譚小芳：客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)全員服務(wù)文化案例分享全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”集團(tuán)品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！1全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例（1）物業(yè)全員服務(wù)意識(shí)案例（保安、保潔等崗位的案例）（2）酒店全員服務(wù)意識(shí)案例（餐廳、客房等崗位的案例）（3）影城全員服務(wù)意識(shí)案例（前后臺(tái)、引座員、售票窗口等崗位的案例）（4）百貨全員服務(wù)意識(shí)案例（某商場(chǎng)樓管、店長(zhǎng)等崗位的案例）（5）房地產(chǎn)全員服務(wù)意識(shí)案例（房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例）第二部分：某集團(tuán)服務(wù)形象培訓(xùn)篇一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇服務(wù)語(yǔ)言要求：（1）口齒清晰（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（3）語(yǔ)調(diào)柔和（4）語(yǔ)氣正確（5）用詞文雅服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語(yǔ)言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)（4）禮貌用語(yǔ)（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽（9）服務(wù)倡語(yǔ)（10）服務(wù)忌語(yǔ)微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實(shí)戰(zhàn)演練（3）分享討論二、服務(wù)行為規(guī)范員工站姿（1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務(wù)員工坐姿（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務(wù)員工行姿（1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務(wù)員工蹲姿行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1）行進(jìn)引領(lǐng)（2）指引手勢(shì)（3）來(lái)有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問(wèn)有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認(rèn)需求（10）鞠躬問(wèn)候三、某集團(tuán)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）物業(yè)服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（4）物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧（5）物業(yè)服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）酒店服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）酒店服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（4）酒店
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