【正文】 組織：職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施（ ISO9000： ） ? 組織離不開人員和設施，即資源。 軟件 由承載媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。 ? 為什么 ISO9000族標準不能取代推行 TQM？試比較 ISO9000與 TQM之間的關系與異同點。 ? 提出將 ISO9001和 ISO9004協(xié)調成對的概念，在 ISO9004中增加了把組織自我評價作為質量改進的重要手段的內(nèi)容。 ? 技術報告 – ISO/TR 10013： 2022《 質量管理體系文件編制指南 》 ； – ISO/TR 10014： 1998《 質量經(jīng)濟性管理指南 》 ； – ISO/TR 10017： 1999《 ISO9001： 1994中的統(tǒng)計技術指南 》 ； – ISO 10005： 1995《 質量管理 —質量計劃指南 》 ； – ISO 10006： 1997《 質量管理 —項目質量管理指南 》 ； – ISO 10007： 1995《 質量管理 —技術狀態(tài)管理指南 》 ； – ISO 100015： 1999《 質量管理 —培訓指南 》 。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 41 ISO90002022族標準的結構（一） ? 核心標準 – ISO9000： 2022《 質量管理體系 基礎和術語 》 ：闡述質量管理體系的基礎理論、方法和要求，規(guī)定質量管理體系的有關術語和定義。 ? ISO/TC176于 1986年 5月正式頒布了 ISO8402《 質量 —術語 》標準；于 1987年 3月公布了 ISO9000系列標準；并于 1994年 7月和 2022年 12月相繼發(fā)布了 1994年版和 2022年版的 ISO9000系列標準。 – 質量管理小組與企業(yè)的班組既有聯(lián)系又有區(qū)別：行政性 VS 自愿性；命令式 VS 民主式；專業(yè)化 VS 全能化 – 質量管理小組的組織形式：以自愿結合為主； – 質量管理小組成功的要素：選擇好關鍵活動課題；充分發(fā)揮成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性；領導鼓勵而不是壓制，領導寬容而不是抱怨。 ? 全過程實施：涵蓋了產(chǎn)品生命周期的全過程。 ? 質量管理將和計算機更加緊密地結合在一起。法官于 1999年 5 月 13日把賠償金額減為3280萬美元。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 19 鏈接 ——“產(chǎn)品責任 ” ? 1993年，一個名叫安德遜的美國女子駕駛一輛美國通用汽車公司生產(chǎn)的雪佛萊 馬利布，因尾部被另一輛汽車撞擊，油箱漏油而引起爆炸。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 17 全面質量管理 （ TQM） 階段 ? 全面質量管理產(chǎn)生的歷史背景： – 隨著產(chǎn)品性能的高級化、結構的復雜化，對產(chǎn)品可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計方法進行控制難以解決； – 管理思想從“科學管理”時代進入“社會人”時代，民主式管理的呼聲越來越高； – 質量保證成為質量管理中一個突出的問題，這就要求企業(yè)將質量工作的重點從控制轉移到保證上來。李上校，1815年）：嚴密的檢查制度、統(tǒng)一的生產(chǎn)工藝 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 15 質量檢驗（ Quality Inspection）階段 ? 20世紀初，泰羅提出了“科學管理思想”，主張企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能的分離，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)職能中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 11 走向知識經(jīng)濟時代的中國質量戰(zhàn)略 ? 品牌建設是質量戰(zhàn)略的導向。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 7 兩段視頻與討論 ? 記者再報告 ——中國產(chǎn)品質量問題 AwNzY0Njg=.html ? [每周質量報告 ]年貨大摸底 /2022/02/wxinwen_300_20220202_77.shtml 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 8 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 9 質量振興目標 1996年 12月 24日，國務院頒布了 《 質量振興綱要 》 （ 19962022年），提出了到 2022年我國質量工作的奮斗目標和配套措施。 – 主要特征：注重質量管理理論和方法的研究；非常重視質量管理的規(guī)范化工作；重視質量成本分析?！顿|量管理》 潘鎮(zhèn) 1 質 量 管 理 南京師范大學 商學院 潘 鎮(zhèn) 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 2 第一章 質量管理概論 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 3 第一節(jié) 質量 — —永恒的挑戰(zhàn) 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 4 質量的意義 對質量的高度重視和關注， 千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質量，已成為當今世界的一個顯著特點。 – “質量要革命”：重振美國經(jīng)濟不能靠貿(mào)易保護或貶值，關鍵在于提高產(chǎn)品質量。 ? 提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質 – 形成有國際競爭力的重點產(chǎn)業(yè)和一批大型企業(yè)和企業(yè)集團，到 2022年，主要產(chǎn)業(yè)的整體素質基本適應國際競爭的需要； ? 提高重點產(chǎn)品實物質量 – 到 2022年，主要工業(yè)的產(chǎn)品有 85%以上按國際標準或國外先進標準組織生產(chǎn)；達到國際先進水平的優(yōu)等品率有較大幅度提高，形成規(guī)范化的售后服務網(wǎng)絡；國家重點產(chǎn)品可比性監(jiān)督抽查的合格率穩(wěn)定在 95%以上；形成一批具有國際競爭力的名牌產(chǎn)品；主要產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質量和服務水平接近或達到國際先進水平；要突出抓好原材料、基礎元器件、重大裝備、消費品等四類重點產(chǎn)品的質量。 – 品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)； – 進行質量籌劃，有效建設和塑造品牌。后來，一些工廠建立了所謂的“三權分立”制度，即有人專職制定標準，有人負責實施標準，有人負責按標準進行檢驗。 ? 20世紀 60年代，美國通用電器公司的費根堡姆（ Feigenbaum）和朱蘭（ Juran）提出了全面質量管理的概念和理論，并得到了全世界范圍的普遍接受和應用。她的四個子女和一個朋友在事故中被嚴重燒傷。 ? 2022年，佛羅里達州數(shù)千名吸煙受害者集體索賠。 ? 質量控制和抽樣檢驗理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化的方向深入發(fā)展。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 27 全面質量管理的基礎工作 ? 標準化工作：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的技術規(guī)則和管理規(guī)則的活動。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 30 思考題 ? 為什么說質量是消費者權益的保障？ ? 當前我國的質量問題主要反映在哪幾個方面？ ? 為什么說質量是創(chuàng)新之魂？ ? 企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略有什么意義？ ? 企業(yè)質量文化建設的核心是什么？為什么？ ? 質量管理的發(fā)展歷經(jīng)了哪些階段？各階段有何特點？ ? 全面質量管理的內(nèi)涵是什么？ ? 全面質量管理的基礎工作包括哪些？ ? 怎樣看待和認識質量管理小組？ 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 31 第二章 ISO9000系列標準 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 32 第一節(jié) ISO9000系列標準的產(chǎn)生 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 33 ISO9000現(xiàn)象 自從 ISO于 1987年正式頒布 ISO9000質量管理和質量保證系列國際標準以來，短短的十余年來，迅速在世界范圍內(nèi)掀起了一股實施和應用 ISO9000系列標準的熱潮。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 35 ISO9000族標準的形成背景 ? 科學技術的進步和經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為 ISO9000系列標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件； ? 各國推行質量管理和質量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000系列標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎； ? 質量管理理論的發(fā)展為 ISO9000系列標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎； ? 保護消費者權益及其社會公益活動促進了 ISO9000系列標準的發(fā)展； ? 產(chǎn)品責任制度的興起促進了 ISO9000系列標準的廣泛采用； ? 國際市場競爭的加劇，是 ISO9000產(chǎn)生的現(xiàn)實要求。 – ISO9001： 2022《 質量管理體系 要求 》 ：規(guī)定質量管理體系的要求。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 43 ISO90002022族標準的結構（三） ? 小冊子 – 《 質量管理原則 》 、 《 選擇和使用指南 》 、 《 小型組織實施指南 》 ? 相關技術規(guī)范和標準 – ISO/TS 16949《 汽車供方的質量體系要求 》 – ISO/TS 13485《 質量體系 —醫(yī)療器械 —ISO 9001應用的專用要求 》 – ISO15161《 食品和飲料行業(yè)的 ISO 9001： 2022實施指南 》 – ISO/IEC 17025《 檢測和校準實驗室能力的通用要求 》 – ISO導則 34《 標準樣品生產(chǎn)的質量體系導則 》 – ISO 90003： 1994《 ISO 9001在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南 》 – ISO90004： 1994《 可信性大綱管理指南 》 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 44 ISO90002022族標準的結構圖 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 19012 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10017 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 46 貫標 ISO9000就是實現(xiàn)了 TQM嗎？ ? 相同點 – 理論基礎一致； – 突出領導者的作用； – 強調有組織、有系統(tǒng)的活動； – 強調控制； – 采用統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術的要求一致； – 持續(xù)改進質量。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 49 第三章 質量和質量管理的內(nèi)涵 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 50 第一節(jié) 質量和質量管理的概念 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 51 過程 （ process） 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動（ ISO9000： ) ? 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。組織有著自己的組織結構，組織結構實現(xiàn)了人員職責、權限和相互關系的有序安排。 ? 質量不僅針對產(chǎn)品，即過程的結果，更針對過程和體系或者它們的組合。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 58 質量方針 （ quality policy） 質量方針：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和質量方向（ ISO9000：） ? 質量方針是組織在較長時期內(nèi)質量管理活動的指導原則和行動指南，是組織內(nèi)各職能部門和全體人員質量活動的根本準則。其基本思路是為了使用戶或其他相關方能夠確信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質量能夠滿足規(guī)定的質量要求，就必須提供充分的證據(jù)。 ? 質量改進的根本目的在于，通過質量的提高，使組織、顧客、相關利益方和社會得到更多的利益。 ? 質量職能包括以下的活動或階段： – 市場研究； – 開發(fā)設計； – 生產(chǎn)技術準備； – 采購供應； – 生產(chǎn)制造； – 質量檢驗； – 產(chǎn)品銷售； – 用戶服務等。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 75 “全員參與 ” 原則 （ involvement of people） ? 內(nèi)容：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 79 “基于事實的決策方法 ” 原則 （ factual approach to decision making） ? 內(nèi)容：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 ? 計劃階段（ Plan）； ? 執(zhí)行計劃階段（ Do）； ? 檢查計劃階段（ Check）； ? 采取措施階段（ Action）。 產(chǎn)品設計 使用統(tǒng)計工具 和方法 、 計算機 輔助設計技術 ， 通過工藝實驗 ， 優(yōu)化和設計工 藝參數(shù) 。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 92 思考題 ? 名詞釋義：質量、質量管理、質量管理體系、質量觀、質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進 ? 有人說，“質量是制造出來的”，試評述上述說法。 – 常見的要素包括各類質量管理活動及內(nèi)容、為實施質量管理所建立的組織結構、面向質量管理形成過程和質量管理活動的各種作業(yè)程序以及對質量形成過程中所需的種種資源的管理活動和程序等。 《質量管理》 潘鎮(zhèn) 100 組織策劃 總體設計 體系建立 文件編制 實施運行 ?方針和質量目標 ?質量體系總體設計系統(tǒng)分析 ?依環(huán)境特點選擇體系類型 ?對現(xiàn)有體系調查評估 ?確立體系機構、選擇體系要素 ?體系實施的教育培訓 ?體系的實施和運行 ?體系的審核和評審 ?實施中的檢查和考核 ?編制質量管理體系文件 ?體系文件的審定、批準和頒發(fā) ?建立組織機構 ?規(guī)定質量職責和權限 ?配備質量管理體系所需基本資源 ?學習標準，統(tǒng)一思想 ?組織管理層決策 ?建立工作機制，進行骨干培訓 ?建立工作計劃和程序