飯店管理概論ppt課件(2)(存儲版)
【正文】 進(jìn)行重新定位。 ? 一、 CS定義 ? CS（ Customer Stisfaction）即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念 。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在評價與度量標(biāo)準(zhǔn)方面 CI運用企業(yè)形象評估法； CS運用顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意程度坐標(biāo)系 ★在與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展機制的關(guān)系方面 CI生產(chǎn)導(dǎo)向 → 市場導(dǎo)向 CS市場導(dǎo)向 → 顧客導(dǎo)向 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 顧客滿意的內(nèi)涵： 在橫向?qū)用嫔? 企業(yè)內(nèi)部滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層次 精神滿意 社會滿意層 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、 CS理念在飯店中的運用 “讓渡價值”理論的提出 美國菲力普 ? 探索新的經(jīng)營方向。 ? 分散經(jīng)營風(fēng)險。 ? 外部增長一般采用兼并與收購方式，這也成為飯店業(yè)的主要擴(kuò)張模式。實行差異化戰(zhàn)略可以有效地防御來自于各方面的競爭壓力，獲得市場的主動權(quán)。 ? ，小型飯店 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，小型飯店經(jīng)營特點 ? 小型飯店具有市場適應(yīng)性強、容易管理、貼近市場等優(yōu)勢，同時也具備資金不足、成本高和風(fēng)險大等弱點。飯店經(jīng)營策略很多，擇其要而言之，有如下四個方面。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? —— 產(chǎn)品促銷策略 ? 飯店銷售一般包括宣傳廣告、公共關(guān)系、招攬團(tuán)體業(yè)務(wù)、保持已有業(yè)務(wù)、內(nèi)部促銷等方面。新奇也能夠產(chǎn)生一種招徠作用。 。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 1．差異化戰(zhàn)略成為飯店同業(yè)間競爭的首選 2．品牌戰(zhàn)略成為差異化戰(zhàn)略實施的主要形式之一 3．低成本戰(zhàn)略成為同檔次飯店不可避免的競爭手段 4．營銷組合戰(zhàn)略是現(xiàn)有飯店靈活應(yīng)對市場的有效方法之一 5．規(guī)模競爭戰(zhàn)略是理想 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運用 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風(fēng)險 優(yōu)勢 （ 1） 企業(yè)的低成本地位有利于在強大的買方威脅中保護(hù)自己，抵抗競爭對手的價格壓力，并使銷量居于其次的競爭對手逐漸退出市場，使企業(yè)處于市場壟斷地位 （ 2）較低的成本與價格水平也可以形成有效的市場進(jìn)入壁壘，使新進(jìn)入者舉步維艱 （ 3）在不斷致力于降成本降至競爭對手之下的過程中，企業(yè)的管理效率也得到了提高。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 如何使顧客非常滿意 ? 做好顧客期望管理 （ 1）保證承諾反映現(xiàn)實 （ 2）重視服務(wù)可靠性 （ 3）與顧客進(jìn)行溝通 ? 設(shè)法超越顧客期望 （ 1）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送 （ 2）利用服務(wù)重現(xiàn) 。 ? 一家企業(yè)的使命應(yīng)反映其經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)形象，表明企業(yè)提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)，以及它的目標(biāo)市場等。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點： 。一家飯店可以強調(diào)其設(shè)施功能的舒適與享受，用邀請賓客“痛快享受人生”或請嘗試“最豪華的飯店”等措辭來吸引賓客。 ? 心理感受部分 —— 客人在心理上所感覺到的利益，如地位感、舒適度、滿意程度、快活程度等。當(dāng)然，大型飯店組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，市場反應(yīng)較慢，而且經(jīng)營成本較高 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，大型飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 大型飯店的經(jīng)營特點決定其戰(zhàn)略重點在于保持已有的資源優(yōu)勢的前提下努力提高各種服務(wù)設(shè)施的利用效率，并通過強化成功因素，建立飯店長期的競爭優(yōu)勢。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 飯店規(guī)模與經(jīng)營戰(zhàn)略差異 ? 飯店規(guī)模檔次、所處地理位置和不同的城市類別差異，都直接影響到飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營方式。市場專一化要求每一座飯店針對某一個或兩個細(xì)分市場，從飯店設(shè)施、服務(wù)與管理上建立起獨特的管理模式與營銷網(wǎng)絡(luò)，在細(xì)分市場上立足。 ? 內(nèi)部增長一般是通過投資建新飯店和研究開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。對于飯店業(yè)來說，投資建新飯店的內(nèi)部增長方式由于需要增加大量投資資金，一般不為管理者所采用，而研究開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，則為廣大飯店業(yè)主們所采用，如擴(kuò)大餐飲規(guī)模、更替娛樂項目等。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第七章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇與實施 ? 多角化戰(zhàn)略 ? 飯店多元化經(jīng)營的優(yōu)劣勢分析 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營的優(yōu)勢 ? 提高資源配置效率。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CS與 CI比較，優(yōu)勢表現(xiàn)在： ★在企業(yè)理念方面 CI建立獨特的企業(yè)識別系統(tǒng)， CS建立完善的顧客滿意系統(tǒng) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在操作和實施方面 CS宗旨：服務(wù)和滿意， CI宗旨識別和形象 ★在理念的涵蓋面與價值層次方面 CI著眼于顧客和潛在顧客，突出企業(yè)自身價值 。 CI的經(jīng)營戰(zhàn)略依舊停留在“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”地傳統(tǒng)經(jīng)營理念上。
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