服務(wù)及服務(wù)特性一ppt課件(完整版)
【正文】 實物?！? ?我們往往體驗到的是活動結(jié)果，卻不能看到活動的過程！ ?在 ISO 9004— 2《 品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素 —— 第二部分服務(wù)指南 》 中，對上述定義附有 4條注釋： ，服務(wù)提供者和顧客可由人員和設(shè)備代表； ，與服務(wù)提供者接觸的顧客的各種活動可能很重要 （如關(guān)鍵時刻） ； ； 。” 這是 20世紀(jì) 60年代的定義范例，從今天的語言來看，是不很確切的。 圖 22有形性與無形性的漸進(jìn)變化 三．商品與服務(wù)難以界定的原因 ?一是許多服務(wù)的成分中至少都有一件可觸知的有形產(chǎn)品。背后的空間表示TOYOTA的先進(jìn)技術(shù)在世界范圍內(nèi)拓展延伸，面向未來，面向宇宙不斷飛翔。比如，餐飲業(yè)通常被視為一種服務(wù)，但是它既有有形產(chǎn)品，又有無形產(chǎn)品。但是，嚴(yán)格地說，什么是商品、什么是服務(wù)，如何確切地定義 “ 服務(wù) ” ，答案卻不是十分明確。但是，要明確服務(wù)與產(chǎn)品的界定概念，就比較困難了。如果一個汽車“制造商”在制造過程中一直和消費者保持溝通，那它究竟是制造商，還是主要是“服務(wù)”機構(gòu)呢？ TOYOTA標(biāo)志的含義 ?此標(biāo)志發(fā)表于 1989年 10月， TOYOTA創(chuàng)立 50周年之際，設(shè)計的重點是橢圓形組成的左右對稱的構(gòu)成。他們只是不可分割的統(tǒng)一體的兩端！ 圖 21 商品與服務(wù)的比較 100% 100% 0 50 25 75 25 50 75 自助加油站 汽車購置 汽車租賃 外賣食品 餐廳 、 飲食 房屋修繕 、 粉刷 醫(yī)院診治 按摩 、 美容 納稅核算服務(wù) 草坪修剪 、 水池清洗 商品 服務(wù) 二．關(guān)于商品與服務(wù)的一個重要結(jié)論 ?所以，我們不能簡單地把“服務(wù)”和“生產(chǎn)”對峙起來。美國官方就用排除法來定義從事服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)，也就是說，除農(nóng)業(yè)和制造業(yè)就業(yè)人數(shù)以外，其余全部是服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)。 ?因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)所提供的“服務(wù)”實際上是“實體和“無形 ” 兩部分構(gòu)成的混合體。該組合有以下 4個特征： 1．支持性設(shè)施。例如，汽車檢修后的安全感、健康體檢后的輕松感。 二．服務(wù)包 “服務(wù)包”給我們的啟示是： ?所有這些特性都要由顧客經(jīng)歷，并形成他們對服務(wù)的感知。 （二）作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務(wù) 對顧客所擁有的物品提供有形服務(wù)。 在另一些情況下，比如傳統(tǒng)形式的教育、音樂會和咨詢，顧客本人則必須在場。 但對于部分特定的服務(wù)，有些消費者仍然比較偏愛人工操作，例如，開一個儲蓄賬戶或者申請家庭抵押貸款等等。 另外，周圍的具體環(huán)境、服務(wù)組織的政策以及其他的消費者也會對消費者享受服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。顧客經(jīng)常將物品送來，或者由服務(wù)人員上門提供服務(wù)。 ?以廉價旅館為例：支持性設(shè)施是一幢混凝土大樓，有簡單的家具；輔助物品減少到最低限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)為干凈房間里的一張舒適的床；隱性服務(wù)可能是，有一位和藹可親的前臺服務(wù)員及一個安全的照明良好的停車場。它們的區(qū)別在于消費過程結(jié)束后是否被顧客攜帶走、或
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