請(qǐng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)”），對(duì)各部門(mén)、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。任務(wù)重要性制量控制報(bào)告 通常，從第1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開(kāi)始時(shí)就向受訓(xùn)者說(shuō)明保密的原則并獲得他們的支持，在整個(gè)需求調(diào)查過(guò)程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對(duì)相關(guān)調(diào)查資料保密。表2－7問(wèn)卷調(diào)查法l 問(wèn)卷調(diào)查法是指通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；l 從調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容和發(fā)放的對(duì)象來(lái)區(qū)分，調(diào)查問(wèn)卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問(wèn)卷（表28）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問(wèn)卷（表29）。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對(duì)象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。大量地使用封閉式的問(wèn)題會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。差距分析法l 差距分析法是通過(guò)分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實(shí)際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。 對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識(shí)的了解216。 銷售開(kāi)啟的技巧216。 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度216。 時(shí)間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經(jīng)營(yíng)理念216。