csi客戶滿意培訓(xùn)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)客服經(jīng)理(存儲(chǔ)版)
【正文】 月 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SSI CSI IQS 銷(xiāo)售和登記車(chē)輛 客戶滿意集中活動(dòng)期間 ★ 公布 09 年結(jié)果 ★ 公布 09 年結(jié)果 ★ 公布 09 年結(jié)果 說(shuō) 明 ：根據(jù) 09年 SSI, CSI, IQS調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項(xiàng)目，提升用戶滿意度。 用戶體驗(yàn)循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗(yàn) 新 起點(diǎn) 心 起點(diǎn) 心 起點(diǎn) 心 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 2022年 CSI因子與權(quán)重 服務(wù)顧問(wèn) ,1 5 .3 %服務(wù)后交車(chē) ,1 9 .9 %服務(wù)啟動(dòng) ,1 5 .0 %經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)施 ,1 4 .7 %服務(wù)質(zhì)量 ,3 5 .1 %服務(wù)啟動(dòng) ,1 0 . 2 %服務(wù)顧問(wèn) ,1 1 . 5 %服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 ,1 2 . 1 %服務(wù)質(zhì)量 ,1 4 . 7 %服務(wù)后交車(chē) ,1 5 . 4 %使用者便利的服務(wù) , 1 5 . 8 %問(wèn)題經(jīng)歷 ,2 0 . 4 %2022年模型 2022年模型重建 “服務(wù)質(zhì)量”影響滿意度比重最高 （ %），其次“服務(wù)后交車(chē)” (%) ，“服務(wù)顧問(wèn)”，“服務(wù)啟動(dòng)”和“經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)施”占比相同。 ?由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有 20%的用戶流失。 ※ 調(diào)研項(xiàng)目為 CSI和 SSI ※ 根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞商務(wù)政策， SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷(xiāo)商的考核與返利中 CS的分類(lèi) 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 CSI概念 ? 由詹姆斯 新 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 英文縮寫(xiě) 英文全名 中文名稱(chēng) 評(píng)價(jià)方法 最后結(jié)果 SSI Sales Satisfaction Index 銷(xiāo)售滿意度 每個(gè)項(xiàng)目 1~10分 在 1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù) CSI Customer Satisfaction Index 售后服務(wù)滿意度 每個(gè)項(xiàng)目 1~10分 在 1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù) IQS Initial Quality Study 新車(chē)初期質(zhì)量滿意度 計(jì)算不滿項(xiàng)目 每 100臺(tái)新車(chē)發(fā)生的問(wèn)題數(shù)量 說(shuō) 明 1. 行業(yè)調(diào)研 : 由 2. 定制調(diào)研 : 由東風(fēng)悅達(dá)起亞主管， 委托 。 ?認(rèn)知度 /承諾降低 ?投資減少 ?業(yè)務(wù)減少 ?特許經(jīng)營(yíng)價(jià)值降低 ?由于對(duì)質(zhì)量 /可靠性的擔(dān)心， 平均有 34%的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)。 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 治 本 幫扶為主 政策保障 強(qiáng)化制度 CSI提升方案 治 標(biāo) 特別方案 特別管理 快速提升 標(biāo)本兼治 目 標(biāo) ※ 2022年 CSI行業(yè)排名 15名（得分 823分以上） ※ 專(zhuān)營(yíng)店達(dá)成 DYK定 制調(diào)研設(shè)定的提升指標(biāo) 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 序號(hào) 項(xiàng)目 2022年推進(jìn)項(xiàng)目 推進(jìn)計(jì)劃（月份） 備注 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 四 商務(wù)政策
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1