物業(yè)管理商務禮儀(存儲版)
【正文】 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 2020/7/7 32 應避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷產(chǎn)品 ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ４ 、 個人儀表不整潔 ５ 、 輕易承諾顧客 ６ 、 同事間相互閑聊 2020/7/7 33 應避免的行為 行動 、 語言粗魯 議論批評離開的業(yè)主 差別待客 （ 不理睬業(yè)主的同伴 、 對小孩不認真 ） 不會聆聽信息 1 講別的管理公司及發(fā)展商的壞話 2020/7/7 34 如何解決業(yè)主的投訴？ 2020/7/7 35 解決問題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時檢驗 2020/7/7 36 處理業(yè)主投訴 面對激動的業(yè)主：安撫 、 冷靜 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉 2020/7/7 37 情景演練 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質量不好 ， 給他增加了許多麻煩 ， 要求你立即解釋或找人解釋 ， 他非常惱火 ， 情緒激動 ， 言語有些過火 ， 而此類質量問題應該由施工單位或發(fā)展商解決 。最好控制在三種顏色之內(nèi) ， 一個色素的算做一種顏色 。 事例：為女性指引方向用 “ 左轉 ” ， “ 右拐 ”的語言描述就比 “ 向東 ” ， “ 再向北 ” 這樣的語言描述更能達到要求 ， 因為女性辯別方向的能力一般比較弱 （ 在解剖學中有科學證明 ） ，所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務 。 2020/7/7 6 角色定位 角色定位理論指出：為服務對
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