【正文】 下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。應在骨碟的正前方放置勺墊。在端托行走時，如突然遇到意外或障礙時，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。（4）端托的常用步法在端盤、托盤行走時身體應略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈敏，注意力集中。托盤時，不應將托盤從臺面直接托起，而應當先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上；然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。要注意盡量使物品的重量在托盤內分布均勻，并注意按所托物品的高矮、大小擺放協(xié)調；物體較高或較重者，應置于托盤的中心位置；切忌將物品無層地混合擺放，以免出現倒、掉而造成損失。端盤的具體方法有以下幾種：上菜的時候，按逆時針的順序擺放到桌上了?？Х葟d服務員基本技能一、托盤托盤是咖啡廳用來為客人端送物品的常用工具之一，按照制作材料一般分為金屬制、塑膠制和木制三類；按照形狀可分為圓形托和方形托兩種。滅火泡沫具有一定的粘附性，可以粘附在一般可燃物的表面。這種干粉無毒、無腐蝕使用。②在滅火時，噴筒要從側面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。 二氧化碳滅火器。216。毒蕈中毒多發(fā)生于高溫多雨的夏秋季節(jié)。③馬鈴薯中毒。~1克/千克體重（1~3粒）。同時還有頭痛、頭暈、脈頻、心悸、胸悶、呼及頻數和血壓下降等。每年春季（2~5月）為河豚魚的生殖期，其時卵巢毒性較強，肝臟也以春季產卵期性最強。 動物性食物中毒。這種食物中毒全年皆可發(fā)生，但在夏秋季節(jié)發(fā)生較多，主要由于這兩個時期氣溫較高，微生物容易生長繁殖；而且在此時期內人體防御機能往往有所降低，易感性增高，因此此時最易發(fā)生。 患者在近期都食過同樣食物。 某些動植物因攝入有毒成分而具有毒性（如采于有毒蜜源植物釀的蜂蜜）。 某些致病性微生物（如沙門氏菌）污染食品并大量繁殖，或產生大量毒素（如金黃色葡萄球菌產生的腸毒素）。 2）、員工之間相互監(jiān)督 人天生就有惰性，時間久了容易放松自己，特別是那些在餐廳工作過的員工，會因為自己“資格老”而忽視自己的衛(wèi)生。在更換煙灰缸時應用干凈的煙灰缸蓋住舊煙灰缸更換，然后再把新煙灰缸放在原來的位置上。在對各種玻璃酒杯制品進行消毒時，首先將酒杯按大小分類，然后把沖洗過的酒杯放入盛有餐洗劑溶液的盆內浸泡。在表面干燥后，有些餐桌還要進行上光處理。（3）軟墻壁的清潔。所以硬質墻壁的清潔重點應放在日常除塵與定期清洗上。十、地面衛(wèi)生在每天的工作結束之后，要及時檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。這主要是因為餐廳的軟件衛(wèi)生還沒有引起經營者足夠的注意，很容易被忽視。 收拾臺面衛(wèi)生時不能把垃圾直接掃到地面上而是用臺布包住或用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。四、工作衛(wèi)生 當班時間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時間扣鼻挖耳， 亂丟垃圾。生病的名鐵咖啡服務員不應參加工作，發(fā)現有傳染疾病的服務員應該首先治病，在沒有得到醫(yī)生允許的情況下不能返回崗位。有體臭、口臭的服務員，應及時治療，并采取相應的防范措施，如除臭劑。在工作區(qū)域內禁止吸煙、嚼口香糖。禁止?jié)鈯y艷抹，不要灑過多的香水。您好！共收您XX元，找零請稍等。 b) 實在對不起。 6) 很高興為您服務。有些名鐵咖啡員工在與客人交談時，總感到對方講話慢，沒有把話談到點子上，于是經常插上幾句，這樣就容易打擾客人的思路，引起對方的反感。（5）不要忽視講話時距離。當與客人交談時，不意識地總是撓一撓后腦勺，形成一種習慣性動作，容易被對方認為你不成熟，沒有社交經驗。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。熱情為客人提供相關服務。在客人舉棋不定的時候，名鐵咖啡服務員要做個好向導，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。為客人安排座位的時候，應根據不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。養(yǎng)成良好的工作習慣，上崗時沒有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。要使自己的風度端莊、高雅，名鐵咖啡員工就必須注意到自己的言語、動作、眼神以及裝扮等等。在名鐵咖啡服務中，員工的表情，直接影響到該名鐵咖啡的服務。（2）走姿。具體要求如下：（1）站姿。對于客人提出的要求、托辦的事項，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。禮貌禮儀一、禮貌修養(yǎng)（1）尊重客人習慣名鐵咖啡員工應尊重客人的禮貌習慣。工作時要按規(guī)定佩戴胸牌。周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假。當然，你也會由此贏得客人的尊敬。 　　在一家餐館，一個服務員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。自然而然地面對客人?！霸谀膬耗?？”我還是不明白。 b不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。客人是有感覺和感情的。 （4）我們不是通過我們的服務再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務機會。服務態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。 “服務業(yè)出售的商品只有一個——服務。三、服務質量的特性 （1）功能性：指設施設備發(fā)揮的作用和功能。統(tǒng)一的工作標準使工作更出色。提高工作效率，降低損耗，受訓的員工因為掌握了正確的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經濟損失。六、管理方針引進科學化的管理模式；重視培訓、協(xié)助員工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)員工掌握專業(yè)技能；提供內部晉升的機會，選擇優(yōu)秀員工擔任管理職位；實行獎懲制度，以保持嚴明的紀律和健康的風氣。（6）學習：學習是組織創(chuàng)造價值的動力源泉。（2）團隊是集體智慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團隊協(xié)作是產生效率的前提，1+12是團隊協(xié)作的效果，而效率是實現公司價值最大化的最切實途徑。公司每一位員工都是創(chuàng)造價值的重要力量。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實現價值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。五、經營宗旨 以人為本、誠實經營及以市場為導向，客人滿意為中心。減少事故發(fā)生，訓練有素的員工由于培訓掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預防并處理事故。熟練的技藝工作起來更安全更愉快。 （4）高質穩(wěn)定的服務質量：向客人提供的每次服務都是一樣令人滿意的。有良好的服務，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和備件。五、服務水平的主要體現禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。是我們的衣食父母。（8）客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數字。 （2）、遵守公司的規(guī)章制度 （3）、自潔自律，廉潔奉公 a不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷樱炊疾豢次乙谎郏挥檬种噶艘幌路较?。只有在內心里尊敬客人，你才會與客人說話時。只有做到了這一點，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。上班不宜配戴項鏈、戒指及其它飾物。三、儀態(tài)、舉止服務態(tài)度要和藹可親，面帶笑容，服務動作要敏捷，服務程序要準確，服務時要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對方能聽到為宜，避免談個人私事。（4）不過分殷勤。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動中表現出來的姿態(tài)和風度。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至叉開很大。（3）表情。良好的服務，源于名鐵咖啡員工良好的風度。站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。客人點菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時，用餐巾包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。一般習慣稱呼。（1）不要總是摸后腦勺。這些動作會讓客人對服務員及名鐵咖啡的形象大打折扣。（7）不要打斷別人的話題搶話說。 5) 沒關系。（7）道歉語a) 請原諒。2. 請問有預定嗎？3. 大廳還是包廂；4. 好的這邊請！小心臺階；5. 您看這個位置可以嗎？6. 請坐！如有需要請按服務鈴；7. 您好！請問現在可以點餐了嗎？8. 這是我們的菜單/新品，請過目！9. 您好，給您復一下單；您點的菜有……，你看這樣可以了嗎？10. 您好！為您上一下餐具；11. 您好為您加一下茶水；12. 您好！為您上一下菜；13. 您好，給您換一下骨碟、煙缸；14. 您好！您的菜已上齊，請慢用！15. 您好！請問買單是嗎？16. 請問有需要退的物品嗎？請問貴賓、消費券有帶嗎？17. 請問是現金還是刷卡呢？18. 您好！這是您的消費清單已核對；19. 請過目。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。在工作區(qū)域內不要梳頭發(fā)、噴灑發(fā)膠、修剪指甲或化妝。每餐不宜吃得過快、過飽，避免在接待客人時體內發(fā)出聲響。男服務員不化妝，但要經常修胡須、剪鼻毛。在生產的過程中要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，穿工作衣，戴工作帽避免間接污染食品。 嚴禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。 從實際情況來看，大多數餐廳經營者在硬件衛(wèi)生方面往往做得比較好，相比之下，在軟件衛(wèi)生方面表現較差的則比較多。九、落臺衛(wèi)生骨碟、口湯碗、調羹、筷子、味碟、煙灰缸、紅酒杯、水杯、托盤、菜單、酒水牌、開水瓶、醬醋壺、叉羹、餐刀、公勺、落臺墊布、抹布毛巾、落臺外表內部衛(wèi)生，垃圾桶衛(wèi)生等。墻壁通常不會受到嚴重的磨擦，主要是塵土、水漬和其他污物。對耐水的墻紙、墻布，可用中性、弱堿性清潔劑和抹布、毛巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干水分；對于不耐水的墻紙、墻布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用干凈毛巾醮少許清潔劑溶液擦拭。在對餐桌、櫥柜進行清洗時，首先用托盤迅速地將桌面上的餐飲具如碗、碟、杯等撤走，然后用干凈的抹布擦拭或擦洗，全面擦拭干凈后，并進行仔細檢查，確保沒有任何污點存在。各種玻璃酒杯制品，應由服務員自己消毒處理。一般在客人進餐過程中，煙灰缸內有1~2個煙蒂就要予以更換。一旦發(fā)現問題，就責令其立即改正。具體如下：（1）引起食物中毒的原因食物產生毒性并引起食物中毒主要有以下幾種原因：178。178。178。細菌性食物中毒一般都表現為明顯的胃腸類癥狀。178。河豚魚一般以卵巢和肝臟毒性最劇，其次為腎臟、