【正文】 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 供應(yīng)商質(zhì)量控制 與 主講教師 :dakota 顧客關(guān)系管理 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 第一部分 :供應(yīng)商質(zhì)量控制 一、供應(yīng)商管理概述 二、供應(yīng)商選擇 與 質(zhì)量控制 三、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 一、供應(yīng)商管理概述 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 1．供應(yīng)商管理的產(chǎn)生背景 : 高科技發(fā)展的今天，顧客的需求不斷變化和成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，全球已進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。同時(shí)，產(chǎn)品壽命周期越來(lái)越短，小而全、大而全的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)顯示出越來(lái)越多的薄弱之處，為避免承受過(guò)重的投資負(fù)擔(dān)，和過(guò)長(zhǎng)建設(shè)周期帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，組織將借助于供應(yīng)商的資源遵循優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則。集中不同的核心能力，達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目的，因而形成了一條從供應(yīng)商 → 組織 → 分銷(xiāo)商 → 零售商 → 最終顧客 └ ——————— ↓ ——————— ┘ 貫穿全過(guò)程的供應(yīng)鍵 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 2．供應(yīng)鏈管理 就是指從原材料采購(gòu)到成品分銷(xiāo)給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，這是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終顧客連成整體的管理模式，來(lái)降低成本和增加價(jià)值，以求雙贏效果。 ? 3．企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 ? （ 1）傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：以?xún)r(jià)格驅(qū)動(dòng)模式 制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨、通過(guò)供應(yīng)之間的競(jìng)爭(zhēng)而獲得價(jià)格優(yōu)惠，或者在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量份額來(lái)控制供應(yīng)商，因此制造商與供應(yīng)商的信息交流少，保持短期合同關(guān)系等特征。 ? （ 2）互利共贏關(guān)系：強(qiáng)調(diào)制造商與供應(yīng)商之間共同分享信息，幫助供應(yīng)商降低成本，改進(jìn)質(zhì)量，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期。供應(yīng)商參入產(chǎn)品早期開(kāi)發(fā)，降低交易成本，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作等特征。該關(guān)系組織和企業(yè)帶來(lái)雙贏。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 4,供應(yīng)商管理具體內(nèi)容 : 供應(yīng)商管理控制流程圖如下頁(yè) : 因此供應(yīng)商管理的內(nèi)容 :一是供應(yīng)商選擇、二是供應(yīng)商質(zhì)量 控制。三是供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理。 二、供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制 供應(yīng)商選擇是進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的首要環(huán)節(jié) ,企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度來(lái)決定其產(chǎn)品的組成中需要外購(gòu)的部分 ,并根據(jù)外購(gòu)的產(chǎn)品的重要性和市場(chǎng)供應(yīng)情況來(lái)進(jìn)行供應(yīng)商的分類(lèi) ,對(duì)不同類(lèi)別的供應(yīng)商按照一定的程序 ,采取相應(yīng)的供應(yīng)商選擇方法 ,以確保供應(yīng)商選擇的質(zhì)量。最后對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制。 供應(yīng)商管理流程圖是指從新產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)和采購(gòu)策略等各項(xiàng)內(nèi)容綜合起來(lái)的對(duì)供應(yīng)商的拉動(dòng) ,進(jìn)而調(diào)研選評(píng)供應(yīng)商 ,最后對(duì)其進(jìn)行量化考核和實(shí)施關(guān)系改進(jìn)優(yōu)化的一整套管理過(guò)程。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 自制 外購(gòu) 市場(chǎng)調(diào)研與 供應(yīng)商的初步選擇審核或認(rèn)證 供應(yīng)商協(xié)議 、 合同或分類(lèi) 下訂單或供應(yīng)商交貨 普通型供應(yīng)商 供應(yīng)商考評(píng) 供應(yīng)商改進(jìn) 供應(yīng)商年度質(zhì)量體系審核 供應(yīng)商優(yōu)化 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)或采購(gòu)策略 優(yōu)先型或伙伴型供應(yīng)商 供應(yīng)商管理控制流程圖 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 1．供應(yīng)商選擇： ? 供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的最有效手段 ? （ 1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定：就是指在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，業(yè)務(wù)流程策劃再造等過(guò)程中，需要確定哪些零部件是由供應(yīng)商提供，有哪些主要供應(yīng)商，并與其建立何種關(guān)系。 ? 企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)件的選擇： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)確的分析把握； 市場(chǎng)供應(yīng)情況； 企業(yè)自身情況 。必須綜合分析企業(yè)的實(shí)力，核心業(yè)務(wù)及發(fā)展戰(zhàn)略。通常涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分，應(yīng)由企業(yè)自己來(lái)做，否則企業(yè)可能會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于不涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分，在決定是自產(chǎn)還是向采購(gòu)之前，企業(yè)應(yīng)考慮并回答下列問(wèn)題： 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ① 向供應(yīng)商采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量更好嗎 ②可以改善現(xiàn)金流和降低庫(kù)存投資嗎 ③對(duì)企業(yè)和顧客都有益嗎 此外，企業(yè)還需綜合衡量外購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，以及自產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，只有做到與供應(yīng)商簽訂合同前，謹(jǐn)慎審視自己，評(píng)價(jià)需要和期望，才有可能選擇正確的供應(yīng)商，才會(huì)取得互利雙贏。 對(duì)供應(yīng)商按重要性分類(lèi)： Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商提供了產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響 。 Ⅱ 類(lèi)供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響 。 Ⅲ 類(lèi)供應(yīng)商所提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般影響。 與供應(yīng)商關(guān)系的選擇 : 企業(yè)必須明確與供應(yīng)商之間的關(guān)系是互利共贏關(guān)系 ,是傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 ,還是兩種典型形式的中間狀態(tài)。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 某公司對(duì)不同類(lèi)供應(yīng)商的必備條件，要求如下： Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商： ①通過(guò) ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，且通過(guò)該公司第二方審核； ②生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，檢測(cè)設(shè)備齊全，居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平； ③電器另部件通過(guò)國(guó)家級(jí)試驗(yàn)室試驗(yàn)認(rèn)可；國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品目錄內(nèi)的產(chǎn)品必須通過(guò) CCC認(rèn)證或國(guó)際認(rèn)可的 GS、 CE、 UL、 VDE等認(rèn)證； ④具有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； ⑤企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格。 Ⅱ 類(lèi)供應(yīng)商： ①同 Ⅰ 類(lèi)① ②生產(chǎn)設(shè)備和工藝在同行中領(lǐng)先，年生產(chǎn)力高于同行平均水平； ③同 Ⅰ 類(lèi)⑤ 。 Ⅲ 類(lèi)供應(yīng)商： ①樣件經(jīng)該公司質(zhì)保部檢驗(yàn)合格； ②同 Ⅱ 類(lèi) ③。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 (2)供應(yīng)商 選擇的的準(zhǔn)備 — 采購(gòu)策劃階段 。 供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備是整個(gè)采購(gòu)工作的起點(diǎn)；是在與供應(yīng)商接觸之前必須做好的工作。策劃的主要內(nèi)容如下圖： 法規(guī)法律要求 熟悉采購(gòu)要求 技術(shù)文件 研究采購(gòu)產(chǎn)品 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制定供應(yīng)商評(píng) 價(jià)準(zhǔn)則 (初稿 ) 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 (3)確定供應(yīng)商的群體范圍 每一個(gè)企業(yè)都有自己相對(duì)穩(wěn)定供應(yīng)商群體 ,這是企業(yè)的重要資源之一 .在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中 ,尋求供應(yīng)商的最佳方法就是優(yōu)先考慮原來(lái)已有的供應(yīng)商群體 ,在原有的供應(yīng)商群體中 ,尋找最適合新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所需的供應(yīng)商。原有的供應(yīng)商群體 ,不能滿(mǎn)足企業(yè)的需要，須重新尋找新的供應(yīng)商來(lái)源。擴(kuò)大供應(yīng)商選擇余地的五大現(xiàn)場(chǎng)途徑： ① 征詢(xún)現(xiàn)有的所有的供應(yīng)商 ② 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球電子采購(gòu) ③ 重視供應(yīng)商的主動(dòng)接觸 ④ 通過(guò)大型行業(yè)展覽會(huì)來(lái)充實(shí)全面了解決供應(yīng)商信息 ⑤招聘熟悉業(yè)務(wù)；有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員。 世界一流企業(yè)專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員的主要職責(zé)：①尋找貨源，②商定價(jià)格。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? （ 4）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息 供應(yīng)商的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分為兩個(gè)方面：一是供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息；二是供應(yīng)商的供貨信息。如：供應(yīng)商的代碼；名稱(chēng)；地址；電話；傳真；電子信箱；開(kāi)戶(hù)銀行；帳號(hào)；供應(yīng)另部的信息；供貨價(jià)格信息；供貨優(yōu)惠信息；每周可供貨數(shù)量；交貨速度信息。 ? （ 5）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 ? ①老供應(yīng)商調(diào)查內(nèi)容：查詢(xún)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄、評(píng)定該供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力；供貨及時(shí)性；財(cái)務(wù)狀況 ；相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ；對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性以及其質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。 ? ②對(duì)新供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容： ? 包括企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? （ 6）供應(yīng)商審核 —— 產(chǎn)品審核、過(guò)程和質(zhì)量管理體系審核 ? 組織在分析供應(yīng)商基本情況的基礎(chǔ)上對(duì)第 Ⅰ 類(lèi)和第 Ⅱ 類(lèi)供應(yīng)商認(rèn)為有必要時(shí)，對(duì)其做進(jìn)一步審核，為供應(yīng)商的選擇提供依據(jù)。 ?