【正文】 第 25 頁 b)顧客滿意度的調(diào)查及其他相關的反饋信息； c)用戶投訴； d)對服務質(zhì)量的統(tǒng)計。 (2)程序文件的內(nèi)容應包括： ① 對不合格進行評審。對所提出的糾正措施方案進行評價，除了對方案本身評價重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 27 頁 外，其所需資金是多少 (含成本和相關費用 )，在多長時間內(nèi)采取 措施才不至于使組織的經(jīng)營受到影響，或雖有影響，但是最小的。 ① 弄清問題； ② 描述問題； ③ 采取緊急措施來減少損失，并 對其有效性進行評價； ④ 查明根本原因，并檢驗其是否是真正的根本原因； ⑤ 確定消除措施，并試著檢查其有效性； ⑥ 采取消除措施，并檢查其效果； ⑦ 確定防止問題再次發(fā)生的措施； ⑧ 評價小組成績和成果。其本質(zhì)是完全不同的。 (3)應利用適當?shù)男畔ⅲ纾焊鞣N產(chǎn)品和過程的特性趨勢圖、各種變差的匯總、目標完成情況監(jiān)控圖、不良質(zhì)量成本和不合格品趨勢控制圖等，通過數(shù)據(jù)分析和觀察趨勢圖的走向找出潛在的不合格因素。記錄可包括不同媒體形式和必要的來自分供方 /分 承包方的質(zhì)量記錄。重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 32 頁 需 院檔案室歸檔、貯存的質(zhì)量記錄，各部門負責按規(guī)定上交檔案室。對需要延長保存期 限的質(zhì)量記錄，經(jīng)責任部門負責人批準后執(zhí)行。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 34 頁 管理評審 管理評審 1 管理評審每年進行一次，時間間隔 12 個月，管理評審由最高管理者主持，以會議方式進行。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 36 頁 設備管理 自有設備管理 系統(tǒng)根據(jù)設備使用計劃進行設備的調(diào)配，提高設備使用效率，合理調(diào)配設備資源，保證工程順利施工，主要處理現(xiàn)場設備的日常管理及機械費的核算業(yè)務。 憑證設置要求 (1)一般設置成表格形式，一張表格有固定欄目和每次要填寫欄目，固定欄目包括標題、表頭、各種線格和文字說明等，標題要意思明確，語言簡煉；填寫欄目，要求數(shù)據(jù)來源可靠，易于收集，并要考慮最大的可能值，留有足夠的空格余地。在質(zhì)量管理體系中承擔職責的崗位人員，須經(jīng)過培訓教育，確保在技能、經(jīng)驗、職業(yè)道 德方面能夠勝任工作。 c）支持性服務工具（如運輸和通訊）。 ③ 較重大的改進項目 涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮 : a)改進項目的目標和總體要求； b)分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案； c)實施改進并評價改進的結果。每項糾正措施完成后，由綜合部組織有關人員進行跟蹤驗證，對其有效性進行評審，并將驗證情況和評審結論填寫在《糾正 /預防措施跟蹤評價表》如未達到要求，責任部門重新制定糾正措施。 相關程序《文件控制程序》 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 45 頁 清洗、消毒效果確認 服務承諾 公司始終以客戶為關注焦點 .讓所有客戶滿意是公司主要目標通過標準化、規(guī)范化管理 發(fā)揮人才優(yōu)勢，為客護提供誠心服務，讓客戶放心，讓客戶滿意，并爭取超越客戶當前和未來的期望。 公司確保質(zhì)量方針在公司內(nèi)部得到溝通和理解，并通過管理評審等方式進行評審，保證質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性。確立目標時則考慮了將其側重點放在持續(xù)改進上，以通過體系的不斷運行達到最佳的績效。 (5)由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b)綜合部組織有關人員進行分析確定責任部門，由責任部門分析原因，制定糾正措施填寫《糾正 /預防措施跟蹤評價表》后上報綜合部，綜合部組織人員評價糾正措施的可行性，責任部門按措施要求進行實施，做好實施記錄。 內(nèi)容 (1)持續(xù)改進的策劃 ① 我公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進。 詳見〈人力 資源管理制度〉 基礎設施 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 41 頁 為確保所承接項目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，所必需的基礎設施包括： a）工作場所和相關性設施、設備。 (9)設備技術改造憑證 ① 生產(chǎn)設備封存申請表 ② 設備技術改造驗收單 (10)設備 資產(chǎn)管理 憑證 ① 生產(chǎn)設備封存申請表 ② 生產(chǎn)設備啟封申請表 ③ 設備租賃合同書 ④ 設備報廢單 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 40 頁 資源管理 資源提供 資 源是建立、實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的必要條件，公司的資源主要指人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，為使質(zhì)量管理體系及監(jiān)理工作所需資源得到保證，公司分別制定了〈人力資源管理制度〉、〈公司辦公管理制度〉、〈監(jiān)理現(xiàn)場辦公室布置要求〉、〈監(jiān)理檢測儀器管理制度〉，規(guī)定了歸口管理部門。 設備憑證管理 含義：在設備的技術管理和經(jīng)濟管理中，用于記錄設備管理和技術活動，以及經(jīng)濟核算，并明確管理各方責任的書面證明，就是設備管理憑證。 2 評審輸入 管理評審的輸入應包括以下方 面的信息： a）現(xiàn)有管理方針的適宜性；為今后持續(xù)改進所制定和修改的質(zhì)量目標；審核的結果（包括內(nèi)部審核、外部審核的結果）； b）顧客的信息反饋（包括公司主動調(diào)查及顧客投訴的信息反饋）； c）過程業(yè)績和服務質(zhì)量的符合性； d）顧客對公司的信息反饋； e）預防措施和糾正措施的運行狀況； f）以往管理評審的跟蹤論證結果； g）環(huán)境條件、客觀變化可能影響質(zhì)量管理體系的變化；對持續(xù)改進的承諾； h）改進的建議。 2 公司編制了《內(nèi)部審核程序》以便按標準要求對以下活動進行有效控制： a) 根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核結果對審核方案的策劃； b) 確定內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的準則、范圍、頻次和方法； c) 確定審核組長成員，任命審核組長，保證審核員不審核自己的工作； d) 審核實施、審核報告 、審核結果各過程的記錄及保持； e) 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，其發(fā)生部門的負責人應分析原因，制定糾正措施； f)實施跟蹤，對糾正措施進行驗證，并報告驗證結果； g)定期向管理者報送審核結果，并由管理者執(zhí)行審核結果的評審 當質(zhì)量管理體系內(nèi)外環(huán)境有重大變化或發(fā)生重大不合格時，需增加審核頻次。 b) 質(zhì)量記錄的保管期限按照《質(zhì)量記錄受控清單 》要求執(zhí)行。 4 質(zhì)量記錄的收集歸檔 各責任部門應有專人負責收集本部門的質(zhì)量記錄。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 31 頁 記錄 的控制 目的 對 質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理進行有效控制和管理，確保質(zhì)量記錄管理符合規(guī)定的要求。只要把不合格換成潛在不合格即可。 2．目的 是為了預防已發(fā)現(xiàn)的不合格的重復發(fā)生。 (3)組織應對解決問題的過程作出規(guī)定并規(guī)范化。在評審過程中要確定若不采取任何措施，問題的結果是什么，影響有多大，即進行所謂風險分析。而只有糾正措施才是治本的辦法，即找出造成不合格的根本原因，然后采取對策予以消除，防止不合格再次出現(xiàn)。 不合工作糾正后，須按相應的規(guī)定再次進行驗證和試驗，以證實其符合性，當工作在交付或用戶開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司相應部門須采取與不合格服務的影響或潛在影響 程度相適應的措施。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 23 頁 服務客戶 服務實現(xiàn) 公司根據(jù)行業(yè)管理要求以及本《質(zhì)量手冊》的規(guī)定，進行服務策劃，可以確保服務實現(xiàn)的過程 — 即服務處于受控狀態(tài)。 (七 )其它 ， 運輸費等費用承擔情況 及經(jīng)濟賠償。 原則 首先，合同評審是供方的職責，但可以與客戶聯(lián)合進行； 其次，合同評審可以根據(jù)需要在合同的不同階段重復進行，該定義明確提出應在 “ 合同簽訂前 ” 開展合同評審活動，以確保合同中對產(chǎn)品的 質(zhì)量要求 規(guī)定得合理、明確并形成 文件； 第三，如果合同中又提出 質(zhì)量保證 要求，評審時應同時對此項要求進行評定，通過對合同要求與實驗室現(xiàn)有能力的對比，評定供方通過必要的努力能否實現(xiàn)合同的規(guī)定，包括質(zhì)量與 工期 、違約賠償?shù)取? b）質(zhì)量管理體系運行記錄在辦公室指導下分別由有關單位和部門收集保存。 注： 文件可采用任何形式或類型的媒體。 消毒組部門職責 1） 帶領消毒員做好集中空調(diào)通風系統(tǒng)的消毒工作。 5） 在工作范圍內(nèi)的行為要對公司負責。 七、 職責和權限 公司根據(jù)實際工作需要設置組織機構，質(zhì)量管理體系覆蓋的部門和單位有辦公室 、工程部、銷售部 等，并對其職能部門、管理崗位等的職責、權限做了規(guī)定，并形成文件傳達到 相應部門和崗位。能夠確保： a）與公司總的宗旨相適應，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量追求；適合于公司的產(chǎn)品和服務； b）對包括了滿足要求、遵循法規(guī)和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）可以為制定和評審各管理目標提供框架； d）能夠在公司范圍內(nèi)傳達、溝通、理解管理方針，以此鼓勵全體員工參與質(zhì)量管理體系的運行，并貫徹實施； e）可以通過內(nèi)部審核和管理評審等方式評價各管理方針的持續(xù)適宜性。 3． 公司制定相應的程序文件和支持性文件，明確了確保過程的有效性和管理所需的準則和方法。公司將一直秉承“誠信衛(wèi)士，真情美潔”的服務理念，堅持“以客戶的滿意為第一要務”的原則，視客戶為衣食父母、把員工當兄弟姐妹，努力營造良好的工作氛圍，肩負起環(huán)保的責任，為社會和人們提供健康、舒適、整潔、美觀的辦公和居家環(huán)境。公司業(yè)務除擁有石材翻新護理、木地板拋光打蠟、大型工程開荒、空氣治理、合同保潔、消毒殺蟲滅四害以及綠化養(yǎng)護等方面以外， 2020 年我公司為了順應市場的發(fā)展與需求，還率先在重慶開拓出“集中空調(diào)通風系統(tǒng)消毒與清洗”的業(yè)務。（四種通用產(chǎn)品類別：硬件、軟件、流程性材料、服務） 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 4 頁 7 過程 — 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 最高