【正文】 r） 杠桿原理是力學(xué)和物理學(xué)中的一個(gè)基本 原理，將其用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了 質(zhì)量杠桿的概念和模型。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 90 質(zhì)量工具和方法的杠桿 質(zhì)量功能配置 用于產(chǎn)品 設(shè)計(jì)階段 及后期的 制造過(guò)程 設(shè)計(jì) 主要使 用在制 造過(guò)程 人員培訓(xùn) 關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理 故障模式失效分析 各個(gè)階段 質(zhì)量 問(wèn)題 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 用于產(chǎn)品 設(shè)計(jì)過(guò)程 ， 如產(chǎn)品的 功能設(shè)計(jì) 和整體設(shè) 計(jì)等 用于產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)過(guò)程 ， 尤其是產(chǎn) 品設(shè)計(jì)階 段階段 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 91 圖 釋 上圖是一個(gè)關(guān)于各種質(zhì)量工具和方法對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量影響程度的杠桿模型。 ? 質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng) ? 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 ? 質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物 ? 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分 ? 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理中致力于提供質(zhì)量要求得到滿(mǎn)足的信任的部分 ? 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分 ? 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分 ? 質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 94 第四章 質(zhì)量管理體系 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 95 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系概述 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 96 質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵 ? 除了有適宜的技術(shù)規(guī)范外，企業(yè)必須建立有效的質(zhì)量管理體系。 ? 完善的質(zhì)量管理體系是在考慮組織和顧客雙方利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 107 資源管理 離開(kāi)資源，行不成產(chǎn)品。 ? 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制：驗(yàn)證輸出符合規(guī)定要求。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 112 質(zhì)量管理體系文件的層次 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： ? 質(zhì)量手冊(cè)（最高層次）； ? 質(zhì)量體系程序（中間層次）； ? 詳細(xì)作業(yè)文件（低級(jí)層次）； ? 質(zhì)量記錄：一般以其他文件為載體而存在，在不同層次的文件中都可能存在； ? 質(zhì)量計(jì)劃：作為質(zhì)量手冊(cè)或程序文件對(duì)特定對(duì)象（產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同）的補(bǔ)充，不宜劃入層次中。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 116 質(zhì)量手冊(cè)的目的 ? 傳達(dá)組織的質(zhì)量方針、程序和要求； ? 描述和實(shí)施有效的質(zhì)量體系； ? 提供改進(jìn)的控制，促進(jìn)保證活動(dòng)； ? 提供審核質(zhì)量體系的文件依據(jù)； ? 情況改變時(shí)，保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性； ? 就質(zhì)量保證要求及其實(shí)施方法培訓(xùn)人員； ? 對(duì)外展示質(zhì)量體系； ? 證明其質(zhì)量體系滿(mǎn)足合情況下的質(zhì)量要求。 ? 經(jīng)批準(zhǔn)的手冊(cè)發(fā)放應(yīng)保證所有使用者都有適當(dāng)機(jī)會(huì)獲得手冊(cè)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 127 質(zhì)量管理體系程序和質(zhì)量手冊(cè)的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理體系程序是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 133 質(zhì)量記錄 （ quality record）的定義 質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件（ ISO9000： 2022 ） ? 質(zhì)量記錄為證明滿(mǎn)足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量管理體系的要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)； ? 質(zhì)量記錄的某些目的是證實(shí)、可追溯性、預(yù)防措施和糾正措施； ? 記錄可以是書(shū)面的，也可以?xún)?chǔ)存在任何媒體上。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 139 質(zhì)量計(jì)劃（ quality plan）的定義 質(zhì)量計(jì)劃是規(guī)定用于特定情況的質(zhì)量管理體系要素和。 ? 質(zhì)量管理體系程序文件一般不涉及純技術(shù)性的細(xì)節(jié)，而這些細(xì)節(jié)通常在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定。要素描述應(yīng)包含：目的和適用范圍；部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)；開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)；實(shí)施方法 支持性文件 閱讀指南 質(zhì)量手冊(cè)的閱讀和使用指南 支持性文件附錄 包括程序文件、作業(yè)程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn) 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 125 質(zhì)量手冊(cè)的審查 ? 風(fēng)格審查：統(tǒng)一名詞、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一深度 ? 內(nèi)容審查： 表達(dá)是否準(zhǔn)確、內(nèi)容是否覆蓋 ? 格式審查：是否方便修改、是否方便使用、是否適合文件管理 ? 職責(zé)審查：權(quán)責(zé)是否準(zhǔn)確、權(quán)責(zé)是否全面、權(quán)責(zé)是否細(xì)致 ? 接口審查：接口關(guān)系是否協(xié)調(diào)、各項(xiàng)管理活動(dòng)是否形成閉環(huán)、接口方式是否合理、接口環(huán)節(jié)是否清楚，并得到有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 121 質(zhì)量手冊(cè)的編制流程 ? 確定并列出現(xiàn)行適用的質(zhì)量體系政策、目標(biāo)和形成文件的程序，或編制相應(yīng)的計(jì)劃； ? 依據(jù)所選用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)確定適用的質(zhì)量體系要素； ? 使用各種方法，收集有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系和做法的資料； ? 從業(yè)務(wù)部門(mén)收集補(bǔ)充的原始文件或參考資料； ? 確定待編手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和格式； ? 根據(jù)預(yù)期的結(jié)構(gòu)和格式將現(xiàn)有文件分類(lèi)； ? 使用適合于本組織的任何其他方法編制質(zhì)量手冊(cè)草案。 ? 質(zhì)量手冊(cè)在深度和形式上可以不同，以適應(yīng)組織的需要。 組織的質(zhì)量管理體系文件要能夠覆蓋一個(gè)組織生產(chǎn)各種產(chǎn)品所進(jìn)行的大量活動(dòng)，因此質(zhì)量管理體系文件在數(shù)量和內(nèi)容上是十分龐雜的。 ? 采購(gòu)管理：包括確定采購(gòu)過(guò)程，控制采購(gòu)過(guò)程，收集采購(gòu)信息，驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，識(shí)別及選擇供方。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 105 質(zhì)量管理體系要素的關(guān)系 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析、改進(jìn) 顧客 顧客 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 106 管理職責(zé) 管理職責(zé)是質(zhì)量管理體系中重要的組成部分，是落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量職能的重要手段。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 98 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的作用 ? 建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)產(chǎn)品高質(zhì)量的保證。 ? 什么是 PDCA環(huán)？其主要特點(diǎn)是什么？ ? 質(zhì)量杠桿的主要思想是什么？ 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 93 ? 質(zhì)量觀：是供方對(duì)質(zhì)量滿(mǎn)足何種要求的認(rèn)識(shí)和觀念。從該質(zhì)量改進(jìn)杠桿模型可以看出 ， 在不同的階段著眼 、 著力 ， 相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)效果也明顯不同；越是在上游階段加力 ， 質(zhì)量改進(jìn)的效果就越大 。 ? 推動(dòng) PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于處理階段。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 81 第四節(jié) 質(zhì)量管理的過(guò)程方法 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 82 朱蘭三部曲 從管理的角度來(lái)看，質(zhì)量管理的全過(guò)程可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)： ? 質(zhì)量計(jì)劃 – 為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行有效的籌劃。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 77 “管理的系統(tǒng)方法 ” 原則 （ system approach of management） ? 內(nèi)容：針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 ? 實(shí)施原則所要開(kāi)展的活動(dòng)： – 全面理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可靠性等方面的需求和期望； – 謀求在顧客和其他受益者的需求和期望之間的平衡； – 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織； – 測(cè)定顧客的滿(mǎn)意度并為此努力； – 管理組織與顧客之間的關(guān)系。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 64 質(zhì)量管理體系 （ quality system） 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素（ ISO9000： ） 質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量管理必須通過(guò)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來(lái)付諸實(shí)施。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 62 質(zhì)量控制 （ quality control） 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量要求是指對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求。 ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋那些為使得能滿(mǎn)足產(chǎn)品要求而確定的各種需求，因此，質(zhì)量目標(biāo)一般是按年度提出的在產(chǎn)品質(zhì)量方面要達(dá)到的具體目標(biāo)。 ? 硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性包括： – 性能：產(chǎn)品滿(mǎn)足一定使用要求所具有的功能； – 可信性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素； – 安全性：產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中，對(duì)傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)被限制在可以接受的水平上； – 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力； – 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品合理的生命周期費(fèi)用； – 時(shí)間性：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足顧客需要的能力，以及滿(mǎn)足隨時(shí)間變化而變化的顧客需求的能力。如潤(rùn)滑油。 ? 按照類(lèi)別劃分，產(chǎn)品可以分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)等。其內(nèi)容的深度和廣度都超過(guò)了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)是用于組織內(nèi)部管理方面的標(biāo)準(zhǔn)；但不用于認(rèn)證，也不是 ISO9001的實(shí)施指南。 ? 1994年， ISO進(jìn)行了 “有限修改”，將原來(lái)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)增加到 26個(gè)，形成了 ISO9000族“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)。 ISO按專(zhuān)業(yè)性質(zhì)設(shè)立了技術(shù)委員會(huì)（ TC），各 TC又根據(jù)工作需要設(shè)立了分技術(shù)委員會(huì)（ SC）和工作組（ WG）。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 28 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 質(zhì)量教育工作：“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”（石川馨），必須進(jìn)行經(jīng)常性的人力資源開(kāi)發(fā)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 26 主要特點(diǎn) ? 全面的質(zhì)量：質(zhì)量管理的對(duì)象是包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義質(zhì)量。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來(lái)越具有社會(huì)化和國(guó)際化的性質(zhì)。 ? 1999年，加州舊金山法院裁定菲利普 ? 質(zhì)量文化理論：質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量形象和質(zhì)量實(shí)體的總和。 1931年，休哈特將小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用于改善制造工序的工序質(zhì)量。 ? 當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入文明社會(huì)以后，已經(jīng)能夠采取各種手段，對(duì)生產(chǎn)制品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和控制。質(zhì)量戰(zhàn)略的制定原則包括社會(huì)性原則、長(zhǎng)遠(yuǎn)性原則、綜合性原則、系統(tǒng)性原則。 – 技術(shù)裝備水平得到了極大的改善； – 加強(qiáng)了規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)，全民質(zhì)量意識(shí)有了較大的提高； – 法律法規(guī)不斷完善，質(zhì)量工作走向了法制化軌道。 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 生活質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 消費(fèi)質(zhì)量 民 族 素 質(zhì) 質(zhì) 量 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 5 高質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) ? 日本的質(zhì)量管理 – “日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。 ? 質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 6 我國(guó)的質(zhì)量形勢(shì) ? 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的質(zhì)量工作取得了很大的進(jìn)步。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 10 走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量戰(zhàn)略是國(guó)家或者企業(yè)關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展方向、目標(biāo)、規(guī)劃和政策。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 13 第二節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的產(chǎn)生 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 14 質(zhì)量管理的萌芽 ? 遠(yuǎn)在石器時(shí)代，人類(lèi)就有了樸素的質(zhì)量意識(shí)，開(kāi)始對(duì)當(dāng)時(shí)制作的石器進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)。道奇（ Dodge）和羅米格（ Romig）又提出了抽樣檢驗(yàn)理論，設(shè)計(jì)了“抽樣檢驗(yàn)表”，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)問(wèn)題。 ? 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)：質(zhì)量形成的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，分析價(jià)格、稅收等因素對(duì)促進(jìn)質(zhì)量提高的作用，對(duì)實(shí)施質(zhì)量政策的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。 ? 1998年，美國(guó)四大煙草企業(yè)答應(yīng)賠償 6個(gè)州州政府 2060億美元。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 20 不同質(zhì)量管理發(fā)展階段的比較 內(nèi)容 質(zhì)量檢查階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 生產(chǎn)方式 手工和半機(jī)械生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 現(xiàn)代化生產(chǎn) 管理對(duì)象 產(chǎn)品質(zhì)量 向工作質(zhì)量發(fā)展 產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 管理方法 質(zhì)量檢查 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 多種管理方法 管理目標(biāo) 符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格 標(biāo)準(zhǔn) 用戶(hù)滿(mǎn)意 管理范圍 工序 生產(chǎn)過(guò)程 全過(guò)程 參與人員 檢查人員 技術(shù)、檢查人員 全員 管理特點(diǎn) 事后把關(guān) 把關(guān)和預(yù)防 預(yù)防為主，防治結(jié)合 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 21 質(zhì)量管理的發(fā)展展望 進(jìn)入 21世紀(jì)，質(zhì)量管理將進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段：社會(huì)質(zhì)量管理（ SQM）階段，并向全球質(zhì)量管理階段（ GQM）發(fā)展。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 25 核心思想 “全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑” ——ISO ? 全面質(zhì)量管理的主要思想： – 一種以用戶(hù)為中心、突出人的積極作用的管理方法； – 質(zhì)量不僅僅是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的，因此要以預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事前控制； – 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，并建立嚴(yán)密的 管理體系； – 保證基礎(chǔ)上的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓。 ? 質(zhì)量信息工作：跟蹤質(zhì)量管理的發(fā)展，搜集和整理與質(zhì)量有關(guān)的信息。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 34 ISO/TC176和 ISO9000 ? ISO（