【正文】 準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。眼神接觸語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問(wèn)詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見(jiàn)。嫌麻煩似的借故避開(kāi)，敷衍交代粗聲喝罵參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。提供細(xì)致貼心的服務(wù)。因此可以說(shuō)，賣(mài)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏得客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)。沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全。一聯(lián)交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。再次恭喜客戶(hù)。以確?？蛻?hù)最終簽約成交。在次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于定單上。于空白處注明哪一戶(hù)換哪一戶(hù)。將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 由他人代理簽約時(shí)，戶(hù)主給予代理的的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱(chēng)。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一有力工具。例如，客人來(lái)訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)質(zhì)素、戶(hù)型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。為避免此類(lèi)情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。所以要注意以下幾點(diǎn)：看著對(duì)方說(shuō)話(huà)無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是您一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略您的客戶(hù)，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。二、擒客先擒心：獲取客戶(hù)的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫的收益，天長(zhǎng)地久卻能使您短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助客戶(hù)獲得更輕松、更愉快的生活，當(dāng)您習(xí)慣這個(gè)做法之后，您的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。態(tài)語(yǔ)信號(hào)A、顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；B、出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；C、拿起訂購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看；D、開(kāi)始仔細(xì)地觀察房子；E、轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；F、突然用手輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰交談中，如果說(shuō)話(huà)羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉，所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà)交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話(huà)時(shí)，便插話(huà)打斷客人說(shuō)話(huà)，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話(huà)的人不舒服，在聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。初次接觸的目的A、得客戶(hù)的滿(mǎn)意一般來(lái)講顧客表示滿(mǎn)意的情感及功能有：情感 功能1） 高興 再現(xiàn)2） 接受 融合3） 驚訝 調(diào)整4） 害怕 防護(hù)5） 期望 探索B、激發(fā)他的興趣19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利．巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。2．要求A、站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。E、當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰時(shí)。二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的單位。C、不要打斷客戶(hù)的談話(huà)。在。提問(wèn)A、你對(duì)本樓盤(pán)感覺(jué)如何？B、你是度假還是養(yǎng)老？C、你喜歡哪種戶(hù)型？D、你要求多大面積？…….備注A、切忌以貌取人。C、切勿機(jī)械式回答。C、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。有很多種方法可以贏取客戶(hù)的參與，我們應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的，獲得顧客的滿(mǎn)意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。（四）、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用，通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。集中注意力去了解客戶(hù)的需要焦點(diǎn)，幫助客戶(hù)選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。4，說(shuō)話(huà)時(shí)要有變化您要隨著說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話(huà)的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。說(shuō)話(huà)時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，說(shuō)出話(huà)來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱五環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的。在參觀的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專(zhuān)業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)公司的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。指客戶(hù)購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為公司或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主。實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。第六章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死了！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值的服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。1 及時(shí)檢查簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管?？蛻?hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。第十節(jié)：換房一、基本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的房號(hào)、面積、總價(jià)。第九節(jié)：定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償。將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收存，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。第八節(jié)、成交收定一、基本動(dòng)作客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系。第六節(jié)、填寫(xiě)客戶(hù)資料表一、基本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表填寫(xiě)重點(diǎn)客戶(hù)的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊資料，客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件，成交或未成交的真正原因。在看缺點(diǎn)時(shí)應(yīng)盡量多說(shuō)話(huà)，介紹樓盤(pán)的相關(guān)信息，分散客戶(hù)的注意力。了解客戶(hù)的真正需求焦點(diǎn)，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。第五章：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓處接待是其最重要的組成部分。介紹單元：清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件：介紹樣板房時(shí)簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥、一些多層項(xiàng)目￥、是未來(lái)的市中心，隨著交通的日益方便，樓價(jià)提升空間很大。穩(wěn)步走出門(mén)口，詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)：發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線(xiàn)一句他不在便收線(xiàn)隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上含糊不清，只用“行了”來(lái)表示已記下訊息催促對(duì)方收線(xiàn)，沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線(xiàn)重力摔下電話(huà)未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾呼2，對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者的需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶(hù)需要辨別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)參觀介紹交通路線(xiàn)介紹交通路線(xiàn)，讓客戶(hù)容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)的要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度予人成信的服務(wù)，予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度予客戶(hù)體貼的服務(wù)，令客戶(hù)親臨現(xiàn)場(chǎng) 予客戶(hù)體貼的服務(wù)李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見(jiàn)整個(gè)XX確定的口吻專(zhuān)業(yè)的態(tài)度留意客戶(hù)的反應(yīng)重要介紹不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)方的興趣為前提發(fā)問(wèn)清晰，為對(duì)方著想關(guān)心的口吻，禮貌的語(yǔ)言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)無(wú)精打采地回答收線(xiàn)算了即時(shí)收線(xiàn)，不加解釋二，電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件 無(wú)論在任何情況下都要盡力留下客戶(hù)的姓名，地址，聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資料第二要件 客戶(hù)能夠接受的價(jià)格，面積，格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資料，其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題廣告當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級(jí)，同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。2 通話(huà)時(shí)，手旁需準(zhǔn)備好紙和筆記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即和客人說(shuō)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量。1 人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)，涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。 在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手。再輕輕穿過(guò)。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度幽雅地為客人服務(wù)。第三章 售樓員的儀容儀表第一節(jié)、售樓員儀容儀表在日常銷(xiāo)售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵伸出的手，指甲逢里塞滿(mǎn)黑泥渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶(hù)的第一印象把握在自己手中，我們必須從細(xì)微處著手去建立客戶(hù)對(duì)您的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍，所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整潔、干凈、無(wú)污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衣袖口不要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣，西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如果是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服是應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第4棵扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。一、言談側(cè)重大道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶(hù)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板曾經(jīng)做過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的陪訓(xùn)。1） 確保所有來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)。4） 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催客人下定金。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)