【正文】 有交接班人員等領(lǐng)班檢查后，開始正常工作，交班人員如無其它事宜可正常下班； 檢查過程中如有衛(wèi)生和設(shè)備檢修等問題出現(xiàn)，能整改的立即整改，不能立即做的可由接班人員繼續(xù)完成，交班人員不用返工重做，可由領(lǐng)班做以記錄，日后杜絕出現(xiàn)問題即可； 如有關(guān)于物品數(shù)量和顧客投訴問題出現(xiàn)就一定要解決完畢方可離崗下班； 交接完畢無其它事宜后，各就各位， 進行正常工作； 各部領(lǐng)班有權(quán)對交接時出現(xiàn)的問題進行處理，并及時上報經(jīng)理，如處理不了及時上報經(jīng)理處理；各部門員工在交接班或在工作時間不得并排行走； 交接班人員在交接時不得大聲喧嘩或談?wù)撆c工作無關(guān)的事。 三、 倒班時必須保證崗上有領(lǐng)班以上的管理人員在，隨時處理相應(yīng)的問題。 八、 主管人員倒班時要做好領(lǐng)班的布署工作，凌晨值崗時要做好午夜值崗記錄并保證巡崗三次以上，發(fā)現(xiàn)情況要及時做出處理并做好記錄。 五、 內(nèi)線電話為工作電話，不得利用電話聊天或談?wù)摴ぷ饕酝獾钠渌乱恕? 三、內(nèi)容： （一） 家富足浴 電話為辦公使用，內(nèi)線為 家富足浴 營業(yè)區(qū)域互傳工作信息所設(shè)，外線為家富足浴 對外聯(lián)絡(luò)工作事宜所設(shè)，電話的使用僅限于本企業(yè)員工。 接打電話時，身體要正直，右手持聽筒，頭抬起，目視前方，表情溫和自然。 （八）違反以上規(guī)定，按《員工處罰制度 》進行處理，同時，因私事?lián)艽?家富足浴 電話， 家富足浴 第 13 頁 共 13 頁 按話費的三倍處罰。 7. 做好事件記錄并做好交接。 （七）電話衛(wèi)生與維護： 電話每天由區(qū)域內(nèi)工作人員擦拭，保持干凈，無灰塵無手印。 無論內(nèi)線和外線，必須讓打方先掛斷電話。 ― END― 電話使用管理 制度 一、目的：為加強 家富足浴 電話管理，規(guī)范 家富足浴 電話的使 用，保證工作的順暢開展，確保服務(wù) 水準，特制定本規(guī)定。出現(xiàn)使用 故障應(yīng)及時送交辦公室進行檢修。因此帶來的投訴對上一個班人員進行罰款 20 元以上處理。 1 交班后若無其它事項，交班的人應(yīng)立即撤出場地，等待開會。 （四）發(fā)現(xiàn)較為嚴重的問題，應(yīng)及時提請飯店總經(jīng)理室引起必要的重視。 （七）應(yīng)盡力使賓客滿意而歸。 家富足浴 第 9 頁 共 13 頁 投訴處理制度 流程 規(guī) 范 熱情接待，取得信任 一、任何部門都應(yīng)以積極的態(tài)度對待賓客的各類投訴，做 到“有則改之，無則加勉”，將投訴作為提高工作質(zhì)量的一種鞭策與動力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否認或蒙混過關(guān)。 35. 應(yīng)按財務(wù)制度收現(xiàn)，臺賬記錄清楚，現(xiàn)金查看仔細收假幣自負。 29. 吧 臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。 23. 顧客 到 吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢“您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？”等語句。 16. 工作時間不帶私人款項上崗，收款不得擅自取長補短，長短款應(yīng)按規(guī)定如實反映。 8. 交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確 ；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責(zé)。 工具箱 常備十字，一字螺絲刀，尖嘴老虎鉗，扳手，電筆，錘子，電工膠布，卷尺等工具。（確需進入，由當班部長同意） 4. 吧臺內(nèi)嚴禁吸煙，吃零食，打私人電話。 4. 一但空位出來馬上安排房間并致歉。 3. 協(xié)同財務(wù)人員定期對吧臺商品進行盤點，做到賬物一致。 4. 若接上班發(fā)現(xiàn)吧臺商品與賬面不符或出現(xiàn)其他問題，應(yīng)立即追問上一班收銀員或報值班經(jīng)理。結(jié)清前日營業(yè)收入（收到假幣由收銀員負責(zé)）。用語：你好！您消費了 ***元， 3. 客人疑問，及時解答。 2. 為賓客輸單要及時迅速，密切注意每一項消費情況，以防跑單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。及時通知，及時處理！使用禮貌用語。如遇到不能解決的問題，要及時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。手勢：請入電梯。 物品準備：一次性擦腳紙 3 張一折按客流量準備。 3. 檢查個人衛(wèi)生，保持臉部干凈，口腔衛(wèi)生。 十五、 當班所有員工要切實注意自己儀容儀表的整齊、大方、優(yōu)美，必須淡妝上崗。 八、 備用金必須天天核對，班班交接，并在班前班后準備好足夠零鈔。 家富足浴 第 1 頁 共 13 頁 收銀員工作手冊 家富足浴 第 2 頁 共 13 頁 前廳收銀員崗位職責(zé) 一、 熟知各項業(yè)務(wù)及消費價格，掌握按摩項目的基本程序，負責(zé)接待問詢并解答問題，為賓客提供迅速、準確的服務(wù)。 七、 對每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 十四、 負責(zé)前臺各項機器設(shè)備的故障報修，并做好此時欲結(jié)賬卻不能結(jié)算賓客的解釋工作。 2. 保持服裝干凈，無破損，紐扣完整 。到七樓倉庫領(lǐng)取用品。 3. 用語：請上 *樓。 接待投訴 對 顧客的投訴，要按公司 《賓客投訴處理規(guī)程》的主導(dǎo)方式來處理，最大程度地滿足 顧客 的要求。 4. 接聽其他電話，都需要記錄來電時間，內(nèi)容。 2. 技師到吧臺領(lǐng)取一次性毛巾一客一折 輸單 1. 按照 《跟蹤服務(wù)單》的內(nèi)容，及時、準確地把 房號 、