【正文】 下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。應(yīng)在骨碟的正前方放置勺墊。在端托行走時(shí)，如突然遇到意外或障礙時(shí)，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。（4）端托的常用步法在端盤、托盤行走時(shí)身體應(yīng)略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈敏，注意力集中。托盤時(shí)，不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)當(dāng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺(tái)面上；然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。要注意盡量使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意按所托物品的高矮、大小擺放協(xié)調(diào)；物體較高或較重者，應(yīng)置于托盤的中心位置；切忌將物品無層地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。端盤的具體方法有以下幾種：上菜的時(shí)候，按逆時(shí)針的順序擺放到桌上了?？Х葟d服務(wù)員基本技能一、托盤托盤是咖啡廳用來為客人端送物品的常用工具之一，按照制作材料一般分為金屬制、塑膠制和木制三類；按照形狀可分為圓形托和方形托兩種。滅火泡沫具有一定的粘附性，可以粘附在一般可燃物的表面。這種干粉無毒、無腐蝕使用。②在滅火時(shí)，噴筒要從側(cè)面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。 二氧化碳滅火器。216。毒蕈中毒多發(fā)生于高溫多雨的夏秋季節(jié)。③馬鈴薯中毒。~1克/千克體重（1~3粒）。同時(shí)還有頭痛、頭暈、脈頻、心悸、胸悶、呼及頻數(shù)和血壓下降等。每年春季（2~5月）為河豚魚的生殖期，其時(shí)卵巢毒性較強(qiáng)，肝臟也以春季產(chǎn)卵期性最強(qiáng)。 動(dòng)物性食物中毒。這種食物中毒全年皆可發(fā)生，但在夏秋季節(jié)發(fā)生較多，主要由于這兩個(gè)時(shí)期氣溫較高，微生物容易生長繁殖；而且在此時(shí)期內(nèi)人體防御機(jī)能往往有所降低，易感性增高，因此此時(shí)最易發(fā)生。 患者在近期都食過同樣食物。 某些動(dòng)植物因攝入有毒成分而具有毒性（如采于有毒蜜源植物釀的蜂蜜）。 某些致病性微生物（如沙門氏菌）污染食品并大量繁殖，或產(chǎn)生大量毒素（如金黃色葡萄球菌產(chǎn)生的腸毒素）。 2）、員工之間相互監(jiān)督 人天生就有惰性，時(shí)間久了容易放松自己，特別是那些在餐廳工作過的員工，會(huì)因?yàn)樽约骸百Y格老”而忽視自己的衛(wèi)生。在更換煙灰缸時(shí)應(yīng)用干凈的煙灰缸蓋住舊煙灰缸更換，然后再把新煙灰缸放在原來的位置上。在對各種玻璃酒杯制品進(jìn)行消毒時(shí)，首先將酒杯按大小分類，然后把沖洗過的酒杯放入盛有餐洗劑溶液的盆內(nèi)浸泡。在表面干燥后，有些餐桌還要進(jìn)行上光處理。（3）軟墻壁的清潔。所以硬質(zhì)墻壁的清潔重點(diǎn)應(yīng)放在日常除塵與定期清洗上。十、地面衛(wèi)生在每天的工作結(jié)束之后，要及時(shí)檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。這主要是因?yàn)椴蛷d的軟件衛(wèi)生還沒有引起經(jīng)營者足夠的注意，很容易被忽視。 收拾臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)不能把垃圾直接掃到地面上而是用臺(tái)布包住或用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。四、工作衛(wèi)生 當(dāng)班時(shí)間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時(shí)間扣鼻挖耳， 亂丟垃圾。生病的名鐵咖啡服務(wù)員不應(yīng)參加工作，發(fā)現(xiàn)有傳染疾病的服務(wù)員應(yīng)該首先治病，在沒有得到醫(yī)生允許的情況下不能返回崗位。有體臭、口臭的服務(wù)員，應(yīng)及時(shí)治療，并采取相應(yīng)的防范措施，如除臭劑。在工作區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、嚼口香糖。禁止?jié)鈯y艷抹，不要灑過多的香水。您好！共收您XX元，找零請稍等。 b) 實(shí)在對不起。 6) 很高興為您服務(wù)。有些名鐵咖啡員工在與客人交談時(shí)，總感到對方講話慢，沒有把話談到點(diǎn)子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣就容易打擾客人的思路，引起對方的反感。（5）不要忽視講話時(shí)距離。當(dāng)與客人交談時(shí)，不意識地總是撓一撓后腦勺，形成一種習(xí)慣性動(dòng)作，容易被對方認(rèn)為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)。在客人舉棋不定的時(shí)候，名鐵咖啡服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，上崗時(shí)沒有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，名鐵咖啡員工就必須注意到自己的言語、動(dòng)作、眼神以及裝扮等等。在名鐵咖啡服務(wù)中，員工的表情，直接影響到該名鐵咖啡的服務(wù)。（2）走姿。具體要求如下：（1）站姿。對于客人提出的要求、托辦的事項(xiàng)，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。禮貌禮儀一、禮貌修養(yǎng)（1）尊重客人習(xí)慣名鐵咖啡員工應(yīng)尊重客人的禮貌習(xí)慣。工作時(shí)要按規(guī)定佩戴胸牌。周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人的尊敬。 　　在一家餐館，一個(gè)服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。自然而然地面對客人?！霸谀膬耗?？”我還是不明白。 b不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。客人是有感覺和感情的。 （4）我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務(wù)機(jī)會(huì)。服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。 “服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量的特性 （1）功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)使工作更出色。提高工作效率，降低損耗，受訓(xùn)的員工因?yàn)檎莆樟苏_的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經(jīng)濟(jì)損失。六、管理方針引進(jìn)科學(xué)化的管理模式；重視培訓(xùn)、協(xié)助員工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)員工掌握專業(yè)技能；提供內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)，選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任管理職位；實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，以保持嚴(yán)明的紀(jì)律和健康的風(fēng)氣。（6）學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是組織創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)力源泉。（2）團(tuán)隊(duì)是集體智慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是產(chǎn)生效率的前提，1+12是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效果，而效率是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化的最切實(shí)途徑。公司每一位員工都是創(chuàng)造價(jià)值的重要力量。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。五、經(jīng)營宗旨 以人為本、誠實(shí)經(jīng)營及以市場為導(dǎo)向，客人滿意為中心。減少事故發(fā)生，訓(xùn)練有素的員工由于培訓(xùn)掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預(yù)防并處理事故。熟練的技藝工作起來更安全更愉快。 （4）高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人滿意的。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。五、服務(wù)水平的主要體現(xiàn)禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。是我們的衣食父母。（8）客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的數(shù)字。 （2）、遵守公司的規(guī)章制度 （3）、自潔自律，廉潔奉公 a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷樱炊疾豢次乙谎?，只用手指了一下方向。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)。只有做到了這一點(diǎn)，你才會(huì)很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。上班不宜配戴項(xiàng)鏈、戒指及其它飾物。三、儀態(tài)、舉止服務(wù)態(tài)度要和藹可親，面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作要敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確，服務(wù)時(shí)要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對方能聽到為宜，避免談個(gè)人私事。（4）不過分殷勤。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動(dòng)中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過大，甚至叉開很大。（3）表情。良好的服務(wù)，源于名鐵咖啡員工良好的風(fēng)度。站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐巾包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。一般習(xí)慣稱呼。（1）不要總是摸后腦勺。這些動(dòng)作會(huì)讓客人對服務(wù)員及名鐵咖啡的形象大打折扣。（7）不要打斷別人的話題搶話說。 5) 沒關(guān)系。（7）道歉語a) 請?jiān)彙?. 請問有預(yù)定嗎？3. 大廳還是包廂；4. 好的這邊請！小心臺(tái)階；5. 您看這個(gè)位置可以嗎？6. 請坐！如有需要請按服務(wù)鈴；7. 您好！請問現(xiàn)在可以點(diǎn)餐了嗎？8. 這是我們的菜單/新品，請過目！9. 您好，給您復(fù)一下單；您點(diǎn)的菜有……，你看這樣可以了嗎？10. 您好！為您上一下餐具；11. 您好為您加一下茶水；12. 您好！為您上一下菜；13. 您好，給您換一下骨碟、煙缸；14. 您好！您的菜已上齊，請慢用！15. 您好！請問買單是嗎？16. 請問有需要退的物品嗎？請問貴賓、消費(fèi)券有帶嗎？17. 請問是現(xiàn)金還是刷卡呢？18. 您好！這是您的消費(fèi)清單已核對；19. 請過目。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。在工作區(qū)域內(nèi)不要梳頭發(fā)、噴灑發(fā)膠、修剪指甲或化妝。每餐不宜吃得過快、過飽，避免在接待客人時(shí)體內(nèi)發(fā)出聲響。男服務(wù)員不化妝，但要經(jīng)常修胡須、剪鼻毛。在生產(chǎn)的過程中要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，穿工作衣，戴工作帽避免間接污染食品。 嚴(yán)禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。 從實(shí)際情況來看，大多數(shù)餐廳經(jīng)營者在硬件衛(wèi)生方面往往做得比較好，相比之下，在軟件衛(wèi)生方面表現(xiàn)較差的則比較多。九、落臺(tái)衛(wèi)生骨碟、口湯碗、調(diào)羹、筷子、味碟、煙灰缸、紅酒杯、水杯、托盤、菜單、酒水牌、開水瓶、醬醋壺、叉羹、餐刀、公勺、落臺(tái)墊布、抹布毛巾、落臺(tái)外表內(nèi)部衛(wèi)生，垃圾桶衛(wèi)生等。墻壁通常不會(huì)受到嚴(yán)重的磨擦，主要是塵土、水漬和其他污物。對耐水的墻紙、墻布，可用中性、弱堿性清潔劑和抹布、毛巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干水分；對于不耐水的墻紙、墻布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用干凈毛巾醮少許清潔劑溶液擦拭。在對餐桌、櫥柜進(jìn)行清洗時(shí)，首先用托盤迅速地將桌面上的餐飲具如碗、碟、杯等撤走，然后用干凈的抹布擦拭或擦洗，全面擦拭干凈后，并進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保沒有任何污點(diǎn)存在。各種玻璃酒杯制品，應(yīng)由服務(wù)員自己消毒處理。一般在客人進(jìn)餐過程中，煙灰缸內(nèi)有1~2個(gè)煙蒂就要予以更換。一旦發(fā)現(xiàn)問題，就責(zé)令其立即改正。具體如下：（1）引起食物中毒的原因食物產(chǎn)生毒性并引起食物中毒主要有以下幾種原因：178。178。178。細(xì)菌性食物中毒一般都表現(xiàn)為明顯的胃腸類癥狀。178。河豚魚一般以卵巢和肝臟毒性最劇，其次為腎臟、