【正文】 ；生產(chǎn)能力和財(cái)務(wù)狀況等各種因素，進(jìn)行綜合比較分析。 ? ④審核類型：有產(chǎn)品審核、過(guò)程審核和質(zhì)量管理體系審核。一般有例行審核和特殊審核兩種形式。 世界一流企業(yè)專業(yè)采購(gòu)人員的主要職責(zé)：①尋找貨源，②商定價(jià)格。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 某公司對(duì)不同類供應(yīng)商的必備條件，要求如下： Ⅰ 類供應(yīng)商： ①通過(guò) ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，且通過(guò)該公司第二方審核； ②生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，檢測(cè)設(shè)備齊全，居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平； ③電器另部件通過(guò)國(guó)家級(jí)試驗(yàn)室試驗(yàn)認(rèn)可；國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品目錄內(nèi)的產(chǎn)品必須通過(guò) CCC認(rèn)證或國(guó)際認(rèn)可的 GS、 CE、 UL、 VDE等認(rèn)證； ④具有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； ⑤企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格。 ? 企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)件的選擇： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)確的分析把握； 市場(chǎng)供應(yīng)情況； 企業(yè)自身情況 。供應(yīng)商參入產(chǎn)品早期開(kāi)發(fā)，降低交易成本，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作等特征。集中不同的核心能力，達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目的，因而形成了一條從供應(yīng)商 → 組織 → 分銷商 → 零售商 → 最終顧客 └ ——————— ↓ ——————— ┘ 貫穿全過(guò)程的供應(yīng)鍵 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 2．供應(yīng)鏈管理 就是指從原材料采購(gòu)到成品分銷給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，這是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終顧客連成整體的管理模式，來(lái)降低成本和增加價(jià)值，以求雙贏效果。最后對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制。 Ⅱ 類供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響 。策劃的主要內(nèi)容如下圖： 法規(guī)法律要求 熟悉采購(gòu)要求 技術(shù)文件 研究采購(gòu)產(chǎn)品 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制定供應(yīng)商評(píng) 價(jià)準(zhǔn)則 (初稿 ) 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 (3)確定供應(yīng)商的群體范圍 每一個(gè)企業(yè)都有自己相對(duì)穩(wěn)定供應(yīng)商群體 ,這是企業(yè)的重要資源之一 .在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中 ,尋求供應(yīng)商的最佳方法就是優(yōu)先考慮原來(lái)已有的供應(yīng)商群體 ,在原有的供應(yīng)商群體中 ,尋找最適合新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所需的供應(yīng)商。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? （ 6）供應(yīng)商審核 —— 產(chǎn)品審核、過(guò)程和質(zhì)量管理體系審核 ? 組織在分析供應(yīng)商基本情況的基礎(chǔ)上對(duì)第 Ⅰ 類和第 Ⅱ 類供應(yīng)商認(rèn)為有必要時(shí)，對(duì)其做進(jìn)一步審核，為供應(yīng)商的選擇提供依據(jù)。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? ③ 審核的時(shí)機(jī)： ? 一般在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入《 合格供應(yīng)商名單 》 。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 供應(yīng)商評(píng)價(jià)選擇體系 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 基 本 情 況 信 譽(yù) 質(zhì) 量 體 系 采 購(gòu) 價(jià) 格 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 執(zhí) 行 協(xié) 議 后 勤 保 證 能 力 服 務(wù) 與 技 術(shù) 支 持 能 力 企 業(yè) 規(guī) 模 生 產(chǎn) 規(guī) 模 主 導(dǎo) 產(chǎn) 品 財(cái) 務(wù) 情 況 員 工 素 質(zhì) 評(píng) 審 內(nèi) 審 情 況 預(yù) 防 措 施 檢 驗(yàn) 和 試 驗(yàn) 過(guò) 程 糾 正 措 施 質(zhì) 量 保 證 能 力 不 合 格 處 理 檢 驗(yàn) 人 員 使 用 計(jì) 量 器 具 檢 驗(yàn) 方 法 售 后 售 中 售 前 運(yùn) 輸 費(fèi) 用 采 購(gòu) 費(fèi) 用 售 價(jià) 包 裝 外 觀 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 能 力 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? ③ 供應(yīng)商的選擇方法 ? 直觀分析法（常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件的供應(yīng)商） 、招標(biāo)法（常用于采購(gòu)量大，供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，選擇供應(yīng)商） 、協(xié)商選擇法（供應(yīng)商較多，企業(yè)難以抉擇時(shí)，采用該法選擇供應(yīng)商） 、 采購(gòu)成本比較法（對(duì)質(zhì)量和交貨都能滿足要求的供應(yīng)商通過(guò)該方法選擇采購(gòu)成本低的供應(yīng)商） 、 層次分析法（根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)，子目標(biāo)，約束條件部分，采用兩兩比較方法確定判斷短陳） 、 對(duì)照相對(duì)重要性元數(shù)表給出因素兩兩比較的重要性等級(jí)來(lái)選擇供應(yīng)商） 、基于質(zhì)量和價(jià)格選優(yōu)法（由供應(yīng)商報(bào)價(jià)、送貨、組織在質(zhì)量滿足的情況下，采用比價(jià)采購(gòu)的方式選擇供應(yīng)商。選擇其中得分最高者為最終的中選供應(yīng)商。 有三種招標(biāo)方式： ① 以最低評(píng)標(biāo)價(jià)為基礎(chǔ)的評(píng)標(biāo)； 綜合評(píng)標(biāo)； 以采購(gòu)物品使用壽命周期為基礎(chǔ)； ④ 打分法。 ? 批量生產(chǎn)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制。企業(yè)和供應(yīng)商之間訂立契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本要求，有利于供應(yīng)商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)，交付方式和交貨期的要求。 ，以及國(guó)家五部委頒布的 171。明確供應(yīng)商的質(zhì)量控制職責(zé)，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責(zé)任，保證企業(yè)零部件的質(zhì)量 ? ④契約的類型：產(chǎn)品技術(shù)信息、質(zhì)量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術(shù)協(xié)議 ? ⑤契約的有效性要求 ? 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵(lì)性。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 2．供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定： ? 對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù) ? （ 1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的比較 : 比較項(xiàng)目 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià) 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 目的 在于選擇合適的合作伙伴 及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商，陶汰不合格供應(yīng)商。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。 ? （ 2）顧客要求 ? 顧客要求是一種特定的要求，它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成。理所當(dāng)然質(zhì)量就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格 ,符合顧客要求。 ? （ 2）輸出要求和要求陳述： ? 輸出要求是指在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。 ? 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)包括質(zhì)量、供貨、價(jià)格、購(gòu)買、服務(wù)等一系列績(jī)效指標(biāo)表明顧客的需求和期望。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 行業(yè) CSI 企業(yè) 1 企業(yè) 2 企業(yè) 3 企業(yè) 4 調(diào)查項(xiàng)目 1 調(diào)查項(xiàng)目 2 調(diào)查項(xiàng)目 3 調(diào)查項(xiàng)目 4 調(diào) 查 內(nèi) 容 1 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 調(diào) 查 內(nèi) 容 2 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 調(diào) 查 內(nèi) 容 3 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 調(diào) 查 內(nèi) 容 4 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 7，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方案 建立了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型后，就可以根據(jù)設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)的要求設(shè)計(jì)顧客滿意度指標(biāo)的問(wèn)卷，并實(shí)施調(diào)查 （ 1）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì) ① 設(shè)計(jì)原則：主題鮮明 ,通俗易懂 ,題量適當(dāng) ,便于處理。研究目的和內(nèi)容 。 ⑤調(diào)查結(jié)果分析：對(duì)顧客滿意度調(diào)查收集到的資料進(jìn)行整理和分析。顧客滿意度指數(shù)測(cè)試的方法，主要是定量分析的方法。分別取高；低分組的平均值之差作為語(yǔ)句篩選的標(biāo)準(zhǔn)。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、 實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 ? 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門，實(shí)時(shí)地輸入，共享，查詢，處理和更新這些信息，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 它主要有以下幾各方面的應(yīng)用： ① CRM 銷售套件； ② CRM 營(yíng)銷套件； ③ CRM 服務(wù)套件； ④ CEM 電子商務(wù)； ⑤ CEM商務(wù)平臺(tái)套件。這樣后端和前端走向融合的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)是開(kāi)放的。其中顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。分析型 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)適應(yīng)于分析和決策。前臺(tái)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。 ? ： ? CRM的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。依次對(duì)每一語(yǔ)句加以篩選，最后所有入選語(yǔ)句即可組成量表。然后再根據(jù)每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，加權(quán)平均就可以得到顧客對(duì)被調(diào)查對(duì)象的總體態(tài)度 第四步：決定量表的語(yǔ)句，通常用平均值差數(shù)法和內(nèi)東一致法。調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場(chǎng)環(huán)境；商品價(jià)格；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度等信息。一般借助于計(jì)算機(jī)，采用 minitab。擬定調(diào)查進(jìn)度表 。其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)。 ? 5．顧客滿意度測(cè)評(píng) ? 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量描述。如手機(jī)促銷快、檢驗(yàn)敏捷很難做出定量描述。 ? （ 2）顧客滿意的特性 ? 顧客滿意基本特性