【正文】 ◆色彩的運用是靈活的，經常變化的。可是店面是讓顧客也走上舞臺，走到情景里面來，所以店面里要塑造一種購物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購物這一演出。超市和量販店，有的貨架過高，必須用叉車在里面跑，在你設計門店商業(yè)動線上的考慮就不一樣了，空間范圍和危險性不一樣?！舯憷旰蛡€體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架。店面里每天都要補充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產海鮮之類補貨率最高時是早晨，日用品也是早晨補貨率最高，午后一般百貨干貨食品補貨機率最大，到了傍晚，購買高潮到來時，熟食品的出貨速度也很快?！咀詸z】簡述店面通道設計的基本原則?！羯俟战?。但是對于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購物中心，還有人流通道、物流通道和車流通道之分?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________營業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務，直接決定著營業(yè)額的高低，所以營業(yè)人員要十分注意自己在賣場中的一言一行。通過展示促銷，使消費者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點，以此激發(fā)顧客的購買欲望。賣場促銷的策略根據實際情況，與供應商協商一下重新調整這些滯銷商品的價格，或采取促銷行動直至退貨?！羯唐逢惲械膯栴}。人們常?？吹匠欣镲灨煞旁谫u汽水的區(qū)域里，火腿放在賣毛巾和牙膏牙刷的地方。【自檢】請根據以下事例回答問題?？吐犃烁械胶茉尞?。◆在交談中掌握顧客的個性，了解顧客的好惡，抓住時機來恰當地表達對顧客的關懷。【本講重點】把握顧客清理賣場與檢查商品發(fā)現和處理滯銷品賣場促銷的策略賣場營業(yè)人員的禁忌 （　?。?）對不起，這是廠家的責任，不過我們會幫你聯系廠家解決問題的。比如請消費者協會或者其他人從中協調。◆執(zhí)行解決方案。顧客前來投訴時，情緒通常都比較激動，接待人員應認真傾聽，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒?！魧⒈嘲旁谏唐芳苌?。據統計，超市的盤點損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因為偷竊造成的?！景咐恳恍┠贻p人買電腦，進了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去挑選好了。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關系，問問他多大，在哪兒上學，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時間了?，F代社會的生活節(jié)奏越來越快，趕時間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進門就嚷嚷著快快快。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。這樣就能很有成效地激勵收銀員提高結賬速度，從而提高銷售額。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。營業(yè)人員需要在工作中有意識地運用這些技術實務，勤加訓練，積累經驗，這樣才能真正提高銷售能力并在現代社會的激烈競爭中取勝。有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標；有的顧客是早有打算，直奔目標。◆具備豐富的商品知識；◆預先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復訓練；◆注意收集資料，積累經驗。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現銷售?！舨灰梦鋽嗟姆绞剑驗轭櫩颓姘贅?，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行?！景咐繋孜慌靠吹綑淮袄飻[設的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質量如何，這時營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員就應不失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會穿，這時營業(yè)員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動達到銷售目的。營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統中的一個重要環(huán)節(jié)。第3講 店面銷售技術實務之一服裝儀容、基本動作與禮貌用語◆成交。圖2－2　銷售過程的五個階段◆待機。銷售商品的五條要領掌握商品知識◆銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴大成果，使得工作更實在。經過調查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾款合適的車型，結果兩位老人當場就付清現款，買了一輛車。還有一些比較高檔的店面，營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說：“這個東西很貴。營業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對其進行職業(yè)化訓練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。商場里經常利用廣告、海報宣傳，制造大規(guī)模的降價聲勢，就是讓顧客從感覺上產生了若購買這里的大規(guī)模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占便宜”，從而產生了購買欲望?！魸M足?！粜枨?。社會環(huán)境和經濟條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。舒適的購物環(huán)境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。又如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調研的方法來解決。店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。顧客們常常不知道一家商場的總經理是誰，但往往會認識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。【本講重點】店面銷售的意義與機能顧客的購物心理第一講 店面銷售的意義與顧客心理1．引言2．店面銷售的意義與機能3．消費者購物的心理意識☆本課程通過深入淺出的講解，對店面營業(yè)人員進行全方位的職業(yè)化訓練，培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。店面營業(yè)人員職業(yè)化訓練★課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）★課程對象——誰需要學習本課程第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術1. 門店銷售的態(tài)度2. 門店銷售的基本技術店面銷售的意義與機能所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓練。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業(yè)人員的培訓內容。商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒?！咀詸z】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。例如在20世紀90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺很不錯了；而現在人們的要求就提高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達150平方米、200平方米。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。顧客購買后的滿意感?！氨匾浴钡纳唐番F代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生活水準，促使生活合理化以避免浪費?！景咐恳晃活櫩驮谏虉隼镔I了一種保健食品，回家打開之后，里面竟然長滿了綠毛。”潛臺詞就是你買不起就別問。兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最后導致了兩種完全不同的銷售結果。4．完善的售后服務建立完善的售后服務體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。此外，商場還在一定距離之間設置座椅，顧客累了可以坐下來休息。銷售工具是很重要的，比如海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。營業(yè)人員不可缺少的七項意識【案例】上海一家生產榨汁機的企業(yè)，所產的榨汁機質量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當刀片在高速旋轉時，裂縫會逐漸地擴大。營業(yè)人員要注意學習掌握商品知識，營業(yè)人員應對商品的使用方法、基本功能、所用材質、注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。3．研究銷售工具的種類和使用方法現在銷售工具的種類相當多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現場行路銷售、網絡銷售等等。5．使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結合通過這些結合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。顧客過來了，營業(yè)員察言觀色，發(fā)現顧客對某一商品產生了興趣，成交的機會也隨之而開始了。顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。營業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務員身上若是沾滿湯水，顧客會相應地也認為這個餐廳的衛(wèi)生條件不好。使用禮貌用語，是表示對顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素質的表現?！颈局v重點】晨會是一天的良好開始營業(yè)前充分準備接近顧客的七個時機運用說話藝術充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項原則正確回答顧客詢問判斷顧客的購買特性，把握銷售機會在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€面紅耳赤。顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產生購買欲望?！咀詸z】如果你是一家超市的百貨部的負責人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動，你打算怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數20以上的。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓練。【案例】一家人來逛商場，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興?！羰诡櫩瞳@得滿足感?！魪V告宣傳。其實，有時顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機，一邊催促著營業(yè)員?！粞杆偬幚?。致力于相關商品的銷售【案例】女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營業(yè)員及時地上前幫助她參考。防止偷竊要以預防為主，預防比發(fā)現更重要?！咀詸z】閱讀下列案例后回答問題?！魪耐獗砩峡慈ニ坪鯇ι唐泛翢o興趣、漠不關心，卻在店內來回踱步，尤其是在一些價錢較高的貴重商品的柜臺附近來回踱步而舍不得離去?！舯硎就樾?。當雙方都同意解決方案后，要對此方案認真地嚴格貫徹執(zhí)行?！舾淖兘簧鎴鏊?。（　?。?）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（　?。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－3把握顧客◆努力發(fā)現顧客的優(yōu)點或長處，贊美顧客。“是這樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對我的服務感到十分滿意。◆了解顧客的基本資料。一名營業(yè)人員和顧客的對話：營業(yè)員：大媽，這回要點兒什么？顧客：今天有什么新鮮的水產品嗎？營業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條。而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲劑和餅干放在一起，