【正文】 則將會(huì)得不償失。希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺。促銷員看一下，沒有回答。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼猓炖镏编止痉?wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道。如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。案后語(yǔ)：該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫?？磥?lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見“不許試吃！??！”、“小心口紅?。。　?等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺得心里不怎么舒服。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人”的問(wèn)題需要大家的共同努力；而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人”，更確切地說(shuō)就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。案后語(yǔ)：賣場(chǎng)里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫?gòu)物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。付完款后便隨意看了一下小票，“鮮橙多”!當(dāng)下便詢問(wèn)收銀員是怎么回事。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒有。作為管理人員必須要有危機(jī)意識(shí)，居安思危！案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o(wú)人看管，已經(jīng)被還原到原處了。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場(chǎng)購(gòu)物。案后語(yǔ)：對(duì)現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)而言，來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，不僅僅是購(gòu)物，而且是在舒適的購(gòu)物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果每個(gè)人都能做到像李娜那樣，那么我們商場(chǎng)的企業(yè)形象與口碑會(huì)越來(lái)越好。工作人員在賣場(chǎng)找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她，要么你……”同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來(lái)向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場(chǎng)購(gòu)買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來(lái)維修?？偱_(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過(guò)，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說(shuō)：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過(guò)了，我們無(wú)法再次銷售，所以不能給您換。（雙輸）今后在我們的賣場(chǎng)培訓(xùn)中，一定要適時(shí)地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。此案例也給了我們一個(gè)啟示，對(duì)于廠家的售后服務(wù)，我們不能報(bào)太高的期望。我走過(guò)去，要求看她的工牌，正在這時(shí)，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來(lái)用手使勁的推著我說(shuō)“算了，算了，你快走吧！”這一舉動(dòng)真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來(lái)見我，我要投訴?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。楊先生考慮到費(fèi)用問(wèn)題，才于十月中旬利用出差至江門之機(jī)再次光臨我商場(chǎng)，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。案后語(yǔ)：新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的良好習(xí)慣，這一點(diǎn)暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語(yǔ)言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實(shí)在讓人不堪忍受?！薄澳钦?，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨。還有就是你們修表時(shí)間太長(zhǎng)，別的商場(chǎng)一般是一個(gè)星期，而你們要半個(gè)月，這樣很不好。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。案后語(yǔ)：促銷員之間上班時(shí)聊天似乎是許多賣場(chǎng)普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過(guò)癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語(yǔ)確實(shí)有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會(huì)驚訝！“促銷員上班時(shí)間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進(jìn)銷售的必要措施。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過(guò)沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺(tái)傳來(lái)了一聲遙遠(yuǎn)的回答。上述案例，營(yíng)業(yè)員小姐因?yàn)榕骂櫩蛽Q貨，而歪曲國(guó)家有關(guān)規(guī)定?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你?！毙〗阌职戳艘淮握f(shuō)“喲，是有些問(wèn)題。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動(dòng)，這時(shí)該員工又語(yǔ)氣很不友善來(lái)了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問(wèn)服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。我們商場(chǎng)的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來(lái)到我公司江門購(gòu)物廣場(chǎng)?！痹掃€沒說(shuō)完，背后就傳來(lái)一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無(wú)名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來(lái)。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動(dòng)，說(shuō)他在好又多、家樂(lè)福等許多超市都買過(guò)東西，但像人人樂(lè)這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場(chǎng)的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。切記不要因小失大。簡(jiǎn)單的事處理不好就會(huì)造成較大的影響，本來(lái)只要賠禮道歉就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙婢?。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過(guò)，并上前問(wèn)個(gè)究竟？問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時(shí)說(shuō)了一些道歉的話后就將顧客帶到商場(chǎng)找人，但找不到那位促銷員。而李娜卻說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場(chǎng)的每一位員工看到了都會(huì)這么做的。在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問(wèn)題，很多事情就會(huì)迎刃而解，復(fù)雜的事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填，沒想到司機(jī)也填錯(cuò)了。失去了顧客，失去了營(yíng)業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說(shuō)顧客“不懂”或“不會(huì)”之類的話語(yǔ)。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是一樣純。如果確實(shí)沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說(shuō)明原因，并盡快補(bǔ)貨，保證賣場(chǎng)不會(huì)脫銷。對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。我們相信隨著各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)的開展，一定會(huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的。身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。促銷員顯然沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái)DVD。等了五分鐘后沒有見人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴……經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來(lái)嗎？在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個(gè)重要原因，看來(lái)我們的員工在服務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)。員工的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因，請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。營(yíng) 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)?！皢T工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績(jī)，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。第三種是圖方便不考慮后果?！凹訌?qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求，我們賣場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來(lái)電話投訴：早上在金柜把自己購(gòu)買的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無(wú)人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日?qǐng)?bào)》社。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說(shuō)：“送給你玩吧。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分?！督梃b篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。 6案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 7案例9：搶可樂(lè)的“勇士” 8案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán) 8案例11：游戲機(jī)幣換錢 9案例12：“管理”人員 9案例13：就為一塊小毛巾 9案例14：計(jì)量秤的痛苦 10案例15：好伙伴 11案例16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 12案例17：有問(wèn)題的青菜 12n 營(yíng) 業(yè) 類 案 例 14案例1：促銷與顧客 14案例2：如此服務(wù) 14案例3：意見卡 15案例4：你知道我在等你嗎？ 16案例5：表?yè)P(yáng)信 16案例6：一把壞椅子 17案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 17案例8：買傘風(fēng)波 18案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷