【正文】 抉擇：我們可以 你會(huì) 你是否 那一樣 維持客戶界入狀態(tài)（Maintaining Prospect Involvement）要客戶維持界入狀態(tài)需要六種基本溝通技巧：發(fā)問、聆聽、承認(rèn)、釋議、澄清及摘要?？梢哉f，是在投資的問題上面獲得最大的利潤?！疤卣鳌笔钱a(chǎn)品的“有形特點(diǎn)”?！卮稹澳鞘鞘裁矗俊币活悊栴}的。優(yōu)點(diǎn)功用特征，通常用形容詞、動(dòng)詞或副詞表示。向不來客戶介紹產(chǎn)品的“特征”、“優(yōu)點(diǎn)”和“利益”，次序可以很有彈性。介紹產(chǎn)品特征—說明你的產(chǎn)品如何能夠滿足他的需要及提供他所需的利益。友善——不要吝嗇友善于的微笑。在示范過程中，你使未來客戶界入或投入你的推薦，而你要逐步說服他相信產(chǎn)品可解決他的難題，使他相信你的產(chǎn)品比其他同業(yè)的產(chǎn)品更能滿足他的需要。他必須說明產(chǎn)品能產(chǎn)生什么效果，同時(shí)為什么能帶來這些效果?！薄八⒉惶螅　薄邦伾芘浜?。在推銷過程中，遇到抗拒是絕不稀奇的。何謂“抗拒”？在推銷行業(yè)和術(shù)語中，“抗拒”是指未來客戶用口頭表示不準(zhǔn)備購買你推銷的產(chǎn)品，也可以說是你與客戶之間有誤解和缺少認(rèn)同。（2）認(rèn)同：對(duì)客戶表示你認(rèn)同他關(guān)注的問題和明白他的話?！保ㄟ^去感受）—回顧過去某一每三者的相同經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來客戶說：“戴氏公司的戴先生過去也有同樣感受。他把這種產(chǎn)品應(yīng)用于最后整理作業(yè)，令工廠成要降低了。認(rèn)同認(rèn)同未來客戶關(guān)注的問題，要求他給你一個(gè)比較產(chǎn)品的正面和負(fù)面因素的機(jī)會(huì)，以說服他買你推銷的產(chǎn)品。請他立刻簽署訂單。例子：“你希望什么時(shí)候送貨？”“我們是否把貨物送到這個(gè)地址？”“閣下要藍(lán)色嗎？”雙重問題讓買家在兩種積極的事項(xiàng)（而不是一種積極與一種消極）之間做出選擇?！敝甘荆褐笇?dǎo)未來顧客怎樣購買或使用該產(chǎn)品。未來客戶？現(xiàn)有客戶資料公司名稱： 采購部聯(lián)絡(luò)人： 地址： 電話： 職位： 業(yè)務(wù)性質(zhì)： 目前所產(chǎn)品： 同業(yè)競爭者所售產(chǎn)品牌子： 推銷的進(jìn)程 利用觀察、提問題和思考，確定要做的工作。 集中推薦產(chǎn)品最具吸引力的幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。56 / 56。說服需要用“提議”而非“武斷”的說話。例子：“我應(yīng)否注明開發(fā)票地址與付貨地址一樣？”“閣下的姓名怎樣寫法？”“是否需要購貨單號(hào)？”實(shí)習(xí)作業(yè)（三）試就每種技巧寫出兩個(gè)請求行動(dòng)的句子或問題?！薄案鶕?jù)貴公司的營業(yè)量，我提議你首先訂購十箱。請求達(dá)成交易。行動(dòng)（ACTION）當(dāng)未來顧客基本上接受了你的建議或產(chǎn)品時(shí)，便要采取行動(dòng)，達(dá)成交易。你可以給產(chǎn)品的每項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和每項(xiàng)局限一個(gè)數(shù)值，未來客戶衡量兩方面的各個(gè)數(shù)值后，就會(huì)決定是否購買你推銷的產(chǎn)品。 以（過去感受）造句你會(huì)怎樣說？戴氏公司的戴先生過去也有同樣感受。由于這個(gè)客戶得悉以前已有第三者接受同樣的產(chǎn)品，因此他的“防守”或“恐懼”的意識(shí)可以減輕。通常，客戶說得愈多，抗拒就可能愈少。你要對(duì)自己和自己的產(chǎn)品有信心。其實(shí)，抗拒是溝通過程的一部分?；\統(tǒng)概論一：未來顧客對(duì)你推銷的產(chǎn)品以出積極回應(yīng)，便是一種購買訊號(hào)。為什么要利用證據(jù)：顧客購買一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)樗麄兞私猱a(chǎn)品或服務(wù)的特征，優(yōu)點(diǎn)種利益，明白產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們有什么用處。你要用一種有組織、清晰和容易明白的語句來介紹你推銷的產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)和利益，然后你要提出證據(jù)支持你的推薦、清楚說明你的產(chǎn)品如何能夠滿足未來客戶的需要和解決他的問題。熱情——加強(qiáng)語氣和表情，使客戶相信你說的是真話。建立需要—向未來客戶指出他有一個(gè)需要解決的問題。利益以“價(jià)值”來表示的特征回答案以下問題：它對(duì)買家有什么好處？它對(duì)買家有什么價(jià)值？ 進(jìn)行“特征—優(yōu)點(diǎn)—利益”分析有何目的？ 何謂“特征”？它是用來回答案什么問題的？ 何謂“優(yōu)點(diǎn)”？它是用來回答什么問題的？ 何謂“利益”？它是用來回答什么問題的？ 何謂“公司利益”？試舉例說明?！皟?yōu)點(diǎn)”是回答的“特征能做什么？”或“它的功用是什么？”一類問題的?！疤卣鳌笔牵骸卮稹八鼘?duì)我有什么好處？”一類問題的。 發(fā)問你可以提出什么問題？開放性問題：現(xiàn)在進(jìn)行這份工作要花費(fèi)多少？反射性問題：你認(rèn)為它沒有成本效益嗎？引導(dǎo)性問題：參考備注抉擇性問題：這問題的中肯說法是不是：“那種途徑可使你以最 少成本得到最多利益？附注：如果采用引導(dǎo)性問題，未來客戶的聲明必須含有一些同 意成份，例如：“我喜歡你的主意，但你價(jià)錢太高！”由于這一題的聲明沒有反映候選人同意成份，因此引導(dǎo)問題并不適用。問題太多會(huì)使客戶感覺被子人盤問。據(jù)我所了解，在你應(yīng)用方面主要考慮的是紙箱封箱封閉系統(tǒng)、箱板裝運(yùn)方法以及紙箱陳列特色?！蓖其N員：“我們可以說：你主要關(guān)注的是一部有成本效益的系統(tǒng)，對(duì)嗎？”第四步驟發(fā)問技巧第四個(gè)步驟是做一個(gè)摘要聲明，把你從發(fā)問當(dāng)中獲取的資料摘要或列表。指引那方面呢？大略的方法是引導(dǎo)未來客戶對(duì)于你和你的產(chǎn)品做出積極的想法。你的得益是對(duì)客戶的感受或關(guān)注的事情加以澄清或闡述。第二步驟第二個(gè)步驟是采用一項(xiàng)緩沖聲明。未來客戶的利益是節(jié)省時(shí)間（你集中于后果要問題，不討論不相關(guān)的事情），而且更清楚了解你的產(chǎn)品好處。列表技巧（LIST TECHNIQUE）挑選取你其中一種產(chǎn)品，做一個(gè)列表技巧的習(xí)作。要推銷有收獲，必須查也這間公司內(nèi)誰有權(quán)決定采購以采購的“權(quán)力”外，未來客戶還要具備那些條件呢？答案是“金錢”和“需要”。 未來客戶及客戶：要增加在你所屬地區(qū)的銷貨量，你必須獲得公司的有效的服務(wù)支援，例如交貨快捷。他的職責(zé)是： 分析市場、訂立工作目標(biāo)，以及完成管理當(dāng)局訂定的每看銷貨額。 互相牽連：確定未來客戶的主要需要以及會(huì)妨礙這些需要獲得滿足的問題。 你的產(chǎn)品比其他公司的產(chǎn)品優(yōu)勝的地方。未來客戶：一個(gè)你正在向他進(jìn)行推銷的人。因此公司的每一雇員都要認(rèn)識(shí)客戶的重要性，同時(shí)要盡量使客戶樂意購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)。銷售經(jīng)理除了要與手下的推銷人員和自己公司的高層管理溝通以外，還要聯(lián)絡(luò)客戶公司的高級(jí)行政人員與其他各級(jí)人員。物色能干人才銷售經(jīng)理的最重要職責(zé)之一是物色能干的推銷人才，這是他賴以成功的要素。推銷員報(bào)告推銷員報(bào)告是一種督導(dǎo)工具。這時(shí)公司就需要考慮從其他方面對(duì)他做出補(bǔ)償和承認(rèn)他的貢獻(xiàn)，使他樂意接受升級(jí)。銷售手冊幫助推銷員明白公司對(duì)他的要求，同時(shí)教導(dǎo)他在某些情況下應(yīng)當(dāng)怎樣做。他的溝通功能可能是他能夠存在的最大本錢。督導(dǎo)的另一個(gè)目的是保證雇員遵守公司的政策和命令。除了給推銷員一點(diǎn)刺激或激勵(lì)外，會(huì)議還可為他們提供新產(chǎn)品咨詢、解決推銷問題的方法和市場最新情況等，使他們能把工作做得更好。一般來說，公司會(huì)先確定酬勞水平，然后才制訂計(jì)算和付酬方法。同時(shí)，獎(jiǎng)金或傭金與同業(yè)對(duì)手相比，不可過高，也不能低。產(chǎn)品也是一樣。如果提高待遇，提高獎(jiǎng)金或花紅也不能激勵(lì)一些推銷員的話，公司就大有理由把他們解雇。培訓(xùn)宜多不宜少，經(jīng)驗(yàn)和能力因然重要，但培訓(xùn)更重要，因?yàn)榭梢圆粩嘣鲞M(jìn)推銷員的產(chǎn)品知識(shí)和改善他們的推銷技巧，也有助改正他們的不良推銷手法和習(xí)慣。管理和控制效果培訓(xùn)的另一個(gè)目的是讓推銷人員明白公司對(duì)任何人的工作表現(xiàn)都有一套監(jiān)管制度，管理當(dāng)局也會(huì)重視和利用他們提出的報(bào)告。 推銷人員的培訓(xùn)培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的主要目的明顯地是要激勵(lì)推銷人員和提高他們的生產(chǎn)力。一些對(duì)公司不滿、喜歡玩“辦化室政治”或工作能力差的人最熱衷于向新人提供一些小道消息或不正確的資料。在到職后，應(yīng)讓他有機(jī)會(huì)詢問有關(guān)他的工作和公司其他資料。C、招聘推銷員的過程招聘及選擇權(quán)推銷員可分以下四大主要工作：招聘途徑：媒介廣告、報(bào)紙、雜志、職業(yè)介紹所、聯(lián)絡(luò)人、相熟朋友等介紹；約見：一般面試前需詳細(xì)審查申請者之學(xué)歷資格、銷售經(jīng)驗(yàn)及期望待遇等是否符合公司要求才約見，否則只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間及所安排之工作。 推銷人員的招聘A、推銷工作性質(zhì)分析；工作經(jīng)過分析后，應(yīng)編制一份詳細(xì)的工作說明，詳盡地列出推銷員要做的各項(xiàng)工作，不能籠統(tǒng)地說他需要上門向客戶推銷或?yàn)楣窘⒘己玫纳套u(yù)。由于各類機(jī)構(gòu)有不同營運(yùn)目標(biāo)及動(dòng)作方式，因此有不同之銷售組織及結(jié)構(gòu)。因此銷售組織及結(jié)構(gòu)實(shí)為一件不可忽略之項(xiàng)目。以下為常采用之三種類別：（1）產(chǎn)品專責(zé)分配組合（2）市場專責(zé)分配組合（3）地區(qū)專責(zé)分配組合以上三類分配組合，皆要視乎不同需要及市場而加以選擇，以達(dá)到所定之營運(yùn)目標(biāo)。在這最后階段，首先應(yīng)按照公司既定標(biāo)準(zhǔn)擬訂衡量應(yīng)征者的條件的方法，然后根據(jù)這相方法去選聘最適當(dāng)?shù)娜藛T。D、使新聘推銷員融入機(jī)構(gòu)決定聘請某一位應(yīng)征者后，就可以把工作說明交給他，讓他在正式到職前就熟悉他的工作內(nèi)容。如果他不能從縱向途徑收取上級(jí)的指示，他只有利用橫向途徑，即向同級(jí)的雇員探取資料，這樣往往有一個(gè)危險(xiǎn)，就是他可能收到一些錯(cuò)誤的或沒有用的資料或訊息。相反，如果對(duì)新人不關(guān)心，不加理會(huì)，就對(duì)他會(huì)造成很大的傷害。一個(gè)明白自己生活或生存意義的人會(huì)用一種比較寬容的態(tài)度去面對(duì)各種困境或不如意的事情。就算一個(gè)曾在別的公司服務(wù)多年，有良好銷售成績的推銷人員，加入了一間新公司后，也要接受也要推銷這間公司的產(chǎn)品和推銷方法的的培訓(xùn)，否則也不會(huì)有出色的表現(xiàn)。另一方面，提高雇員的待遇，除可挽留能干的推銷人員外，更可幫助公司淘汰一些自始至終不長進(jìn)的劣質(zhì)推銷員。有些地區(qū)是公司已有多年推銷根基的，有些則是新開發(fā)地區(qū)，推銷比較難。D、合符經(jīng)濟(jì)原則而又具有競爭性獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃要易于管理，以免多耗行政費(fèi)用。報(bào)酬水平與報(bào)酬計(jì)算方法要制訂一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)或酬勞計(jì)劃，通常要經(jīng)過兩個(gè)重要步驟：確定酬勞水平，擬定計(jì)算方法。會(huì)議基本上有三大目標(biāo)，這就是給推銷人員獲得推銷工作方面的靈感、提供培訓(xùn)和提供溝通機(jī)會(huì)。良好的督導(dǎo)可以把一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的新人訓(xùn)練為一個(gè)出色的推銷員。另一方面，銷售主任身為推銷員的直屬上司，也處于極有利的地位因?yàn)樗窍蛲其N員闡釋公司的政策和幫助推銷員明白管理當(dāng)局的意向的最適當(dāng)人選取。文字工具印刷品，例如銷售手冊、通訊和內(nèi)部刊物都是可以幫助管理階層推銷員的“溝通媒介”。推銷員升任銷售主任后，工作性質(zhì)有變，從推銷轉(zhuǎn)向督導(dǎo)，這對(duì)有些推銷員來說并不一定是樂于接受的事，因?yàn)橐砸运耐其N才干，他擔(dān)任推銷員可能梆得比擔(dān)任銷售主任更好，因此有些出色的推銷員不愿意被提裝飾品為銷售主任。確定了這些要點(diǎn)后，就可以算出一名銷售主任手下要有多少名推銷員才是最適當(dāng)。事實(shí)上，很少銷售經(jīng)理會(huì)與推銷作業(yè)完全脫離關(guān)系。每一天都可能是一個(gè)新的經(jīng)歷。沒有了客戶，公司就沒有收入；沒有收入，公司就沒有資金支付任何開支（包括你的薪金）。附