【正文】 鋪 c核對(duì)信息 d售后提醒，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄 b將消費(fèi)者意見分類 c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了 d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了 b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)？ a轉(zhuǎn)化率 c客單價(jià) d流量，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？ a產(chǎn)品知識(shí) b平臺(tái)規(guī)則 d千牛操作，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。她屬于什么樣的消費(fèi)者？1小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ ，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ ，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ ，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？窗體頂端，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ ，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到、訂單，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c購買一次的消費(fèi)者，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 錯(cuò)誤，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢，客單價(jià)的意義是？b讓買的人買更多，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？錯(cuò)誤消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？成交訂單自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？23行實(shí)體店庫存屬于一個(gè)倉庫，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？以上皆是韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章消費(fèi)者想購買一件貂皮大衣價(jià)值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問題小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？做好記錄將消費(fèi)者意見分類報(bào)告給運(yùn)營(yíng)小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的做法正確嗎？錯(cuò)誤消費(fèi)者說手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。該說法是否正確？正確小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。錯(cuò)誤2小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購買。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ c送優(yōu)惠券 d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她 正確，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。售前咨詢技巧單項(xiàng)選擇題：1. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題B親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦C親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦2. 小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處B小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因?yàn)樽岊櫩蜐M意并促成成交最重要3 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D小云建議小雨去Dior專柜購買適合自己的粉底液4 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ A告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問題，讓消費(fèi)者放心購買就好了B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒有消費(fèi)者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流5 點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì)A把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，主動(dòng)發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)B把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁里，讓顧客一目了然6 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？ A購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法B購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉庫打包的時(shí)候注意C購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客D購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管8 消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C通過微信、與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D通過短信與消費(fèi)者確定地址9 小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？A管他拍錯(cuò)沒拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款10 .67月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ A讓倉儲(chǔ)部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨11 .XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ A將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)B將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)C將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇D將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大的酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^年人多，所以要量大B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，免得攬責(zé)任D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費(fèi)者，反正貴的就是好的，比較有面子不定項(xiàng)選擇題:13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？A親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢 ，一周瘦了30斤呢C親，如果您擔(dān)心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦，因?yàn)閬淼曩徺I的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。她屬于什么樣的消費(fèi)者？1小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ ，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ ，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以