csi客戶滿意培訓(xùn)汽車服務(wù)顧問客服經(jīng)理(存儲版)
【正文】 月 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SSI CSI IQS 銷售和登記車輛 客戶滿意集中活動期間 ★ 公布 09 年結(jié)果 ★ 公布 09 年結(jié)果 ★ 公布 09 年結(jié)果 說 明 ：根據(jù) 09年 SSI, CSI, IQS調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項目，提升用戶滿意度。 用戶體驗循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗 新 起點 心 起點 心 起點 心 起點 心 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 2022年 CSI因子與權(quán)重 服務(wù)顧問 ,1 5 .3 %服務(wù)后交車 ,1 9 .9 %服務(wù)啟動 ,1 5 .0 %經(jīng)銷店設(shè)施 ,1 4 .7 %服務(wù)質(zhì)量 ,3 5 .1 %服務(wù)啟動 ,1 0 . 2 %服務(wù)顧問 ,1 1 . 5 %服務(wù)在場經(jīng)歷 ,1 2 . 1 %服務(wù)質(zhì)量 ,1 4 . 7 %服務(wù)后交車 ,1 5 . 4 %使用者便利的服務(wù) , 1 5 . 8 %問題經(jīng)歷 ,2 0 . 4 %2022年模型 2022年模型重建 “服務(wù)質(zhì)量”影響滿意度比重最高 （ %），其次“服務(wù)后交車” (%) ，“服務(wù)顧問”，“服務(wù)啟動”和“經(jīng)銷店設(shè)施”占比相同。 ?由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有 20%的用戶流失。 ※ 調(diào)研項目為 CSI和 SSI ※ 根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞商務(wù)政策， SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中 CS的分類 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 CSI概念 ? 由詹姆斯 新 起點 心 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 英文縮寫 英文全名 中文名稱 評價方法 最后結(jié)果 SSI Sales Satisfaction Index 銷售滿意度 每個項目 1~10分 在 1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù) CSI Customer Satisfaction Index 售后服務(wù)滿意度 每個項目 1~10分 在 1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù) IQS Initial Quality Study 新車初期質(zhì)量滿意度 計算不滿項目 每 100臺新車發(fā)生的問題數(shù)量 說 明 1. 行業(yè)調(diào)研 : 由 2. 定制調(diào)研 : 由東風(fēng)悅達(dá)起亞主管， 委托 。 ?認(rèn)知度 /承諾降低 ?投資減少 ?業(yè)務(wù)減少 ?特許經(jīng)營價值降低 ?由于對質(zhì)量 /可靠性的擔(dān)心， 平均有 34%的顧客拒絕購買。 起點 心 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 治 本 幫扶為主 政策保障 強(qiáng)化制度 CSI提升方案 治 標(biāo) 特別方案 特別管理 快速提升 標(biāo)本兼治 目 標(biāo) ※ 2022年 CSI行業(yè)排名 15名（得分 823分以上） ※ 專營店達(dá)成 DYK定 制調(diào)研設(shè)定的提升指標(biāo) 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 新 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 序號 項目 2022年推進(jìn)項目 推進(jìn)計劃（月份） 備注 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 四 商務(wù)政策
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