【正文】 計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“ ”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。”審核員問 :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等； (4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等?！? 案例分析 :計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前 3小時，日檢表已填寫完畢。 726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405房間川崎先生住店期間的全部費用。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1只煎蛋。這違反了標準“ ”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的 后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。于是向餐廳經(jīng)理請示。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問 項目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的 ?”項目經(jīng)理說 :“是資料員填寫的。 案例分析 :對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“ 管理承諾”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！睂徍藛T問 :“安裝工作由誰來 完成 ?”銷售科長 :“我們包給另一個安裝公司來做。王先生要求賓館給予賠償。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當對客人的損失承擔相應(yīng)的責任。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓 林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。 〖案例 051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映 :“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦 ?”經(jīng)理皺著眉頭說 :“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。張先生問小孔 :“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上 ?弄得房間黑乎乎的?！? 案例分析 :關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當作出明確的警示?！钡囊?guī)定。” 〖案例 048〗在門窗廠銷售科，審核員查看 8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝?！? 〖案例 046〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。 〖案例 042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到 50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。 案例分析 :對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認真對待，這違反了標準“ 記錄控制”的規(guī)定。 〖案例 040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。 案例分析 :本案違反了標準“ 記錄控制”的有關(guān)規(guī)定?！钡囊?guī)定。本案違反了標準“ ”的規(guī)定?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更 9次。這給升星級工作帶來了很大的困難。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒 有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。主任說 :“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實 行了實時監(jiān)控。”顧客聽后，很是不滿。而實際上食品部只有 7 個柜臺，家電部在一樓。 案例分析 : 這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。” 案例分析 :即使是臨時的工藝 更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理?！? 案例分析 :許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生?！? 案例分析 :很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名?！睂徍藛T問 :“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā) ?”檢驗員說 :“大概沒來得及發(fā)下來吧。 〖案例 024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”?！钡囊?guī)定?！边@時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說 :“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加 ，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說 :“是我們口頭通知倉庫報廢的。 〖案例 020〗在質(zhì)管部 8 月 15 號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道 :“ 8月 10日庫房反映有 10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！焙汀?” 的有關(guān)規(guī)定?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。后來我們又增添了 5臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責人的失職。 〖案例 016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。本案造反了標準“ 管理承諾”的“ d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。違反了標準“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。 2cm?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修 管理規(guī)定 :“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能?！钡囊?guī)定及“ ”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 案例分析 :即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。 案例分析 :這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。” 案例分析 :對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商?！钡囊?guī)定。 〖案例 003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的?！? 審核員問 :“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作 ?”技術(shù)員答 :“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的 設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！敝蛋鄦T回答 :“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！睆埾壬鬄椴粷M地問道 :“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜 ，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問 :“這是定型產(chǎn)品嗎 ?”技術(shù)員回答 :“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！彼?guī)定的刪減條件。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售?！睂徍藛T問 :“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ?”銷售科長答 :“有的經(jīng)銷，有的代銷?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。本案違反了標準“ 監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織 應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！? 案例分析 :應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。 〖案例 009〗業(yè)公司負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。 〖案例 010〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供