【正文】 障應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 處理 ①發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場 ②確保電梯內(nèi)無人員 ③如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來 ④火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源 ⑤安撫并慰問客人 ①無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生， 需第一時間確保無人困梯 ②如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 ③解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡 ①查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 ②在電梯口告示賓客電梯暫停使用 ③如有人員傷亡，立即組織搶救 ④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字 ①電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 ②維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員 ③如傷亡情況嚴(yán)重 ，應(yīng)立即及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告 ①如造成賓客人員傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 ②指派專人代表酒店向困梯客人致歉 ③書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報告 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 29 頁 4． 4 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況 ②視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查 ①如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“ 120” ②向店長匯報突發(fā)情況 ③掌握客人傷情的最新情況 ④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人 ⑤如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 ⑥如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大 ①妥善處理客人帳務(wù) ②記錄整個事件的發(fā)生和處理過程 ③向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 30 頁 4． 5 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或 趕赴 現(xiàn)場 ②了解事情經(jīng)過或物品受損情況 ③向酒店相關(guān)人員了解具體情況 ④幫助尋找或分析物品受損原因 要注意保護(hù)現(xiàn)場 不應(yīng)盲目幫助尋找，特別是在客人房內(nèi)，若報警應(yīng)該作到保護(hù)現(xiàn)場 ①如失物未能找到，征求客人意見是否報警 ②不可以主動替客人報警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理 ③如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理 ④如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 ⑤如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理 ①對客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限處理 ①如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 ②如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 ③酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 ④記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報 ①一般可以以折扣、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償 ②酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 31 頁 4． 6 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、 性別和病情 ②詢問客人需要酒店提供的幫助 ③詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診 ④通知餐廳注意飲食調(diào)理 ①接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送 ②避免驚擾其他賓客 ③客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問 ④與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 ⑤妥善處理賓客帳務(wù) ①發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人 ②勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到 達(dá) ③與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒 ④避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營 ⑤做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響 ⑥妥善處理客人帳務(wù) ①注意保密和謹(jǐn)防傳染 ②對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 32 頁 4． 7 突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場 ②快速了解事故情況及受損程度 ①組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源 ②搶救 財物 ③排水 ④安撫客人 ⑤檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響 ⑥清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ①對造成的損失進(jìn)行評估和拍照 ②與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜 ③向客人道歉 ④了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生 ⑤盡快聯(lián)系落實修復(fù)因事故而受損的設(shè)備 ⑥書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 ①注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠 ②對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 33 頁 4． 8 通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①發(fā)現(xiàn)通 緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入住，作到“內(nèi)緊外松” ②等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告 ③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤 ④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門 ①沉著應(yīng)對， 避免員工受到傷害，做到安全第一 ①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 ②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù) ③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向 ④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù) ①客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料 ②酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人 身安全 ③通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向 ④ 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 34 頁 4． 9 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 步 驟Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告，當(dāng)駐店店長和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場 ②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“ 110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場 ③如事態(tài)可以控制，瀅積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大 ①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大 ①處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營 ②對酗酒 鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。在無任何異常情況下方可離開。 5) 廚房內(nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。 7) 應(yīng)確保停車場的照明度合適。 酒店停車場管理制度 1) 酒店停車場為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上。 2) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。 13) 備用鑰匙箱必須上鎖， 鑰匙由值班經(jīng)理保管。 8) 退房： 鑰匙必須在退房時回收→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后 ，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 4) 客人鑰匙遺失：驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)→重新制作 l 把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 23 頁 卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。 10) 對原材料采購要遵循比價制度。 4) 酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。 2) 在高 溫季節(jié)定項檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。 3) 酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦 公室無人時應(yīng)及時上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。 8) 對電腦自動錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。 15) 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。 10) 巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動進(jìn)行整改。記錄下巡邏到 該位置的準(zhǔn)確時間。 7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助 PA 服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。 保安員大堂崗工作制度 1) 保安員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。 3) 應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取? 2) 工程維修工負(fù)責(zé)動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險隱患。 2) 滅火器的維護(hù)保養(yǎng)要求： ，就更換； ； ，做到干凈無塵、無雜物。 6) 嚴(yán)禁存放危險品和違禁物品。 7) 旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應(yīng)及時輸入電腦準(zhǔn)確無誤，以便核查。 住宿登記安全管理制度 1) 總臺接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天 24 小時當(dāng)班服務(wù)。 2) 倉庫內(nèi) 敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。 2) 存放現(xiàn)金 必須使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。 4) 開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。 2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時報告并妥善處理。 4) 旅客退房離店時，及時進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無須詳細(xì)填寫。 16) 日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯失事故。 2) 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動紀(jì)律，維護(hù) 酒店的正常經(jīng)營秩序。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人 詢問清楚。 引領(lǐng)車輛?？康轿? ① 在車輛前面帶路，引導(dǎo)車