【正文】 贏的原則，加強(qiáng)溝通，及時(shí)支付貨款。 供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 2的的管理對(duì)策表 類(lèi)別組合 定單分配 管理對(duì)策 A、 B 60%： 40% 繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系 A、 C 80%： 20% 促進(jìn) C類(lèi)供應(yīng)商提高質(zhì)量 A、 A 55%： 45% 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單 B、 B 55%： 45% 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時(shí)督促供應(yīng)商提高質(zhì)量 B、 C 70%： 30% 在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商 C、 C 55%： 45% 根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時(shí)分配定單，同時(shí)盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商 無(wú)論供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為多少， D級(jí)供應(yīng)商都應(yīng)被淘汰。 供應(yīng)商發(fā)展的常見(jiàn)做法有：成立供應(yīng)商發(fā)展的支持團(tuán)隊(duì)，配備專(zhuān)職的技術(shù)和管理人員，對(duì)供應(yīng)商提供相應(yīng)的培訓(xùn)，協(xié)助供應(yīng)商解決存在的問(wèn)題，減少供應(yīng)商的各種浪費(fèi)，為供應(yīng)商提供必要的工具和技術(shù)支持。 期望是指接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。 獲得顧客要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。 2022/2/6 64 顧客和輸出要求（產(chǎn)品／服務(wù)） 例 － 1／例 － 2 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。 2022/2/6 66 確定輸出要求是對(duì)顧客要求的陳述： 產(chǎn)品要求 輸出要求 要求陳述 對(duì)過(guò)程要求 要求展開(kāi) 設(shè)計(jì)展開(kāi) ? 要求陳述案例 不好的陳述 好的陳述 迅速地傳遞 要求在收到訂單的 2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá) 簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū) 不超過(guò) 2頁(yè)的 16K大小的說(shuō)明書(shū) 2022/2/6 67 有效的要求陳述 表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。 ABC 2022/2/6 69 顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（ VOC）能夠正確地傳遞。 老產(chǎn)品比較分析 ，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。 （服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài) A 2022/2/6 75 顧客滿意的特性 主觀性 顧客滿意建立在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。 2022/2/6 76 ★ 組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹(shù)立關(guān)注顧客，即是關(guān)注組織自己的理念。 理所當(dāng)然質(zhì)量 質(zhì)量特性 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 顧客滿意程度 （滿意） 不滿意 （充足） （充足） （不充足） A B C 2022/2/6 79 類(lèi)型 理所當(dāng)然質(zhì)量 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 含義 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 魅力質(zhì)量失去特點(diǎn)，將開(kāi)始變?yōu)橐辉|(zhì)量直至變?yōu)槔硭?dāng)然質(zhì)量。 習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)，下列論述正確的是（ ）。 2022/2/6 84 ＊ 五、中國(guó)顧客滿意指數(shù) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)，通過(guò)向社會(huì)提供顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)的信息，對(duì)提高公眾質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導(dǎo)消費(fèi)具有重要的導(dǎo)向作用。 企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)指數(shù)按銷(xiāo)售額加權(quán)求和計(jì)算，產(chǎn)業(yè)指數(shù)通過(guò)行業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家指數(shù)通過(guò)產(chǎn)業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理的應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程： 1）營(yíng)銷(xiāo) 2）銷(xiāo)售 3）電子貿(mào)易 4）服務(wù) 習(xí)題：顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得（ ）而實(shí)施 的一種管理方法。 ABDE 習(xí)題：以下關(guān)于顧客滿意的說(shuō)法正確的是（ ）。 結(jié)果變量 顧客忠誠(chéng) 指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括 重復(fù)采購(gòu) 的意愿及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的 價(jià)格敏感度 。 習(xí)題：以下哪些是屬于與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)（ ）。 ☆ 顧客滿意度指標(biāo) 確定顧客滿意績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心 指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測(cè)量的。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。 D 習(xí)題：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客 滿意的要點(diǎn)有（ ）。 階段性 產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過(guò)以往多次購(gòu)買(mǎi)或享受的服務(wù)逐漸形成。 2022/2/6 73 顧客滿意示意圖 顧客價(jià)值 要求 （認(rèn)知質(zhì)量） 與效果 （感知質(zhì)量） 比 較 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷 不再購(gòu)買(mǎi)或 投訴、訴訟 沒(méi)有滿意沒(méi)有抱怨中間狀態(tài) 顧客滿意 顧客高度滿意 感 認(rèn) 改進(jìn) 感 認(rèn) 改進(jìn) 感 =認(rèn) 好 不好 顧客忠誠(chéng) 保持 2022/2/6 74 習(xí)題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（ ）。 、或者是不言而喻的慣例及一般做法構(gòu)成的 ACDE 習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有（ ）。通過(guò)分析，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確 關(guān)鍵的顧客要求（ CCR）， 并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性（ CTQ）。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣重要。 －輸入－過(guò)程－輸出－顧客 －輸入－過(guò)程－輸出 －輸出－過(guò)程－輸入－供方 －輸出－輸入－供方 C 2022/2/6 63 2. 顧客要求 在 SIPOC概要分析基礎(chǔ)上 確認(rèn)出關(guān)鍵的顧客；從顧客角度明確哪些是令人滿意／／令人失望／優(yōu)先需求／興奮或喜悅的因素和特征；從認(rèn)知（顧客期望）與感知（組織績(jī)效）兩方面比較識(shí)別出顧客要求。 B 習(xí)題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的因素有（ ） （如產(chǎn)品品牌等） （如產(chǎn)品目錄等） （如技術(shù)數(shù)據(jù)等） （如使用感覺(jué)等） 習(xí)題：影響顧客期望的因素標(biāo)記、信息、資料，推薦和知識(shí)等，屬于推薦因素的有（ ）。 需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。企業(yè)不僅要選擇優(yōu)秀供應(yīng)商作為自己的合作伙伴，更重要的是幫助現(xiàn)有供應(yīng)商提高業(yè)績(jī)水平和能力使其成為優(yōu)秀供應(yīng)商，這涉及到供應(yīng)商發(fā)展問(wèn)題。 2022/2/6 52 ＊ （二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)分級(jí)采取針對(duì)性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊(duì)伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的有效手段。 級(jí)別 A級(jí)供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商 C級(jí)供應(yīng)商 D級(jí)供應(yīng)商 性質(zhì) 優(yōu)秀供應(yīng)商 良好供應(yīng)商 合格供應(yīng)商 不合格供應(yīng)商 管理對(duì)策 對(duì)于 Ⅲ 類(lèi)優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過(guò) 增大定單 的比例、采用更短的付款周期予以獎(jiǎng)勵(lì)。 可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力，但費(fèi)時(shí)耗力。 習(xí)題供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供（ ）情況。 2022/2/6 44 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 ＊ ★ ☆ ＊ ＊ 本節(jié)共有考點(diǎn) 5個(gè)，分布為： ★ 1☆ 1＊ 3 2022/2/6 45 一、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。常用的分析方法有 過(guò)程能力分析、測(cè)量體系分析、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、水平對(duì)比法和優(yōu)秀模式等。 C習(xí)題：在試制階段，對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有（ ）。 控制內(nèi)容 1） 與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 ： 企業(yè)首先與選定的供應(yīng)商簽訂 試制 合同。主要強(qiáng)調(diào) 及時(shí)供貨， 以保證設(shè)計(jì)和試驗(yàn)經(jīng)常變動(dòng)的需要。 A. 企業(yè)提供的技術(shù)規(guī)范 B. 雙方簽署的質(zhì)量協(xié)議 C. 驗(yàn)收檢驗(yàn)程序 D. 國(guó)家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。 2022/2/6 35 ☆ 2．質(zhì)量協(xié)議 質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的關(guān)鍵文件，是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量預(yù)防的有效手段。 ◇ 對(duì)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目應(yīng)仔細(xì)核對(duì)企業(yè)提供的技術(shù)參數(shù)與國(guó)標(biāo)的差異，因?yàn)槠髽?biāo)往往嚴(yán)于國(guó)標(biāo)。 2022/2/6 33 ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn)中 “采購(gòu)信息”中規(guī)定：采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；人員資格的要求；質(zhì)量管理體系要求。 A 習(xí)題： 利用運(yùn)籌學(xué)原理，將目標(biāo)、約束條件設(shè)置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應(yīng)商的方法是 （ ）。 6）基于質(zhì)量和價(jià)格的優(yōu)選法： 綜合考慮價(jià)格和質(zhì)量損失來(lái)選擇供應(yīng)商的一種方法。 、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 ，需要進(jìn)行過(guò)程審核 ，三種審核都必須進(jìn)行 ，三種審核類(lèi)型選擇其一進(jìn)行 C ★ 習(xí)題：供應(yīng)商審核的種類(lèi)包括（ ）。 對(duì)供應(yīng)商的審核的順序?yàn)椋?產(chǎn)品審核 —— 過(guò)程審核 —— 質(zhì)量管理體系審核。 2022/2/6 23 ＊ 供應(yīng)商審核的 時(shí)機(jī) 一般情況，在 批量供貨之前 進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單 對(duì)提供重要產(chǎn)品的 Ⅰ 類(lèi) 供應(yīng)商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段； 對(duì)特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會(huì)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的初期 對(duì)原有的供應(yīng)商審核一般分為 例行審核 和 特殊情況下審核 兩種。 新選供應(yīng)商： 在初步篩選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。 一般企業(yè)有自己相對(duì)穩(wěn)定的供應(yīng)商群體；設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中優(yōu)先考慮原供應(yīng)商，如可通用的零部件或物資；但若開(kāi)發(fā)全新產(chǎn)品或新品投放市場(chǎng)，原供商不能滿足需要，企業(yè)需到國(guó)內(nèi)外社會(huì)供應(yīng)商群體中尋找新的供應(yīng)來(lái)源。 產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響。 （一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 2022/2/6 14 企業(yè)選擇自產(chǎn)的原因 企業(yè)放棄自產(chǎn) 選擇外購(gòu)的原因 1）保守技術(shù)機(jī)密，防止核心能力流失； 2）確保零部件的及時(shí)供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)； 3）充分利用自有設(shè)備和人員 4）自產(chǎn)成本更低； 5）尚無(wú)供應(yīng)商可提供所需的零部件、或訂貨數(shù)量太少、無(wú)供應(yīng)商愿意接受訂單； 6）合格供應(yīng)源被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手控制、或政府有零部件當(dāng)?shù)鼗实囊蟮取? 習(xí)題： 供應(yīng)商對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的意義 表現(xiàn)在（ ）方面。 2022/2/6 7 ▼經(jīng)濟(jì)全球化不斷深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇 ,企業(yè)越來(lái)越注重培育和發(fā)揮自身核心能力，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下 ,對(duì)非核心業(yè)務(wù)大多采用外包的方式，由供應(yīng)商提供核心業(yè)務(wù)以外的作業(yè)比重越來(lái)越大。研究表明：不少企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有 85％是由供應(yīng)商提供的零部件引起的。 管理 零庫(kù)存控制 ABC2022/2/6 13 三、供應(yīng)商選擇 （考綱要求熟悉關(guān)系選擇的影響因素 ☆ ） 企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，在確定產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程之前，需要對(duì)原材料和零部件產(chǎn)品的自產(chǎn)和外購(gòu)進(jìn)行選擇，這既涉及到企業(yè)核心能力與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，又涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)流程及與供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)流程再造。 習(xí)題：企業(yè)在零部件產(chǎn)品的自產(chǎn)或外購(gòu)決策選擇時(shí)，必須綜合考慮 （ ）方面的因素。