飯店管理概論ppt課件(2)-在線瀏覽
2025-02-27 23:38本頁面
【正文】 關(guān)產(chǎn)業(yè)，促進社會安定是 飯店的又一項任務(wù) ?（四）飯店是物質(zhì)文明、精神文明建設(shè) 的窗口 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第三節(jié) 飯店的類型與等級 ? 一、飯店產(chǎn)品及其特點 ?（一）飯店產(chǎn)品定義： ?飯店產(chǎn)品從顧客角度講： ?是一段住宿經(jīng)歷。 ?飯店產(chǎn)品從飯店角度講： ?飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（二）特點： ?生產(chǎn)與消費同步。 ?受人的因素影響很大，具有不可捉摸性。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（三）根據(jù)飯店計價方式分類 ? 歐式計價飯店 ?（房租） ? 美式計價飯店 ?（房租 + 一日的早、午、晚餐） ? 修正美式計價飯店 ?（房租 + 早餐 + 一個正餐） ? 歐陸式計價飯店 ?（房租 + 一份簡單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁 ? 百慕大計價飯店 ?（房租 + 一份美式早餐） 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 三、飯店的等級 ?（一）飯店分級的目的 ?保護客人的利益。 ?有利于促進飯店業(yè)的發(fā)展。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店集團 ? 一、飯店集團的產(chǎn)生及優(yōu)勢 ?（一）產(chǎn)生： ?飯店集團稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店 ?是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（二）飯店集團有著一定的優(yōu)勢： ? 市場優(yōu)勢： 飯店集團一般規(guī)模大，經(jīng)營較成功，在國際上享有教高聲譽，在公眾中產(chǎn)生深刻的印象。 ? 經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢： 飯店集團具有成功的管理系統(tǒng)。 ?另外，飯店集團一般都有一個訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直接訂房電話，為集團中的成員做好預(yù)定客房工作，并處理集團中飯店間推薦客源的業(yè)務(wù)。 ? （五）服務(wù)營銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 飯店服務(wù)的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 飯店服務(wù)的特性 （ 1）無形性 （ 2）同時性 （ 3）不可儲存性 （ 4）不可轉(zhuǎn)移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量）：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中的體驗。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導向理念 ? 所謂顧客導向就是強調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準”。 ? 創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。 ? 完整統(tǒng)和的 CI設(shè)計，不僅可以改善企業(yè)形象，還可起到提高員工士氣，增強企業(yè)凝聚力的作用。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CI的局限性： ? CI的整個運作過程完全是按照企業(yè)的意志加以自我設(shè)計（包裝），通過無數(shù)次重復性地向社會公眾展示，“強迫”顧客去加以識別并接受企業(yè)自己的形象。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 市場從推銷 → 營銷， CS產(chǎn)生。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CS在 20世紀 80年代末超越了 CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達國家盛行，并于 90年代中期，被我國企業(yè)界認識和接受。來推進產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。 ? 實現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”轉(zhuǎn)向“顧客需求什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。CS著眼于社會和全體公眾，突出社會價值。 科特勒提出的，簡稱CDV（ Customer Delivered Value） 主要含義：顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”，顧客總價值與顧客總成本的差值就是讓客價值。 ? 降低顧客成本 ? 理順服務(wù)流程 ? 重視內(nèi)部顧客 ? 改進績效考核 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第二節(jié)從“ CS”到“ CL” ? 一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 顧客忠誠（ Customer Loyal） 企業(yè)形象（ CI） 顧客滿意（ CS） 顧客忠誠（ CL） 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 “ CL” 的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客的購后行為取決于他的購買評價，而購買評價又源于購買結(jié)果，所以企業(yè)要創(chuàng)造出重復購買企業(yè)產(chǎn)品的忠誠顧客，就要使顧客感到非常滿意。 ? 分散經(jīng)營風險。 ? 安置職工家屬和富余職工。 ? 跨行業(yè)補貼。 ? 內(nèi)部增長一般是通過投資建新飯店和研究開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。 飯
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