【正文】 這怎能不讓人懷疑餅干的安全性，還有些商品是要冷凍保存的，拿出冰柜的時間長了會融化、腐壞，所以需要營業(yè)員及時清理賣場，給商品正確地歸位。商品陳列位置過于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當(dāng)，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。◆改進商品的陳列方式。在激烈的市場競爭中，僅有合理的價格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷策略。營業(yè)人員的禁忌事項有：◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺上，手插在衣袋里或是在工作時間內(nèi)閱讀雜志◆互相聊天、打手機、大聲地嬉笑◆盯視顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對顧客品頭品足◆讓顧客久候◆使用方言、語言粗俗或用口頭禪◆說明商品時態(tài)度或語氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)◆不愿意讓顧客看樣品◆拿取商品時，動作蠻橫粗魯◆單手找錢或把該找顧客的錢放在柜臺上◆顧客還未離開就轉(zhuǎn)身走開◆不送客第6講 店面布局安排和商品組合互動店面內(nèi)的通道是根據(jù)商品的配置位置與陳列的整體布局是否達到了最佳效果來設(shè)計的，良好的通道設(shè)計，能便利而通暢地引導(dǎo)顧客到達賣場的每個角落，接觸所有的商品，使賣場空間得到最有效的利用，同時還能保障顧客的疏通和安全。通道途中拐彎的方向要少，有時需要借助連續(xù)展開不間斷的商品陳列先來調(diào)節(jié)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1【案例】一家購物中心的店面布局：地下二層是停車場，地下一層是一般超市，主要賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體育用品和運動服飾，五層經(jīng)營電器和床上用品，六層是餐廳，七層是游樂場。在做店面布局時必須考慮到工作人員的補貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關(guān)結(jié)點上穿插，否則對顧客和工作人員的安全，對機器設(shè)備和商品都會造成困擾?！粢话愠惺褂玫氖切⌒推桨遑浖埽叨葹?．6米左右。比如一位顧客看到別人往手推車里放東西，他也會取一些放在自己的車里。廣告、圖片、海報用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時期相符。巧妙利用色彩，可以刺激視覺，提升店面層次。舞臺的作用是演員打扮光鮮亮麗，道具布置美麗迷人，觀眾就坐在臺下觀賞。各種業(yè)態(tài)模式的店面應(yīng)是使用符合各自標準的貨架?！咀詸z】為什么一般超市通常都把生鮮食品放在進口處，而大型超市和量販店卻把生鮮食品布置在靠近收銀區(qū)的末端？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－2以下提供一個購物中心的店面布局。表6－1　店面通道寬度設(shè)定值單層賣場面積主通道寬度副通道寬度300平方米1．8米1．3米1－000平方米2．1米1．4米1－500平方米2．7米1．5米2－500平方米3．0米1．6米6－000平方米以上4．0米3．0米地面應(yīng)保持平坦，避免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從。對于便利店或個體商店而言，店面里就只有兩條通道。店面的最終目的是獲得銷售利潤，這一目標最終要通過顧客購買商品來實現(xiàn)，所以賣場要盡量避免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快?！粽故敬黉N美國某家商場有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷售的開始”?！咀詸z】分析上面的案例，說說這次活動取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過的促銷案例，進行簡要描述，認真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)怎樣改進？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2◆與供應(yīng)商協(xié)商。如有的商品品質(zhì)不好、款式過時、實用性差、價格過高等等。有的顧客拿了商品之后，又后悔地不想買了，就隨手把它放在一邊；有的甚至為了好玩或別的動機故意這樣做?！鳖櫩吐犃?，覺得很貼切，自家的米缸還剩多少米，這個營業(yè)人員都記得，真是值得信賴?！狈?wù)員回答道?！魻I業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動地和顧客溝通。第5講 店面銷售技術(shù)實務(wù)之三 （　　）（2）這就是最佳解決方案。在必要時，可以采取變通方法：◆請第三者從中周旋。確定責(zé)任歸屬，如果責(zé)任在店面，店面負責(zé)解決；如果責(zé)任在廠家，店面應(yīng)負責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；如果責(zé)任確實在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋。店面的任何人員都應(yīng)認真地對待顧客的投訴意見，其處理的步驟一般是：◆認真傾聽?！魞扇艘陨辖Y(jié)伙入店，一位與營業(yè)員接觸故意問東問西地纏住營業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動。原來小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長手去拿，這樣的一種大動作勢必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。凡是店面，都會遇到偷竊的問題，全世界皆然。間接一點兒的，營業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運動鞋、護腕以及運動包等等。”營業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機器人?！舨灰鲆暫⑼τ谮s時間的顧客的應(yīng)對方法◆區(qū)別未出售的商品。商品的包裝恰似商場的商標，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時又為商場作了免費宣傳。有些商場設(shè)立了獎勵機制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過一定值，就獎給收銀員獎金。最后再比價錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這里講的促銷主要強調(diào)營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿。這些理論必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中體會和運用。判斷顧客的購買特征，把握銷售機會要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準備。防曬指數(shù)有130，還有40的，營業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。正確回答顧客詢問這就是在店面里塑造情景。成功展示商品有三個原則：◆事前做好充分準備；◆細微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認顧客的視線。◆如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因。營業(yè)前充分準備◆自我確立目標這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________營業(yè)員的基本動作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認真執(zhí)行，賣場就會有紀律的節(jié)奏感，也會贏得顧客的信任?！咀詸z】回想某一時期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期間，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆誠實（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否總結(jié)出4Ｓ與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________營業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時機地說服顧客來購買商品。銷售過程的五個階段【案例】現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法?！咀詸z】針對團隊凝聚力的種種表現(xiàn)進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強？團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是□　否□團隊成員的參與意識較強，人際關(guān)系和諧是□　否□團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是□　否□團隊成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是□　否□團隊成員有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團隊任務(wù)，集體主義精神盛行是□　否□團隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件是□　否□◆問題意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。圖2－1　銷售成功的“三意”◆只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加?！景咐恳患倚麻_業(yè)的大型商場，面積達20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。3．提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度地去獲得銷售利潤?！肮破涫拢叵壤淦鳌?，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準備，而營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質(zhì)期限的長短與否，每天上班時都要清理商品，及時發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時更換成新的未過期的商品，這也是對營業(yè)員的一個基本要求。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購買欲望。購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。簽訂買賣契約和付款。購買時和購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。顧客購買心理的八個階段這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。但是要注意一點，庫存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。，能醒目地達到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。第1講 店面銷售的意義與顧客心理 掌握店面色彩與照明的技巧★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？ 掌握商品陳列與展示的技巧5.