服務(wù)技巧與情緒管理(存儲版)
【正文】 去做你害怕的事情； ? 你要認(rèn)識到一切都會過去。 合理情緒控制 2022/2/8 80 解決的心態(tài) 操之在我 2022/2/8 81 你不能左右天氣，但你可以改變心情； 你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容； 你不能控制他人，但你可以掌控自己； 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天； 你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 2022/2/8 91 謝謝參與！ 。無法改變的事，忘掉它；有機(jī)會去補救的，抓住最后的機(jī)會。 如何才能處于良好的心理狀態(tài) 2022/2/8 63 消極情緒 — 如何形成 ? 缺乏目標(biāo)； ? 害怕失??； ? 害怕被拒絕； ? 埋怨與責(zé)怪； ? 否定現(xiàn)實； ? 半途而廢； ? 對未來悲觀； ? 空想與幻想，好高鶩遠(yuǎn) 如何才能處于良好的心理狀態(tài) 2022/2/8 64 消極情緒 — 產(chǎn)生的根源 ? 破壞性批評； ——對人不對事；增加內(nèi)疚感；有條件的愛。 2022/2/8 57 如何才能處于良好的心理狀態(tài) 心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗 (1) ? 心態(tài)就是對于跟自己相關(guān)事物所做的反應(yīng)，它有時是 進(jìn)取的，有時是癱瘓的，大多數(shù)人都處于直覺的狀態(tài)。 請問 ， 您還有他什么需要幫助嗎 ？ 。 2022/2/8 30 聽的作用 ?表示尊重、重視（基本，特殊） ?表示理解 ?拉近與客戶的關(guān)系 ?利于獲取有用信息 2022/2/8 31 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)別假設(shè)你知道客戶要說什么； ? 在聽完之后，問一句“您的意思是 …..” ，以應(yīng)證你所聽到 例：客戶 : 小姐，你們有 xxx的業(yè)務(wù)是吧！ 客服人員：我們 xxxx業(yè)務(wù)是 …… 客戶：小姐，我是想問 xxxx是怎樣開通的？你跟我說那么多干什么？ 2022/2/8 32 耐心 ?不要打斷客戶的話頭 ?客戶喜歡說話，尤其喜歡談他自己 ?學(xué)會克制自己 2022/2/8 33 關(guān)心 ?帶著真正的興趣聽客戶說什么 ?要理解客戶的話（內(nèi)容、心情），這是你讓客戶滿意的唯一方式 ?讓客戶在你的腦子占據(jù)最重要位子 ?用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語 2022/2/8 34 聽的三步曲 ?準(zhǔn)備：環(huán)境安靜、帶筆和記事本 ?記錄：防止遺忘、核對聽說 ?理解：不清楚的要問清楚 以具體的、量化的方式向客戶確認(rèn) 讓客戶說完，再提意見和建議 2022/2/8 35 客戶溝通步驟 迅速受理 分析問題 獲取信息 同 理 心 傾聽提問 說 2022/2/8 36 說的原則 ? 多說商量尊重的話 請問我的解決方案您覺得可以嗎？ ? 多說寬容諒解的話 沒關(guān)系！我以前也碰到過這樣的問題。 ? 工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊 經(jīng)常遇到的問題 2022/2/8 7 客服工作不是人做的 ！ 是 人才 做的！ 2022/2/8 8 常見消極真理瞬間 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤，不承認(rèn)錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 語言含糊，打太極拳 ? 責(zé)備和批評同事，表白自己的成績 ? 為解決問題設(shè)置障礙 ? 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； 2022/2/8 9 ? 積極傾聽，用提問代替爭辯 ? 不認(rèn)同觀點，但要認(rèn)同心情 ? 先認(rèn)同心情，拒絕同時加上替代建議 ? 善用案例暗示 ? 首問責(zé)任制 勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 對待客戶口語上應(yīng)一視同仁 ? 表達(dá)清晰，善用 5W1H原則 ? 用正面積極的詞語來合理引導(dǎo) ? 澄清事實，專業(yè)專精 常見積極真理瞬間 2022/2/8 10 抱怨是金 2022/2/8 11 ?開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 56倍； ?一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍； ?做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為 6%。2022/2/8 1 服務(wù)技巧與情緒管理 2022/2/8 2 課程大綱 第一部分：服務(wù)技巧 抱怨是金 溝通技巧 微笑 第二部分：情緒管理 認(rèn)識壓力 面對壓力 開始行動 2022/2/8 3 7 + 9 —— 16 5 + 11 —— 16 12 + 5 —— 16 10 + 6 —— 16 你發(fā)現(xiàn)了什么？ 2022/2/8 4 “關(guān)注你想要，非你所恐懼 ” 目的代表什么？ ——方向、出發(fā)點，也直接影響到你最后
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