服務(wù)營銷的核心理念和服務(wù)營銷管理過程(1)(存儲(chǔ)版)
【正文】 效果和期望之間的差異函數(shù) 。 —— 企業(yè)經(jīng)營理念方面 、 企業(yè)的營銷行為方面 、 企業(yè)的外在視覺形象方面 、 企業(yè)的產(chǎn)品 方面、 企業(yè)的服務(wù) 方面。 ? 顧客讓渡價(jià)值 =（ 產(chǎn)品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值 +形象價(jià)值 ） － （ 貨幣成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +心理成本 ） ? 產(chǎn)品的顧客讓渡價(jià)值越高 ， 顧客滿意程度越高；當(dāng)顧客為獲取產(chǎn)品所付出的顧客總成本超過所得到的顧客總價(jià)值 ， 顧客不滿意就發(fā)生了 。 同服務(wù)人員的偶然接觸 口碑 技術(shù)核心 顧客 自助服務(wù)設(shè)備 電話、傳真等 支持郵件 后臺(tái) （不可見） 低接觸度服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng)圖 第五節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 一 、 服務(wù)信息的收集與處理 二 、 企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢(shì) 、 劣勢(shì) 、 機(jī)會(huì)和威脅分析 三 、 企業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場的確定 四 、 企業(yè)營銷目標(biāo)的確定 五 、 服務(wù)企業(yè)營銷組合的策劃 六 、 營銷計(jì)劃的組織 、 實(shí)施和控制 三 、服務(wù)營銷環(huán)境評(píng)估 ? 機(jī)會(huì) — 威脅分析矩陣 ? SWOT分析法 SWTO分析方法 外部環(huán)境分析 優(yōu)勢(shì) 機(jī)會(huì) 劣勢(shì) 自身?xiàng)l件分析 威脅 各種戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略選擇 SO ST WT 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 內(nèi)部優(yōu)勢(shì) 內(nèi)部劣勢(shì) 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 O T S W WO 。 各種郵件 、 電話 、 傳真等 ? 反饋和追蹤 。 顧客滿意的構(gòu)成 ? 個(gè)人層面理解：顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感
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