[小學(xué)教育]第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管(存儲(chǔ)版)
【正文】 產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 （三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價(jià)值 的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè) 價(jià)值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 ? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。 ?營(yíng)銷備忘 2 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［ 2］ 二、顧客感知價(jià)值 （一）顧客感知價(jià)值的含義 所謂顧客感知價(jià)值也稱顧客讓渡價(jià)值，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。 承諾與兌現(xiàn)程度對(duì)顧客滿意度的影響 承諾（說(shuō)） 兌現(xiàn)（做） 顧客滿意度 10分 8分 6分 8分 10分 12分 ?顧客滿意 =可感知的效果 /期望值 顧客滿意的好處 1. 較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司； 2. 購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話； 4. 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性的偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)。我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。 ? “ 您的難題，我的課題 ” 。 ? 核心思想：企業(yè)營(yíng)銷 =顧客需求 +社會(huì)利益 +盈利目標(biāo)。 ? 背景與條件：買方市場(chǎng)。 ? 營(yíng)銷順序：企業(yè) → 市場(chǎng)。 時(shí)間： 19世紀(jì)末 — 20世紀(jì)初。 ? 營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是 需求管理 ，包括對(duì)需求的 刺激 、 促進(jìn) 及 調(diào)節(jié) 。 ? 營(yíng)銷順序：企業(yè) → 市場(chǎng)。 ? 背景與條件：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求。 ? 典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長(zhǎng)期社會(huì)福利之間隱含的沖突。 ” 企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化 社會(huì)（整體利益） 企業(yè) （利潤(rùn)） 顧客 （欲望滿足） 二戰(zhàn)前 20世紀(jì)70年代 今天 營(yíng)銷觀念分類 生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念? 專家妙論 ? 顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營(yíng)銷或營(yíng)銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。 ? 顧客是把他們的欲
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