【正文】 ◆色彩的運(yùn)用是靈活的，經(jīng)常變化的?？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_(tái)，走到情景里面來(lái)，所以店面里要塑造一種購(gòu)物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購(gòu)物這一演出。超市和量販店，有的貨架過(guò)高，必須用叉車(chē)在里面跑，在你設(shè)計(jì)門(mén)店商業(yè)動(dòng)線(xiàn)上的考慮就不一樣了，空間范圍和危險(xiǎn)性不一樣?！舯憷旰蛡€(gè)體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架。店面里每天都要補(bǔ)充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產(chǎn)海鮮之類(lèi)補(bǔ)貨率最高時(shí)是早晨，日用品也是早晨補(bǔ)貨率最高，午后一般百貨干貨食品補(bǔ)貨機(jī)率最大，到了傍晚，購(gòu)買(mǎi)高潮到來(lái)時(shí)，熟食品的出貨速度也很快?！咀詸z】簡(jiǎn)述店面通道設(shè)計(jì)的基本原則?！羯俟战恰５菍?duì)于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購(gòu)物中心，還有人流通道、物流通道和車(chē)流通道之分?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷(xiāo)售的任務(wù)，直接決定著營(yíng)業(yè)額的高低，所以營(yíng)業(yè)人員要十分注意自己在賣(mài)場(chǎng)中的一言一行。通過(guò)展示促銷(xiāo)，使消費(fèi)者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)，以此激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)的策略根據(jù)實(shí)際情況，與供應(yīng)商協(xié)商一下重新調(diào)整這些滯銷(xiāo)商品的價(jià)格，或采取促銷(xiāo)行動(dòng)直至退貨?！羯唐逢惲械膯?wèn)題。人們常?？吹匠欣镲灨煞旁谫u(mài)汽水的區(qū)域里，火腿放在賣(mài)毛巾和牙膏牙刷的地方?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)以下事例回答問(wèn)題?？吐?tīng)了感到很詫異。◆在交談中掌握顧客的個(gè)性，了解顧客的好惡，抓住時(shí)機(jī)來(lái)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷?！颈局v重點(diǎn)】把握顧客清理賣(mài)場(chǎng)與檢查商品發(fā)現(xiàn)和處理滯銷(xiāo)品賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)的策略賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌 （　　）（3）對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，不過(guò)我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問(wèn)題的。比如請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他人從中協(xié)調(diào)?！魣?zhí)行解決方案。顧客前來(lái)投訴時(shí)，情緒通常都比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客先發(fā)泄完不滿(mǎn)的情緒。◆將背包放在商品架上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤(pán)點(diǎn)損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因?yàn)橥蹈`造成的?！景咐恳恍┠贻p人買(mǎi)電腦，進(jìn)了銷(xiāo)售店就埋著頭看東西，要買(mǎi)什么他心中早就有主意，不需要營(yíng)業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營(yíng)業(yè)員就讓他自己去挑選好了。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－1如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問(wèn)問(wèn)他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了?，F(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來(lái)越多，有的顧客一進(jìn)門(mén)就嚷嚷著快快快。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開(kāi)，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷(xiāo)售額。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類(lèi)似。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷(xiāo)售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。有的顧客進(jìn)商場(chǎng)只是順路進(jìn)來(lái)隨意逛逛，本來(lái)不打算買(mǎi)什么東西；有的顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望，卻沒(méi)有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)?！艟邆湄S富的商品知識(shí)；◆預(yù)先把顧客可能需要的問(wèn)題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售?！舨灰梦鋽嗟姆绞?，因?yàn)轭櫩颓姘贅樱裁礃拥娜硕加?，有的顧客是成心較真，營(yíng)業(yè)員不能武斷地說(shuō)：“你這樣不行?！景咐繋孜慌靠吹綑淮袄飻[設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感覺(jué)質(zhì)量如何，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線(xiàn)與營(yíng)業(yè)員的視線(xiàn)相對(duì)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問(wèn)，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營(yíng)業(yè)員也可以找個(gè)機(jī)會(huì)介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動(dòng)達(dá)到銷(xiāo)售目的。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第3講 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之一服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語(yǔ)◆成交。圖2－2　銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段◆待機(jī)。銷(xiāo)售商品的五條要領(lǐng)掌握商品知識(shí)◆銷(xiāo)售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。經(jīng)過(guò)調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車(chē)，電動(dòng)車(chē)的前面裝有購(gòu)物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購(gòu)商品，這樣人們就節(jié)省了體力。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車(chē)機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合適的車(chē)型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng)就付清現(xiàn)款，買(mǎi)了一輛車(chē)。還有一些比較高檔的店面，營(yíng)業(yè)員很勢(shì)力眼地看人說(shuō)話(huà)，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢(xún)問(wèn)，就語(yǔ)氣很不耐煩而又生硬地回答說(shuō)：“這個(gè)東西很貴。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷(xiāo)售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要保障。商場(chǎng)里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢(shì)，就是讓顧客從感覺(jué)上產(chǎn)生了若購(gòu)買(mǎi)這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買(mǎi)別的商場(chǎng)的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望?！魸M(mǎn)足?！粜枨?。社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷發(fā)展，顧客的購(gòu)買(mǎi)需求也隨之不斷地變化。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒(méi)有實(shí)際效果的廣告宣傳。舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。又如醬油，全國(guó)有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友?！颈局v重點(diǎn)】店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能顧客的購(gòu)物心理第一講 店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理1．引言2．店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能3．消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)☆本課程通過(guò)深入淺出的講解，對(duì)店面營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷(xiāo)售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷(xiāo)售額，使店面能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程第二講 門(mén)店銷(xiāo)售的態(tài)度與基本技術(shù)1. 門(mén)店銷(xiāo)售的態(tài)度2. 門(mén)店銷(xiāo)售的基本技術(shù)店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能所以，對(duì)成功的店面管理來(lái)說(shuō)，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話(huà)的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開(kāi)門(mén)，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒?！咀詸z】從店面銷(xiāo)售的角度來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣(mài)。例如在20世紀(jì)90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺(jué)很不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購(gòu)買(mǎi)商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、200平方米。想要擁有、購(gòu)買(mǎi)，也可通過(guò)廣告宣傳、商品陳列和店員說(shuō)明等措施來(lái)達(dá)到目的。顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)意感?！氨匾浴钡纳唐番F(xiàn)代人購(gòu)買(mǎi)商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達(dá)到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)。【案例】一位顧客在商場(chǎng)里買(mǎi)了一種保健食品，回家打開(kāi)之后，里面竟然長(zhǎng)滿(mǎn)了綠毛?！睗撆_(tái)詞就是你買(mǎi)不起就別問(wèn)。兩家不同的汽車(chē)行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷(xiāo)售結(jié)果。4．完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴(lài)度，提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來(lái)休息。銷(xiāo)售工具是很重要的，比如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)【案例】上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問(wèn)題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來(lái)，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。營(yíng)業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢(xún)問(wèn)，并成功的把握商品成交。3．研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)和使用方法現(xiàn)在銷(xiāo)售工具的種類(lèi)相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場(chǎng)行路銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等等。5．使用語(yǔ)言、銷(xiāo)售工具和展示陳列方式的結(jié)合通過(guò)這些結(jié)合，能卓有成效地使銷(xiāo)售人性化，提高銷(xiāo)售水平。顧客過(guò)來(lái)了，營(yíng)業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機(jī)會(huì)也隨之而開(kāi)始了。顧客表示滿(mǎn)意，掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售成功。營(yíng)業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿(mǎn)湯水，顧客會(huì)相應(yīng)地也認(rèn)為這個(gè)餐廳的衛(wèi)生條件不好。使用禮貌用語(yǔ)，是表示對(duì)顧客的尊敬，也是營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)的表現(xiàn)?！颈局v重點(diǎn)】晨會(huì)是一天的良好開(kāi)始營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)運(yùn)用說(shuō)話(huà)藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項(xiàng)原則正確回答顧客詢(xún)問(wèn)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)特性，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在營(yíng)業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷(xiāo)售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷(xiāo)的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點(diǎn)是否合適，商品目錄有沒(méi)有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)，這些都需要做好充分準(zhǔn)備?！弊詈蠛皖櫩蜖?zhēng)個(gè)面紅耳赤。顧客認(rèn)知商品是靠視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。【自檢】如果你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷(xiāo)活動(dòng)，你打算怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從顧客的詢(xún)問(wèn)中，可以掌握顧客的需求信息。如果顧客仍不能決定，營(yíng)業(yè)員可以再接著問(wèn)他：“是在戶(hù)外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)特性，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練?！景咐恳患胰藖?lái)逛商場(chǎng)，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴(lài)在那兒連不愿離開(kāi)，營(yíng)業(yè)員就把衣服取下來(lái)，穿在小孩身上，問(wèn)小孩好不好，小孩很高興?！羰诡櫩瞳@得滿(mǎn)足感?！魪V告宣傳。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營(yíng)業(yè)員。◆迅速處理。致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售【案例】女士去買(mǎi)化妝品，原本打算只買(mǎi)一支口紅，營(yíng)業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。有的女士買(mǎi)衣服，覺(jué)得這件也好，那件也不差，換來(lái)?yè)Q去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營(yíng)業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。【自檢】閱讀下列案例后回答問(wèn)題。◆從外表上看去似乎對(duì)商品毫無(wú)興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來(lái)回踱步，尤其是在一些價(jià)錢(qián)較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來(lái)回踱步而舍不得離去?！舯硎就樾?。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行?！舾淖兘簧鎴?chǎng)所。（　?。?）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（　　）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－3把握顧客◆努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，贊美顧客?！笆沁@樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意?！袅私忸櫩偷幕举Y料。一名營(yíng)業(yè)人員和顧客的對(duì)話(huà)：營(yíng)業(yè)員：大媽?zhuān)@回要點(diǎn)兒什么？顧客：今天有什么新鮮的水產(chǎn)品嗎？營(yíng)業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚(yú)，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條。而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲(chóng)劑和餅干放在一起，