【正文】 關(guān)部門和責(zé)任人。轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。 握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。 會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。 上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。第二節(jié) 客戶服務(wù) 接待來訪客人 見《崗位禮儀》之前臺(tái)接待。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“請(qǐng)慢走！”等。 客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝?！? 禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 收 銀 清楚告之客人的消費(fèi)金額。 對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)。 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。 客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn). 待客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝”。戴貝雷帽時(shí)，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。 禮貌對(duì)待上下電瓶車的客人，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，在客人關(guān)注到崗位時(shí)須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。如“海月五號(hào)，海月五號(hào)，收到請(qǐng)回答！海月六號(hào)呼叫”。 重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門。 客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。 保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。如確定對(duì)方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。 直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。 清潔時(shí)遇到客人詢問時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問。 準(zhǔn)備好所需工具及材料。 工作時(shí)以不打擾客戶為原則。 工作結(jié)束 收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。 工作要求 遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。 對(duì)客人參觀時(shí)提出的意見或建議，需進(jìn)行記錄、整理、上報(bào)。 工作要求 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，救生員應(yīng)持證上崗。 客戶靠近時(shí)，暫停工作，點(diǎn)頭致意，注意使用禮貌用語(yǔ)。 修剪和除草 節(jié)假日及午休時(shí)間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。 乘車禮儀 接送客人l 上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 主動(dòng)為客人拉車門。 按規(guī)定停車，注意客戶上下車安全。 餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。 乘車服務(wù) 駕駛大客車司機(jī)發(fā)車前應(yīng)清點(diǎn)客戶人數(shù)，確保無遺漏。第六節(jié) 駕駛員服務(wù)禮儀 整體要求 儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。 工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 路上不留積水，以免影響客戶行走。 對(duì)客人的消費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。 注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。第三節(jié) 樣板房接待服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。 工作中注意愛護(hù)客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。 經(jīng)敲門確認(rèn)客戶家無人時(shí)，方可用鑰匙將門輕輕打開。 工作準(zhǔn)備 與客戶確定好服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。 在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。第四章 其他服務(wù)崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。 找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝您的合作！”，打開閘桿/道閘，示意車輛通行。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)上前詢問。 在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 開車門/開門 客人上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。 乘電梯 非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。 不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 敲 門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 第四節(jié) 維修服務(wù) “五個(gè)一”服務(wù)： 見到客戶時(shí)“一聲問候”； 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； 工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”； 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)； 配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。 謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。二、崗位禮儀第一章 管理人員禮儀 參照第一部分《通用禮儀》第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。 對(duì)待同事 互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝通，意見分歧不爭(zhēng)吵。第八節(jié) 辦公禮儀 遇見同事 與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問候“您好！”。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，先生/小姐！”。 通話時(shí)客人來到面前：l 點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；l 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；l 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；l 不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。 迎賓禮儀要求： 迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！/ 歡迎光臨！……”。 15度鞠躬禮l 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。l 上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。 引路引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。第