【正文】 評分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例闡述，否則酌情扣分。它借助流程圖地方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。每題 20 分 ) 1 (1)當(dāng)顧客提出異議時，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要運用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。 (2)在首場開場階段，應(yīng)注意的問題有：①主談人應(yīng)該做的第一件事是介紹本方在場人員②主談人應(yīng)該尊重談判對手；③首場開場要努力營造友好合作的氣氛。 第二，抓住分歧的實質(zhì)是關(guān)鍵。 要注意對產(chǎn)品不時流露出愛惜的感情。 第四，伙伴關(guān)系管理。 ③訴訟追賬。 —— 向追賬機構(gòu)提交債權(quán)文件。 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵企業(yè)向競爭這學(xué)習(xí)的一種方法。 二、案例分析題 1． (1)A 公司 利：區(qū)域劃分、權(quán)責(zé)明確，銷售人員之間不會互相爭奪客戶資源； 弊：公司對客戶缺乏交流與控制，容易造成銷售人員帶走客戶的情形。 2(1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：寬闊的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會識；美學(xué)知識。 。②銷售人員的培訓(xùn)：公司要制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，選擇合適的培訓(xùn)方法。 2．答案要點： 武剛應(yīng)該一方面以身作 則，幫助王港認(rèn)識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要生，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。 (1 O 分 ) 4．答案要點： (1)判斷服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：可靠性、響應(yīng)性、保 證性、移情性和有形性。 —— 聽取追賬機構(gòu)對案件的分析評估及處理建議 —— 協(xié)商傭金比例。 (1 O 分 ) (2)追賬策略還有：①委托追賬。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。 銷售人員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。第三，當(dāng)顧客提出異議時，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要；用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。 2．答案要點： (1)在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)做好始終抓住談判對手，以保證信息暢通和請對方將其具體要求寫成“正式的文字”的工作。其次，馬名應(yīng)堅持與日方談判解決該糾紛，若談判不成功則可考 慮請求有關(guān)組織仲裁。 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵企業(yè)向競爭這學(xué)習(xí)的一種方法。 —— 接受追賬公司的進(jìn)展報告，及時給予配合。 設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件： ①信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。每題 20 分 ) 1．答案要點： (1)正確。 2 設(shè)計問卷應(yīng)注意：要避免被訪問者的抵觸，在設(shè)計問卷時，提問的問題應(yīng)盡可能短，用詞要確切、通俗；一項提問只包括一項內(nèi)容；避免誘導(dǎo)性提問；避免否定形式的提問；避免敏感性的問題。 三 農(nóng)夫山泉 （ 1）成功的公共宣傳活動能到達(dá)哪些目的？ 1 提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽度； 2幫助新產(chǎn)品打開銷路； 3 有助于挽回突發(fā)事件的不利影響； 4 有助于建立良好的社區(qū)關(guān)系。非隨機抽樣的常用方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。 6. 06 年 11 月 1. 二、情景模擬題： ，特點：性格比較開朗，十分容易相處，內(nèi)心防線弱，容易被說服。 4. 答案要點： 武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。 辦理委托手續(xù)。⑤銷售研討會。 （ 2）要想避免被訪問者的抵觸，在問卷設(shè)計時應(yīng)注意的問題是：提問的內(nèi)容盡可能短；用詞要確切、通俗；一項提問只包含一項內(nèi)容；避免誘導(dǎo)性提問；避免否定形式的提問；避免敏感性問題等。 告。 3. （ 1）成功的公共宣傳活動能達(dá)到以下幾方面的目的： A. 提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽度。良好的服務(wù)態(tài)度。（ 2）可口可樂將其營銷調(diào)研的問題限定得太窄了。 5. （ 1）產(chǎn)生合同糾紛的主要原因有： 第一，在經(jīng)濟調(diào)整改革中，由于企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)以致撤銷、合并或分立的原因，造成經(jīng)濟合同的不能履行或不能完全履行，而產(chǎn)生經(jīng)濟合同糾紛； 第二，由于當(dāng)事人相互之間或一方對他方的實際情況缺乏調(diào)查了解，盲目簽訂合同，造成合同糾紛； 第三，由于當(dāng)事人法制觀念薄弱而發(fā)生糾紛； 第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟糾紛； 第五，由于拒付、少付貨款或勞務(wù)酬金、逾期付款、產(chǎn)品價格變動等原因，而發(fā)生 糾紛； 第六，由于企業(yè)下屬職能部門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ殬I(yè)務(wù)人員，帶著企業(yè)的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產(chǎn)生的糾紛； 第七，有的企業(yè)超出自己的設(shè)備能力和資金能力簽訂合同，而導(dǎo)致合同糾紛； 第八，有的企業(yè)或單位，用上壓下、大欺小的手段強迫對方簽訂的合同，易產(chǎn)生糾紛。第五，代理商的業(yè)務(wù)拓展能力。 D．取消信用額度。 2. （ 1）本案例中的企業(yè)主要采取了企業(yè)自行追賬方法。說服顧客的能力。武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進(jìn)行分析，看一下是否 需要改變目前的銷售政策。在問卷設(shè)計中，我們還可以采用回想法，這種方法的運用一是了解到客戶對于品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對此行業(yè)的知曉范圍。 B. 封閉式問句：這種問句與開放式問正好相反，它的答案已事先由調(diào)研人員設(shè)計好，被調(diào)查對象只要在備選答案中選擇合適的答案即可。②單個銷售人員對一組顧客。敏銳的觀察能力。我不會受顧客的影響，對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖 以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。 （ 2）案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個人來源等途徑取得信息。 聽取追賬機構(gòu)對案件的分析評估及處理建議。③銷售小組對一組顧客。敏銳的觀察能力。②單個銷售人員對一組顧客。 向追賬機構(gòu)提供案情介紹。（ 10分） 3. （ 1）商品信息的來源主要有： ①個人來源；②商業(yè)來源；③大眾來源；④經(jīng)驗來源等。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。 （ 2）人員銷售的方式有： ①單個銷售人員對單個顧客。換句話說，就是事先不規(guī)定答案。 e. 回想法。 5. 答案要點： 武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。⑤銷售研討會。 C．對已發(fā)生拖欠的客戶停止供貨。第四，代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)。武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港 銷售績效的真實性，對王港以往的成績進(jìn)行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。非隨機抽樣常用的抽樣方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。敏銳的觀察能力。⑤銷售研討會。 。 5. （ 1）一份問卷一般包括：問卷的