【正文】 我們的銷售活動就結(jié)束了呢？不是，企業(yè)的銷售活動是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點?！溃何业腎BM是壞了主板不識別，是你們的一個銷售人員前幾天賣給我的，可以給我換一下不？——工作人員：找售后服務(wù)部，我們這里是門市，不負責這個。小嚴經(jīng)過打聽得知，他們在科創(chuàng)還要后面的一個樓，在樓洞前面掛了一個小牌子，說實話這個牌子如果不站在前面，想看還要真的找一陣。小嚴餓的不行就去吃飯了，下午1:30小嚴才將硬盤拿了回來。大約在交易達成的兩天后，無論是寫在公司信紙上的正式信函、一張非正式的便條或僅僅是一張明信片都能用來清楚明確地表示對客戶的謝意。問題發(fā)生了，應(yīng)該由銷售人員而不是其他人告訴客戶有關(guān)的消息。案例：前幾天，小剛的汽車出現(xiàn)不明原因的聲響。工作人員解釋道：“我們維修站有具體價格標準，這樣的毛病是不收費的。好的客戶服務(wù)維持了現(xiàn)有客戶的滿意水平，也有利于通過直接參照和良好的公司信譽吸引客戶的客源。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計算機設(shè)備市場的百分之四十，產(chǎn)品進入一百三十多個國家，而且在每一個國家的市場上幾乎都居首位，因而被稱為“藍巨人”（企業(yè)的色彩標志為藍色）。排除考慮這種不安全感是基于諸如延遲送貨或者錯誤安裝的事實，或僅僅是焦慮和情感上的原因，它對每個人來說都是非常實在的。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運輸單位統(tǒng)一送貨。由于沒經(jīng)驗，洗衣機的進水管接頭接上去以后漏水，我就試著向海爾的服務(wù)電話求助。商品的“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽，促進銷售的競爭手段，是一項重要的經(jīng)營策略。打電話報修吧，聯(lián)想服務(wù)不錯的！”陳先生便報著試試的想法打電話給聯(lián)想打了電話，沒想到聯(lián)想服務(wù)工程師接到報修電話后兩小時就趕過來了，并且當場修好了電腦。努力提高服務(wù)質(zhì)量，對鞏固服務(wù)效果，增加客戶購買，促進產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。這個“12345”法則吸引了多少用戶心甘情愿掏腰包購買“海爾”的產(chǎn)品！“小天鵝”的“1：25：8：1”公式與“海爾”的“12345”法則實際上都展示了一種精細服務(wù)營銷理念。案例：賣汽車，人品重于商品。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。”后來，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。國賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個個大小餐廳，各有幾國佳肴；配有10個樂隊，酒店還設(shè)有室內(nèi)運動和各種商店；提供電報、長途電話，電傳、郵遞、外幣兌換、定購機票和車船以及旅游車等服務(wù)項目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座“旅游服務(wù)城”。企業(yè)的原則如果是放在經(jīng)營領(lǐng)先上，他們希望以低價提供高附加價值、可靠性、即時交貨、便利。你的員工真正了解這一點嗎？所以除非客戶滿意，否則員工自己是不會滿意的。一旦出現(xiàn)銷售人員無法控制的延遲交貨，銷售人員應(yīng)該使他們的客戶對按合同精確交貨的預期最小化，并及時地讓客戶了解延遲及其原因。無論何種形式，銷售人員應(yīng)該使每一位客戶清楚津貼及其利用方式。有效處理投訴的重要方法之一是利用設(shè)計合理的投訴表格，并且擁有一個有效的投訴處理制度。當一位客戶確實有抱怨，銷售人員和公司應(yīng)該努力處理，直到客戶滿意為止。一位滿意的客戶希望銷售人員充滿同情心和友善。因此，聰明的銷售人員不會躲避客戶投訴或推卸責任，相反，他們會鼓勵客戶投訴，并盡力鼓勵不悅的客戶再度惠顧，因為客戶的投訴能夠給企業(yè)拉住老客戶的機會。了解客戶對問題的解釋，并準確發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的差錯在哪里是格外重要的。如。經(jīng)過公司認真細致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題讓客戶不滿意，而是客戶看不懂說明書才引起了他們的不滿意。于是在最短的時間里編出了通俗易懂的產(chǎn)品說明書，投放市場，客戶投訴馬上消失了。對公司和客戶都公平合理的方案確實是雙方都有利的行為，更能贏得好的商譽。產(chǎn)品完全免費退換。這種方法風險相對較大，公司可能會因此失去該客戶，但對公司形象沒有太大的損害。商譽（goodwill）是客戶對銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。在座的聽者無不一臉艷羨，當場表示今后的家電都要到蘇寧去買。商譽是客戶對銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。價格變動、交貨延遲、安裝粗劣、促銷信息缺乏、付款信譽不佳、培訓不足是常見的售后問題。案例：在從合肥出差回京的列車上，一位婦女說起了自己買空調(diào)的經(jīng)歷。上圖提供了一份評價銷售人員售后服務(wù)考核表。如果出現(xiàn)這種情況，銷售人員應(yīng)將此記錄保存在這位客戶的檔案中，并盡力維持與客戶的良好關(guān)系。產(chǎn)品完全退換，由客戶按折扣價格支付公平解決索賠為了幫助公司提出一個公平合理的解決辦法，銷售人員必須獲得下列信息：客戶索賠的金額、客戶索賠的頻率、客戶賬戶的規(guī)模、客戶的重要程度、所采取的行動對客戶和其他客戶可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時的經(jīng)驗以及特定的索賠信息。銷售人員務(wù)必使客戶理解公司提出的解決辦法是公平合理的。中國顧客都是第一次接觸冰箱，說明書太簡單就自然看不懂了。運用相反方法的公司認為，如果解決方案來源于管理層而非銷售人員，客戶可能更易于接受。有時，客戶和公司都沒有錯，例如，產(chǎn)品在運輸?shù)倪^程中損壞了。獲得和判斷事實真相因為很容易受竭力為自己索賠討個說法的客戶的影響，銷售人員必須謹慎地明確有關(guān)的事實信息。一份研究表明，如果企業(yè)能夠解決客戶的投訴，有54%至70%的投訴者會再度惠顧所投訴的企業(yè)；如果能迅速解決問題，比例可增加至95%。此外，銷售人員還必須同樣寬容、開誠布公地對待那些很少表明他們的憤怒、較少沖動但也許有著同樣深的敵意的客戶。正確地處理投訴是提供給銷售人員一個向客戶重復購買產(chǎn)品和宣傳公司的機會。投訴的處理投訴表格管理從某種意義上說，恰當?shù)靥幚硗对V是最重要的售后服務(wù)。促銷信息缺乏銷售人員必須確保每一位客戶清楚地了解任何可能得到的促銷資金或者津貼。交貨延遲延遲交貨是用戶經(jīng)常產(chǎn)生不滿的售后問題。有多少個問題你可以肯定回答呢？遠景你有沒有一個偉大動人的客戶服務(wù)遠景規(guī)劃？大膽宣稱你對客戶有多么珍惜，以及你要保證如何做好服務(wù)？你的員工知道這個遠景規(guī)劃嗎？他們也是認同這個遠景規(guī)劃嗎？領(lǐng)導能力你是否以體貼、激勵、同情的方式領(lǐng)導員工？他們是不是以伙伴的態(tài)度，與管理階層一起提供最好的客戶服務(wù)？或者他們只是當一天和尚撞一天鐘的工作心態(tài)？換句話說，員工是否對你的品質(zhì)服務(wù)目標具有強烈的認同感？管理行動管理階層在客戶服務(wù)上是否言行一致？所做的是否符合客戶服務(wù)的遠景規(guī)劃？是否完全支持員工，對于提供品質(zhì)服務(wù)所做的努力？員工是否得到他們所需的資源？招募新員工你有沒有對外找尋有熱情有智慧的新員工，他們對于提供客戶優(yōu)良的服務(wù)是否有極高的興趣？表現(xiàn)的期望你的員工確實知道，在不同客戶服務(wù)的狀況下，從接聽客戶電話到解決客戶的抱怨，你對他們的行為有什么樣的期望？這些期望有沒有以書面方式讓他們都了解？教育訓練新員工徹底了解你的品質(zhì)服務(wù)的文化嗎？在讓他們出去服務(wù)客戶之前，是否讓他們接受這種文化的洗禮？你不斷在他們面前提到這個遠景規(guī)則嗎？你是否在他們的工作上，各方面都提供完整的教育訓練，使得他們符合你客戶服務(wù)的期望。崔西與佛瑞德（5）服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境科學技術(shù)的高速發(fā)展，也為人們生活帶來了更新更高的要求，人們對服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。剛才那位福特車的銷售人員看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日的禮物。（3）服務(wù)要一視同仁所謂服務(wù)一視同仁，就是不管客戶是誰都同樣熱情接待。朱總常告誡他的員工要牢記一個道理：全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務(wù)好1個老客戶，可以影響25個潛在客戶，會誘導其中的8個人產(chǎn)生購買欲望，或許有1個人會實施購買行動；反過來，如果1個用戶若因買了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這位用戶就有可能在別人面前說產(chǎn)品的壞話，這將可能打消25位潛在客戶的購買欲望。提高售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞。當時陳先生想打電話給聯(lián)想派人來修，但考慮自己住的太偏僻，從縣城過來得花三四個小時，聯(lián)想服務(wù)肯定無法及時上門檢修。包換是指客戶購買了不合適商品可以調(diào)換。自己調(diào)試后效果很差，電話求助又經(jīng)常占線，好不容易打通了電話，服務(wù)人員說通知師傅，可左等右等就是不見來，如此4天連續(xù)8次電話，忍無可忍的時候服務(wù)人員才到。（2）送貨服務(wù)對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時，以及對某些特殊困難的客戶等等，均有必要提供送貨服務(wù)。使每一位客戶都能找到你，留下可以在晚上和周末與你聯(lián)系的電話號碼。一張為訂貨而表示謝意的手寫便箋、售后一個問候或客戶是否滿意的電話都傳遞給客戶這樣的信息：他是重要的，與你做生意是值得信賴的。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出：“爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。盡管這在銷售過程中時常被忽略，那就是進行交易和為交易服務(wù)。朋友不解，覺得一點錢不收說不過去。盡管有時候客戶很難發(fā)現(xiàn)銷售人員愿意提供及時、有效的服務(wù)，但售后服務(wù)確實能帶來客戶和銷售人員之間的信任關(guān)系。在送貨的那一天，銷售人員應(yīng)電告客戶，這不僅是為了確定一下貨物已送出，更為表明銷售人員對客戶應(yīng)該得到的服務(wù)的重視。下表列出了影響銷售人員和他們的客戶關(guān)系的各種積極的和消極的行為。查過以后開機測試硬盤5分鐘。小嚴看到這里也沒有辦法，就只好去科創(chuàng)樓自己找。但小嚴沒有想到在這個更換過程中遇到了問題，讓小嚴刻骨銘心。我是愉快地離開的嗎？對這些問題的回答和其他自我評價式問題，將使銷售人員明確和改進當前存在的不足。在我接近和問候預期客戶時，我有沒有感到尷尬？尤其在困難的情況下，銷售人員的言談舉止更是達成下一次交易的鋪墊。購后焦慮感，又稱認識不諧調(diào)，它是購買方的一種懷疑購買產(chǎn)品的決策可能不正確的心理矛盾感。兵法有云，得先機者已勝半。實際上，在以技術(shù)、廣告、價格等產(chǎn)車要素為平臺的“第一競爭擂臺”上，國內(nèi)汽車廠商熱火朝天地開打的同時，也正公開或暗中較勁售后服務(wù)，為進入“第二競爭擂臺”熱身：——神龍公司在全國服務(wù)網(wǎng)點已達400多家