服務及服務特性一ppt課件(存儲版)
【正文】 牙醫(yī)使用機械鉆還是空氣鉆 航空公司使用的是什么類型的飛機、使用年限多久 4．建筑的適當性 大學校園的古典的建筑 磚瓦屋頂?shù)莫毺匾妆嫣卣? 市中心銀行巨大的花崗巖門面 5．設施布局 交通是否堵塞 是否提供了足夠的場地供人們等候 是否存在不必要的旅行和返程 表 21 評價服務包的標準（ 2） 輔助物品 1．一致性 夏波蒂土豆的香脆 對含量的控制（漢堡面包片的氣孔、芝麻粒的分布） 2．數(shù)量 大、中、小型飲料 3．選擇 菜單上菜肴數(shù)目 （各種套餐、甜點） 供點歌的歌曲庫 顯形服務 1．服務人員的培訓 汽車修理人員是否經(jīng)國家汽車服務研究院（ NIASE）的認可 使用了多少輔助專業(yè)人員 醫(yī)務人員委員會是否經(jīng)過認證 2．全面性 給折扣的經(jīng)紀人與全面服務的比較 普通醫(yī)院與診所的比較 3．穩(wěn)定性 航空公司的準點記錄 面向醫(yī)生的職業(yè)標準評審組織（PSR0） 4．可獲性 24小時 ATM服務 是否有網(wǎng)站 是否有免費電話 表 21 評價服務包的標準（ 3） 隱性服務 1．服務態(tài)度 愉快的空中乘務員 機智解決問題的現(xiàn)場經(jīng)理 粗暴的交通警察員 2．氣氛 餐廳的裝飾格調(diào) 酒吧里的音樂 給人以混亂感而不是井井有條 3．等候 加入漸進的在銀行排隊的隊伍被迫等待 4．地位 哈佛大學的學位 維也納音樂會的貴賓包廂 5．舒適感 大型商業(yè)飛機 燈光較好的候車廳 6．保密性與安全性 律師在私人辦公室中勸告委托人 高級酒店里的貴賓通道 7．便利 使用預約 免費停車場 人 三．服務的分類 作用于人體的服務： 健康護理 客運 美容 健身 餐館 作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務： 貨運 工業(yè)設備的修理和維護 洗衣和干洗 園藝和草坪修護 獸醫(yī)服務 作用于人精神的服務： 教育 廣播 信息服務 戲劇院 博物館 作用于無形資產(chǎn)的服務： 銀行 法律服務 會計 保衛(wèi) 保險 服務的直接接受者 物 有形活動 無形活動 服務活動的性質(zhì) 三．服務的分類 （一）作用于人體的服務 對顧客的身體提供有形服務。 注意： 并不是所有服務企業(yè)提供的服務包都有輔助物品！ 二．服務包 理解難點： （ 2）顯性服務和隱性服務是同一項服務活動的兩種側(cè)面，它們的不同在于顯形服務可以滿足顧客的主導需求。例如，飯店里的食品、醫(yī)院里的 X影象、學校里的圖書； 3．顯性服
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