【正文】 準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。與顧客建立長遠關系。眼神接觸語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇專業(yè)態(tài)度詳細分析逐一發(fā)問詢問式語氣以朋友的角度去發(fā)問、溝通關心口吻主動介紹有關優(yōu)點，如客人未有打算，把心目中預先認為好的單位作試探式介紹，收集意見。嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代粗聲喝罵參觀單位服務標準目標語言非語言避免出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。提供細致貼心的服務。因此可以說，賣樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。二、注意事項帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。一聯(lián)交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。再次恭喜客戶。以確保客戶最終簽約成交。在次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。于空白處注明哪一戶換哪一戶。將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 由他人代理簽約時，戶主給予代理的的委托書最好經(jīng)過公證。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤質(zhì)素、戶型布局及配套設施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。所以要注意以下幾點：看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是您一個人說個不停，而忽略您的客戶，他會覺得很不開心。二、擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要曾經(jīng)擁有只能帶來短暫的收益，天長地久卻能使您短期及長期利益雙豐收。最高的推銷境界是協(xié)助客戶獲得更輕松、更愉快的生活，當您習慣這個做法之后，您的收益將會突飛猛進。態(tài)語信號A、顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；B、出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；C、拿起訂購書之類細看；D、開始仔細地觀察房子；E、轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對對方抽表示友好，進入閑聊；F、突然用手輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉，所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服，在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。初次接觸的目的A、得客戶的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1） 高興 再現(xiàn)2） 接受 融合3） 驚訝 調(diào)整4） 害怕 防護5） 期望 探索B、激發(fā)他的興趣19世紀末期，俄國生理學家利．巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。2．要求A、站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。E、當顧客與銷售員目光相碰時。二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的單位。C、不要打斷客戶的談話。在。提問A、你對本樓盤感覺如何？B、你是度假還是養(yǎng)老？C、你喜歡哪種戶型？D、你要求多大面積？…….備注A、切忌以貌取人。C、切勿機械式回答。C、當顧客突然停下腳步時。有很多種方法可以贏取客戶的參與，我們應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。在這個階段，售樓員應達成三個目的，獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。此點要靠多觀察和勤于累計經(jīng)驗。（四）、身體語言的觀察及運用，通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。集中注意力去了解客戶的需要焦點，幫助客戶選購最佳的住宅，務求使客戶感到滿意。4，說話時要有變化您要隨著說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。顧客在評價服務質(zhì)量時，一般會取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱五環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調(diào)公司的經(jīng)營理念和服務宗旨，是公司活生生的廣告板。指客戶購房后，因口碑效應為公司或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主地體會所接受服務的“超值”；在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。第六章：提供超值服務，注重服務營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死了！”自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值的服務，注重服務營銷。1 及時檢查簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管?？蛻羯逃懖⒋_定所有內(nèi)容，在職權范圍內(nèi)作適當讓步。第十節(jié)：換房一、基本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的房號、面積、總價。第九節(jié)：定金補足一、基本動作 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收存，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。第八節(jié)、成交收定一、基本動作客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系。第六節(jié)、填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表填寫重點客戶的聯(lián)系方式和個人資訊資料，客戶對樓盤的要求條件，成交或未成交的真正原因。在看缺點時應盡量多說話，介紹樓盤的相關信息，分散客戶的注意力。了解客戶的真正需求焦點，了解客戶的主要問題點。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關系。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。第五章：現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓處接待是其最重要的組成部分。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。語氣溫和；強調(diào)重點介紹邀請式手勢；點頭，微笑?，F(xiàn)在樓價大概￥、一些多層項目￥、是未來的市中心，隨著交通的日益方便，樓價提升空間很大。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣，態(tài)度誠懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。提供超越期望的服務印象；與顧客建立長遠關系。電話響得過久無人接聽：發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線一句他不在便收線隨意寫在報章雜志上含糊不清，只用“行了”來表示已記下訊息催促對方收線，沒說“再見”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼2，對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者的需要簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶需要辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請客戶前來參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲尊重客戶，確保準確把握客戶的要求，令客戶安心，加快解決問題的速度予人成信的服務，予人專業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務，令客戶親臨現(xiàn)場 予客戶體貼的服務李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見整個XX確定的口吻專業(yè)的態(tài)度留意客戶的反應重要介紹不忘推銷賣點長話短說，以引起對方的興趣為前提發(fā)問清晰，為對方著想關心的口吻，禮貌的語言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線算了即時收線，不加解釋二，電話接聽重點信息的掌握第一要件 無論在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個人背景情況的資料第二要件 客戶能夠接受的價格，面積，格局等對樓盤具體要求的資料，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題廣告當天，來電特別多，時間更珍貴，因此接聽電話以23分鐘為限，不宜過長。復述口信向來電者復述資料。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級，同事時應主動打招呼問候。2 通話時，手旁需準備好紙和筆記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說時，要說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量。1 人在場，在與對話者談話時，涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手。再輕輕穿過。三、動姿行走時步伐要適中，女性多用小步。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為客人服務。第三章 售樓員的儀容儀表第一節(jié)、售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮一雙皮鞋，滿是灰塵伸出的手，指甲逢里塞滿黑泥渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中，我們必須從細微處著手去建立客戶對您的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍，所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整潔、干凈、無污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領帶、領結(jié)或領花，西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衣袖口不要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣，西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如果是三個則只需扣中間一個）；穿西服是應穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第4棵扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。一、言談側(cè)重大道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導購代表等。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的陪訓。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進。4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催客人下定金。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷