【正文】 應將筷子擱置于骨碟的右側。：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。如果托盤物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。一個盤子的邊緣絕不能碰到另一個盤子里的菜肴，否則，不但會影響菜肴的造型，更會影響菜肴的衛(wèi)生。而泡沫可以隔斷空氣、降低燃燒物表面的溫度，以達到滅火的效果。③滅火時不要將滅火器放在身前靠近火源處。 冷卻法。馬鈴薯中毒是由其所含的加甙（龍葵素）所引起的。植物性食物中毒。有毒動物中毒幾乎都限于水產(chǎn)品。發(fā)病范圍局限在食用該種有毒食物的人群，發(fā)病與食物有明顯關系，一旦停止食用此種食物，發(fā)病立即停止。178。而且每次更換的煙灰缸不能草草地將煙蒂、煙灰除凈后就再次使用，而應該按除污、洗滌劑洗凈、清水沖、消費的步驟進行處理；洗凈后的煙灰缸必須經(jīng)過消毒后才能再次使用。對名鐵咖啡內的鏡子、窗玻璃等，則要在用專門的清潔劑噴霧后，再用軟抹布擦拭干凈，或者用酒精、熱氨水等擦拭。日常除塵是每天對墻壁用抹布進行擦拭，以除去塵土和污漬等；定期清洗是用浸過清潔劑的抹布擦拭干凈。 所以，為了全面提高餐廳人員的衛(wèi)生素質，努力做好餐廳軟件衛(wèi)生是必不可少的一個重要條件！六、環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、休息區(qū)、廚房、綠化帶、停車場。 上班時間不能對著客人或食品打噴嚏、咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住，吐到垃圾桶里。治愈前，原則上不得從事直接接待客人的工作。不要穿戴過多的珠寶首飾。 c) 打擾您了。（8）不要輕率下斷言。（2）不要擺弄其他東西?？腿巳粜枰?，應主動上前詢問是否需要相關服務，并視情況決定是否要提供幫助。一般來說，有以下幾種情況：衣著華麗的客人光臨，應把其領到名鐵咖啡中最醒目的位置。只有不斷地完善自己，使自己的一舉一動都符合美的要求，才能使自己的服務獲得更好的效果和評價。正確的走姿是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。（5）一視同仁。二、儀容頭發(fā)整齊不亂、清潔。工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。這個年輕服務員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。同我們一樣是具有偏見、成見的人。清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務環(huán)境、崗位、服務人員個人衛(wèi)生。 （2）經(jīng)濟性：指客人來到公司后，在公司消費，其消費支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。降低員工流動率，受訓過的員工因為經(jīng)過培訓使人感到自信，更容易勝任工作，使人上進，同時由于在一起經(jīng)歷成長的過程，與同事和公司都有一定感情，從而降低員工流動率。組織中的每一位成員不僅要互相學習，互相幫助。員工之間相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦誠公正處事。四、精神口號精誠團結、努力拼搏、用心積累、爭創(chuàng)一流。掌握科學的工作方法，勝任自己的工作，工作更輕松。四、服務質量的管理 服務質量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。 （3）客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的對象。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。行為是內心的表現(xiàn)。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。手部應保持清潔，不留長指甲，女生不宜涂有色指甲油。二、儀態(tài)端莊名鐵咖啡員工若能在工作時表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務質量。一般而言，男員工的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄?。慌畣T工的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。言語誠懇，善解人意，笑容自然。，耐心等候。常見的名鐵咖啡服務禮節(jié)有以下幾種：（1）稱呼禮。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，也就是所說的一種習慣性的臉部動作。（2）問候語您好！早上好！中午好！晚上好?。?）告別語請走好，歡迎再次光臨名鐵咖啡！（4）祝愿語節(jié)日快樂！生日快樂?。?）征詢語a) 我能幫您做什么？ b) 請問，我能幫您做些什么呢？c) 您還有別的事情吩咐嗎？ d) 這樣不會打擾您吧？ e) 您喜歡嗎？您需要…… f) 對不起，我沒聽清您的話，請您復述一遍好嗎？ g) 請您講慢點，好嗎？謝謝?。?）應答語1) 您好！ 2) 好的！ 3) 好的請稍等！ 4) 不必客氣。 h) 對不起打擾了，借過一下?。?）咖啡廳應用語1. 歡迎光臨名鐵咖啡。女員工應該戴發(fā)卡；不要使用發(fā)膠替代發(fā)卡，因為他們容易滑落。女服務員上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕、有活力。 對于臟的餐用具要及時送到清洗房清洗，不能堆放在工作臺上或重復使用。七、臺面衛(wèi)生隨手泡、牙簽筒、蠟燭臺、服務鈴、臺卡、菜單夾等、八、洗手間衛(wèi)生洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、洗手液壺、紙巾盒、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、紙巾充足，洗手液每班補充。除跡時，則應根據(jù)不同的性質進行處理。 玻璃酒杯制品的消毒。 餐廳管理人員必須經(jīng)常檢查餐廳內外的衛(wèi)生狀況、服務員的衛(wèi)生狀況，以及廚房和廚師的衛(wèi)生狀況。 某些食品由于儲藏條件不當會產(chǎn)生大量有毒物質（如馬鈴薯發(fā)芽產(chǎn)生龍葵素）。 細菌性食物中毒。品種中以星點東方豚、豹紋東方豚、蟲紋東方豚、紫紋東方豚等毒性較強。果仁引起的中毒中以苦杏仁最多。我國食蕈近300種，毒蕈約80多種，其中含劇毒能致死的在10種左右。（2）常用的滅火器材及使用方法咖啡廳常用的滅火器材有兩類：一類是自動滅火系統(tǒng)，一般適用于日?？扇计啡缒静?、紙、布等物的燃燒；另一類是手動式滅火器材，常用于廚房中食油、煤氣、電器等引起的燃燒?？慷趸細怏w提供動力，將一種微細的粉末噴出撲滅燃燒物。（4）火災發(fā)生后，名鐵咖啡工作人員必須立即組織指揮疏導賓客從消防通道快速離開火災現(xiàn)場，撤離火場時應要求每個人用濕毛巾捂住嘴部，減少呼吸量，并以較低的姿勢離開火場。如果同時端托的物品重量和高度不等，由應將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當，這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托。輕托時，咖啡廳服務員應使自己的口鼻部位遠離所托物品，也不可將所托物口置于胸下，端托中需要講話時，應將托盤托至身體的左外側，避開自己的正前位；重托時，咖啡廳服務員要做到姿勢正確，托舉到位，盡量使所托物品遠離自己的頸部。按照順時針方向依次擺放，保持碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1厘米。要聞一聞菜有無異常氣味，觀察一下菜的色澤是否鮮艷，味道是否新鮮，尤其要注意檢查涼菜。葡萄酒杯的杯柱應對骨碟的中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊1厘米；白酒杯擺在葡萄酒的右側，杯口與杯口距離1厘米。這種步伐適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。墊布的大小要與托盤相適應，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等。：運用重托托物時須借助于肩部的力量，小臂與身體平行，左手五指自然分開，大拇指指向左肩；重心掌握好后，用右手協(xié)助將盤托起，左肘向上彎曲，將盤托于左肩上方，肩平、左掌后壓，身體保持正直、平衡。178。使用時應先拔去保險銷，一手緊握噴筒把手，對準火頭，一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出；不用時將手放松，滅火器即會關閉。就是將可燃物與熱源隔離開。一般情況下并不發(fā)生中毒；但當儲存過久，或烹調時未熟透，食后常會發(fā)生中毒。②魚類引起的組胺中毒。細菌性食物中毒的原因，往往是由于食品被致病性微生物污染后，在適宜的溫度、水分、PH值和營養(yǎng)條件下，微生物大量繁殖。 潛伏期短，來勢迅猛，短期內大量病人同時發(fā)病。 所以，加強員工的衛(wèi)生素質培訓，是提高餐廳衛(wèi)生的一種行之有效的方法！安全知識一、食物中毒知識食物中毒是由于食用了可食狀態(tài)的、正常數(shù)量的含有致病菌、生物性或化學性毒物以及動植物天然毒素食物，而引起的以急性疾病為主的一類疾病的總稱。 煙灰缸的更換。除塵時，可使用噴壺清潔劑灑在墻壁，再用抹布擦拭；或直接用抹布醮清潔劑溶液，再擦拭墻壁，然后再用清潔的干凈抹布擦干。在做衛(wèi)生時也要求根據(jù)墻壁材料的不同，采用不同的清潔方法進行處理。五、語 言 衛(wèi) 生 有些餐廳服務員雖然形象很好，無論是從相貌上來看，還是從穿著打扮上來說都是人見人愛，但是一聽到這個服務員開口說話就會對這個服務員的形象大打折扣，因為他（她）的語言不文明。（4） 各類餐具要分開清洗，避免交叉污染。在客人面前咳嗽、打噴噎須用手帕掩住口鼻，并背向客人。衛(wèi)生知識一、個人衛(wèi)生名鐵咖啡的每一位員工，不管是在什么崗位，都必須特別注重個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。 10) 我明白了。因此，說話時一定要養(yǎng)成良好的習慣，舉止大方，與對方保持適當?shù)木嚯x。解答客人問題時服務員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。無論是上菜還是斟酒，都要嚴格按照程序進行。在迎接客人的時候，應面帶笑容，親切自然地給予問候。傾聽客人的要求要聚精會神，給客人以受尊重感。站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。在服務工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進餐氣氛，可以和客人進行簡單的交談。一、服飾所有員工在上班時間應穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。 效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，想客人所想，為客排憂。 （3）、對待客人一視同仁。即使你是對的。（4）一致性：服務標準和服務質量的一致性及產(chǎn)品質量、規(guī)格標準和產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。二、服務質量的內容 （1）優(yōu)質的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。二、培訓對公司的好處增進對公司的了解，便于以后進行工作，減少因陌生而給公司不必要的損失。（4）激情是成功的基礎，盡責是做事的原則。實現(xiàn)公司長遠價值的最大化是我們共同的成就。培訓的意義 一、培訓的目的 作為一個餐飲連鎖企業(yè)它需要生存和發(fā)展經(jīng)營，就必須相關的各項標準，把這個標準灌輸?shù)矫總€員工意識中去，使每個部門的員工都有一個明確的工作標準，為實現(xiàn)這個目的，就必須對員工進行培訓，培訓的目的就是讓員工有一個統(tǒng)一的工作標準，同時掌握與工作相關的業(yè)務知識及技能技巧，形成一套完整的工作方法，為開業(yè)的良好運作打好堅實的基礎。服務定義一、服務質量的含義服務質量是餐飲場所向客人提供的服務，其商品在使用價值上，在精神上適合和物質上的滿足達到客人要求的程度，服務質量包括設施設備、服務水平、商品價格、安全保障、產(chǎn)品質量等。（3）關聯(lián)性：（協(xié)調性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務。 （6）客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在吵架中獲勝。 （2）、嚴格的組織紀律觀念 ，（3）、團結協(xié)作精神 （4）、愛護公共財產(chǎn) C、對待客人： （1）、全心全意為客人服務 （2）、誠懇待客，知錯就改。服務人員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。 喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應該給客人留下美好的印象。（3）不與客人過于親密。雙臂自然下垂或體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務的姿態(tài)。具體要注意以下幾點：接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客人以真誠感。名鐵咖啡員工應該做好以下幾個方面：。（2）應答禮。如果客人是異性，這樣做不僅有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至會被人誤解，是不足取的。 9) 照顧不周，請多包涵。歡迎再次光臨名鐵咖啡。為客人服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品。（3） 玻璃餐具要求干凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺，用口布拋光。1 對于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及嘔吐要第一時間看管并打掃。用于墻壁裝飾材料主要有硬質材料、墻紙、墻布、木質材料、軟墻壁、油漆墻壁、涂料墻壁等。半透明玻璃墻壁的清潔處理也主要是除塵除跡。178。而只有時時刻刻教育員工在這方面加以注意，才會使良好的衛(wèi)生習慣得以維持下去。（2）食物中毒的特點178。細菌性中毒一般被分為毒素性、感染性和混合型三類。河豚魚中毒目前尚無特效解毒藥物。四季豆中毒可能是與植物血凝毒有關。 隔離法。二氧化碳滅火器有兩種：①手動開啟式（即鴨嘴式）。干粉滅火器的使用及注意事項與二氧化碳滅火器相同。行走時要求身正、挺胸、眼睛平視，右手可放在背后，所托物品較重時可以用右手上前相扶。對于沒有防滑處理的托盤，在碼放物品前，應在托盤內鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。但快步不同于跑步，它要求的是在穩(wěn)中求快以碎步，即以小步幅的中速行走。由于我國地廣物博，菜系眾多，所以在不同的地區(qū)上菜的程序也有所不同；因此，名鐵咖啡服務員在具體操作的時候，要具體問題具體分析，根據(jù)類型、特點及客人的需要，特殊情況特殊處理。、瓷勺。：咖啡廳服務員將所托物品送到預定地點時，如果托送的物品較為沉重，可以將托盤放在鄰近的桌面或菜桌上，而后將所托物品依次遞給客人；如果所托物品較輕，則可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，服務員應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，以保持托盤的平衡。重托物品裝盤時，要把托盤內的物品分類碼放。（5）待專業(yè)消防隊來到后，名鐵咖啡工作人員必須與其取得聯(lián)系，在消防隊的統(tǒng)一指揮下，協(xié)同作戰(zhàn)，積極協(xié)助消防隊員打開各處出入門并指引火點，主動介紹火災現(xiàn)場情況，有無遇險者，有無危險物或高壓可燃氣體等。由于干粉是一種輕而細的粉末，所以能覆蓋在燃燒物體上，使之