【正文】 ◆色彩的運(yùn)用是靈活的，經(jīng)常變化的。可是店面是讓顧客也走上舞臺(tái)，走到情景里面來，所以店面里要塑造一種購物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購物這一演出。超市和量販店，有的貨架過高，必須用叉車在里面跑，在你設(shè)計(jì)門店商業(yè)動(dòng)線上的考慮就不一樣了，空間范圍和危險(xiǎn)性不一樣?！舯憷旰蛡€(gè)體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架。店面里每天都要補(bǔ)充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產(chǎn)海鮮之類補(bǔ)貨率最高時(shí)是早晨，日用品也是早晨補(bǔ)貨率最高，午后一般百貨干貨食品補(bǔ)貨機(jī)率最大，到了傍晚，購買高潮到來時(shí)，熟食品的出貨速度也很快?！咀詸z】簡述店面通道設(shè)計(jì)的基本原則?！羯俟战恰５菍?duì)于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購物中心，還有人流通道、物流通道和車流通道之分。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________營業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務(wù)，直接決定著營業(yè)額的高低，所以營業(yè)人員要十分注意自己在賣場中的一言一行。通過展示促銷，使消費(fèi)者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)，以此激發(fā)顧客的購買欲望。賣場促銷的策略根據(jù)實(shí)際情況，與供應(yīng)商協(xié)商一下重新調(diào)整這些滯銷商品的價(jià)格，或采取促銷行動(dòng)直至退貨?！羯唐逢惲械膯栴}。人們常?？吹匠欣镲灨煞旁谫u汽水的區(qū)域里，火腿放在賣毛巾和牙膏牙刷的地方?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)以下事例回答問題?？吐犃烁械胶茉尞?。◆在交談中掌握顧客的個(gè)性，了解顧客的好惡，抓住時(shí)機(jī)來恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷?！颈局v重點(diǎn)】把握顧客清理賣場與檢查商品發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品賣場促銷的策略賣場營業(yè)人員的禁忌 （　?。?）對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，不過我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問題的。比如請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他人從中協(xié)調(diào)。◆執(zhí)行解決方案。顧客前來投訴時(shí)，情緒通常都比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒。◆將背包放在商品架上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤點(diǎn)損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因?yàn)橥蹈`造成的?！景咐恳恍┠贻p人買電腦，進(jìn)了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去挑選好了。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問問他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了?，F(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進(jìn)門就嚷嚷著快快快。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。營業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競爭中取勝。有的顧客進(jìn)商場只是順路進(jìn)來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)?！艟邆湄S富的商品知識(shí)；◆預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷售。◆不要用武斷的方式，因?yàn)轭櫩颓姘贅?，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行。【案例】幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感覺質(zhì)量如何，這時(shí)營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營業(yè)員也可以找個(gè)機(jī)會(huì)介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動(dòng)達(dá)到銷售目的。營業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第3講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語◆成交。圖2－2　銷售過程的五個(gè)階段◆待機(jī)。銷售商品的五條要領(lǐng)掌握商品知識(shí)◆銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。經(jīng)過調(diào)查和研究，商場配置了一批小型電動(dòng)車，電動(dòng)車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。營業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。還有一些比較高檔的店面，營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說：“這個(gè)東西很貴。營業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。商場里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢，就是讓顧客從感覺上產(chǎn)生了若購買這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購買欲望?！魸M足。◆需求。社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實(shí)際效果的廣告宣傳。舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。又如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調(diào)研的方法來解決。店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友?！颈局v重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能顧客的購物心理第一講 店面銷售的意義與顧客心理1．引言2．店面銷售的意義與機(jī)能3．消費(fèi)者購物的心理意識(shí)☆本課程通過深入淺出的講解，對(duì)店面營業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。店面營業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）★課程對(duì)象——誰需要學(xué)習(xí)本課程第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)1. 門店銷售的態(tài)度2. 門店銷售的基本技術(shù)店面銷售的意義與機(jī)能所以，對(duì)成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。商場一般是早晨8點(diǎn)開門，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。【自檢】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。例如在20世紀(jì)90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺很不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、200平方米。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達(dá)到目的。顧客購買后的滿意感?！氨匾浴钡纳唐番F(xiàn)代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達(dá)到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)?！景咐恳晃活櫩驮谏虉隼镔I了一種保健食品，回家打開之后，里面竟然長滿了綠毛?！睗撆_(tái)詞就是你買不起就別問。兩家不同的汽車行，兩個(gè)不同的營業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。4．完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來休息。銷售工具是很重要的，比如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。營業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)【案例】上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。3．研究銷售工具的種類和使用方法現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。5．使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合通過這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。顧客過來了，營業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機(jī)會(huì)也隨之而開始了。顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。營業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿湯水，顧客會(huì)相應(yīng)地也認(rèn)為這個(gè)餐廳的衛(wèi)生條件不好。使用禮貌用語，是表示對(duì)顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素質(zhì)的表現(xiàn)?！颈局v重點(diǎn)】晨會(huì)是一天的良好開始營業(yè)前充分準(zhǔn)備接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)運(yùn)用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項(xiàng)原則正確回答顧客詢問判斷顧客的購買特性，把握銷售機(jī)會(huì)在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點(diǎn)是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)，這些都需要做好充分準(zhǔn)備?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€(gè)面紅耳赤。顧客認(rèn)知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望?！咀詸z】如果你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動(dòng)，你打算怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對(duì)營業(yè)員來說是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。【案例】一家人來逛商場，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興?！羰诡櫩瞳@得滿足感。◆廣告宣傳。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營業(yè)員?！粞杆偬幚怼Ｖ铝τ谙嚓P(guān)商品的銷售【案例】女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要?！咀詸z】閱讀下列案例后回答問題?！魪耐獗砩峡慈ニ坪鯇?duì)商品毫無興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來回踱步，尤其是在一些價(jià)錢較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來回踱步而舍不得離去?！舯硎就樾?。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行?！舾淖兘簧鎴鏊?。（　　）（4）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（　?。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－3把握顧客◆努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或長處，贊美顧客?！笆沁@樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分滿意?！袅私忸櫩偷幕举Y料。一名營業(yè)人員和顧客的對(duì)話：營業(yè)員：大媽，這回要點(diǎn)兒什么？顧客：今天有什么新鮮的水產(chǎn)品嗎？營業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條。而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲劑和餅干放在一起，