房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)(1)(存儲(chǔ)版)
【正文】 手握于腹前。 ?皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。不打皺， 不過(guò)分華麗。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。眼鏡端正、潔凈明亮。 ?耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。先問(wèn)候再握手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。 ?國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 ?中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 鞠躬 ?與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 如何接拿名片 ?雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” ?進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。 ? 遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 ―白金” 法則 別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他 聽(tīng) ?一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 案例討論 ?電話響得太久 ?忘記問(wèn)候?qū)Ψ? ?常用的問(wèn)候語(yǔ) 其它注意事項(xiàng) ?避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天 ? 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) ? 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷 溝通技巧篇 上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴 溝通的重要性 ?客戶服務(wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。 ?到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 電話禮儀 正確地打電話 ?電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 ? 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 ?
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