【正文】 ，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)。如果在客戶面前，總說(shuō)自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。（11）喜歡嘲弄?jiǎng)e人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。（17）懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。但實(shí)際上老客戶是發(fā)掘新客戶的寶貴資源，應(yīng)加以開(kāi)發(fā)。結(jié)果是一聽(tīng)到電話鈴聲就緊張起來(lái)，腦子一片混亂。例如對(duì)客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見(jiàn)很好”或“您的觀察力非常敏銳”。準(zhǔn)備撤退，保留后路并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實(shí)在無(wú)法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)：1）態(tài)度委婉。間接否認(rèn)法間接否認(rèn)法是指銷售人員聽(tīng)完客戶的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是……但……”答辯。3）銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。任意答應(yīng)客戶要求1）原因216。 急于成交；216。 為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)；2）解決216。 相信自己的項(xiàng)目，相信自己的能力；216。 確實(shí)了解發(fā)展商的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；216。 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；216。 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；216。 明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。2）解決216。征求各方意見(jiàn)，制定合理的獎(jiǎng)金制度；216。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公；216。每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法；216。 端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確商鋪買賣最終目的。 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管；216。 多講多練，不斷修正自己的措辭；216。 認(rèn)真學(xué)習(xí)項(xiàng)目公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料；216。2）解決216。銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。例如：客戶：“現(xiàn)時(shí)有很多項(xiàng)目都不能準(zhǔn)時(shí)交付使用，你們這里看來(lái)也不例外”。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。例如，對(duì)于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過(guò)程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。開(kāi)展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無(wú)法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過(guò)電話與客戶和同事保持聯(lián)系。（16）開(kāi)庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開(kāi)玩笑。（13）強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說(shuō)了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語(yǔ)無(wú)倫次。（2）說(shuō)話蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無(wú)理行為而表露出不滿，或用生硬的語(yǔ)言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。投資者買鋪主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。客戶最終決定購(gòu)買的四個(gè)重要原因是地理位置、鋪型、價(jià)格和投資回報(bào)，放棄購(gòu)買也是因?yàn)檫@四點(diǎn)不適合自己的需要。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺(jué)你在為他著想，站在他的立場(chǎng)上。（3）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。業(yè)績(jī)良好的銷售人員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開(kāi)朗些。利用其他客戶引用其他客戶的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。4）可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5）給對(duì)方好印象，獲得信賴感。要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾在銷售過(guò)程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺(jué)得是自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買，這樣的方法才是高明的銷售方法。切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語(yǔ)可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。以上只是銷售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。詢問(wèn)方式在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）；2)對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。設(shè)法解決，免得受其拖累。（9）神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E.客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。216。對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；216。（2）注意事項(xiàng)216。填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)項(xiàng)目的要求條件、成交或未成交的真正原因。暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；216。送客至銷售中心大門或電梯間。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；216。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；216。 根據(jù)客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；216。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；216。帶看現(xiàn)場(chǎng)在銷售中心作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；216。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說(shuō)明）（2）注意事項(xiàng)：216。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。做直銷（DS） 直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤或商業(yè)項(xiàng)目銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；216。吸聲性與隔聲性：聲能穿透材料和被材料消耗的性質(zhì)稱為材料的吸聲性。材料抵抗高熱或火的作用，保持原有性質(zhì)的能力，稱為耐火性。一般情況下，磚混結(jié)構(gòu)房屋較之鋼筋砼結(jié)構(gòu)房屋具有更好的保溫隔熱性能。孔隙率高，保溫性好；含水率高、溫差大，保溫性差；建筑物外墻一般度采用多孔的保溫材料，如粘土磚、加氣砼等。216。寒冷地區(qū)建筑物的外墻與外界接觸的構(gòu)件所使用的材料，要求具有較好的抗凍性。抗?jié)B性：材料抵抗壓力水或其他液體滲透的能力稱為抗?jié)B性。強(qiáng)度：材料在外力作用下抵抗破壞的能力稱為強(qiáng)度，用材料在被破壞時(shí)的最大應(yīng)力（單位面積承受的力）值來(lái)表示。密實(shí)度：材料體積內(nèi)被固體物質(zhì)充實(shí)的程度，即材料的絕對(duì)密實(shí)體積與其總體積之比。（2）建筑材料的基本性質(zhì)A）材料結(jié)構(gòu)狀態(tài)的主要參數(shù)216。閱讀這些施工圖紙要先從大方面看，然后再一次閱讀細(xì)小部分，先粗看，再細(xì)看，平面圖、立面圖、剖面圖和詳圖結(jié)合看。尺寸數(shù)字應(yīng)標(biāo)注在水平尺寸線的上方，垂直尺寸線作坊的中部。尺寸界線相對(duì)標(biāo)高：除了總平面圖外，一般都采用相對(duì)標(biāo)高，即把首層室內(nèi)主要地面標(biāo)高定位相對(duì)標(biāo)高的零點(diǎn)，并在建筑工程的總說(shuō)明中說(shuō)明相對(duì)標(biāo)高和絕對(duì)標(biāo)高的關(guān)系。（2）標(biāo)高在總平面圖、平面圖、立面圖和剖面圖上，經(jīng)常用標(biāo)高符號(hào)表示某一部位的高度。建筑圖紙中的常用符號(hào)及圖例為了保證制圖質(zhì)量、提高效率、表達(dá)統(tǒng)一和便于識(shí)讀，我國(guó)制訂了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《房屋建筑制圖統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》，其中幾項(xiàng)主要的規(guī)定和常用的表示方法如下：表示建筑物的內(nèi)部布置情況，外部形狀，以及裝修、構(gòu)造、施工要求等。（19）定金定金是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為一手，第二次交易則為二手。目前居民租用的公有房產(chǎn)，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產(chǎn)，一類是不可售公有房產(chǎn)。銷售術(shù)語(yǔ)房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計(jì)要求全部完工，經(jīng)驗(yàn)收合格的建筑.（8）共有建筑面積：系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。開(kāi)發(fā)商在出售商品房時(shí)計(jì)算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖?wèn)題。我國(guó)一般講城市基礎(chǔ)設(shè)施多指工程性基礎(chǔ)設(shè)施。在居住建筑中的使用面積也稱“居住面積”。在居住區(qū)用地范圍內(nèi)指各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。②居住小區(qū)：城市中由居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線所圍合，以居民基本生活活動(dòng)不穿越城市主要交通線為原則，并設(shè)有與其居住人口規(guī)模相應(yīng)的、滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地區(qū)。⑧市政公用設(shè)施用地：城市中為生活及生產(chǎn)服務(wù)的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)用地，包括：供應(yīng)設(shè)施、交通設(shè)施、郵電設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、施工與維修設(shè)施、殯葬設(shè)施及其它市政公用設(shè)施的建設(shè)用地。C)如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。二者價(jià)格構(gòu)成不同。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：a)包括： 25第三章 商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧 25一、分析客戶類型及對(duì)策 25按性格差異劃分類型 25按年齡劃分的客戶類型 27按職業(yè)劃分的客戶類型 27二、逼定的技巧 29鎖定唯一可讓客戶滿意的一個(gè)商鋪，然后促其下決心： 29強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 30直接強(qiáng)定 30詢問(wèn)方式 30熱銷商鋪 30化繁為簡(jiǎn) 317．成交落實(shí)技巧 31三、說(shuō)服客戶的技巧 31斷言的方式 31反復(fù) 31感染 31要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾 32提問(wèn)的技巧 32利用剛好在場(chǎng)的人 32利用其他客戶 33利用資料 33用明朗的語(yǔ)調(diào)講話 33提問(wèn)題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果 331心理暗示的方法……使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。商業(yè)地產(chǎn)培訓(xùn)教材2011年9月目 錄第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 4一、房地產(chǎn)的概念 4房地產(chǎn)的含義 4房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異 4商業(yè)房地產(chǎn)的含義 4二、商業(yè)地產(chǎn)的類型 5商業(yè)物業(yè)分類表 5房屋建筑結(jié)構(gòu)分類 6三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞 6設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語(yǔ) 9銷售術(shù)語(yǔ) 10四、建筑識(shí)圖 12建筑圖紙的內(nèi)容及用途 12建筑圖紙中的常用符號(hào)及圖例 13建筑材料 15第二章 商業(yè)項(xiàng)目銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略 18一、尋找客戶 18客戶的來(lái)源渠道 18接聽(tīng)熱線電話 18朋友或舊業(yè)主介紹來(lái)的客戶的洽談 19做直銷（DS） 19二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶 19迎接客戶 20介紹項(xiàng)目 20帶看現(xiàn)場(chǎng) 21三、談判 21洽談 21暫未成交 22四、客戶追蹤 22填寫客戶資料表 22客戶追蹤 23五、簽約 23成交收定金 23簽訂合約 24六、售后服務(wù) 24銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 24銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。城市基礎(chǔ)設(shè)施：城市生存和發(fā)展所必須具備的工程性基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)性基礎(chǔ)設(shè)施的總稱。⑦道路廣場(chǎng)用地：城市中道路、廣場(chǎng)和公共停車場(chǎng)等設(shè)施的建設(shè)用地。居住區(qū)規(guī)劃①居住區(qū)規(guī)劃：對(duì)城市居住區(qū)的住宅、公共設(shè)施、公共綠地、室外環(huán)境、道路交通和市政公用設(shè)施所進(jìn)行的綜合性具體安排。（4）建筑密度一定地塊內(nèi)所有建筑物的基底總面積占用地面積的比例。（8）綠地率城市一定地區(qū)內(nèi)各類綠化用地總面積占該地區(qū)總面積的比例。使用面積指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。社會(huì)性基礎(chǔ)設(shè)施則指文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生等設(shè)施。（3）公用面積：房產(chǎn)的公用面積是指房產(chǎn)內(nèi)為客戶出入方便、正常消費(fèi)或生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。（7）竣工面積：竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。即實(shí)用率＝套內(nèi)建筑面積／套內(nèi)建筑面積