飯店服務管理案例ppt課件(存儲版)
【正文】 要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。在服務過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。 ? 綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，必須達到以上三條黃金標準，在此基礎(chǔ)上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才會使飯店的服務真正達到完美，讓客人得到美妙的飯店消費經(jīng)歷。 ? 要使飯店的服務真正達到這一標準，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態(tài)，并做到“三個一致”。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設施設備等。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。 整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。 拓展： 飯店服務質(zhì)量的“黃金標準” 所謂飯店服務質(zhì)量，就是飯店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的三層含義 案例 給客人一份自豪。 李某的家屬已經(jīng)賠償受害者家屬經(jīng)濟損失 15萬元。 ? 作案后，李某將房門反鎖逃離現(xiàn)場。L/O/G/O 飯店服務管理案例 The hotel service management case 旅游 103 高俊波 目錄 1：飯店法律糾紛 2：客戶關(guān)系管理案例 3：拓展 一：飯店法律糾紛 案例：住店客人夢中 ? 被害受害人洪萍（化名）是廣東省懷集縣人，生前在南海區(qū)一家企業(yè)工作，于 2022年 12月 25日在其入住的南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)一酒店客房受到暴徒侵害致死。其間，酒店方?jīng)]有任何反應。
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