醫(yī)病關(guān)系與溝通技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 本策略 ： 習(xí)慣 聆 聽(tīng) ? 積極 聆 聽(tīng) (LADDER) ? Look (眼神相交 ) ? Ask (開(kāi) 放式提 問(wèn) ) ? Do not interrupt(不要打斷 ) ? Do not change subject(不要改變?cè)掝} ) ? Emotion (肢 體語(yǔ) 言：微笑、 點(diǎn)頭 、 皺 眉、 觸 摸 ) ? Response with respectfulness(尊重的回答 ) ? 戒急用忍： 『 嗯哼、哦、 還 有呢？ 』 38 醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的 基本策略 ：以 問(wèn) 代答 ? 有 問(wèn) 必答 ? 表示尊重 ? 表示 關(guān) 心 ? 不要 馬 上回答，以 問(wèn) 代答 ? 讓對(duì) 方表 達(dá)訴 求 ? 找出 問(wèn)題 核心 ? 節(jié) 省 時(shí)間 39 醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的 基本策略 ：正向回 饋 ? 正向回 饋 ? 給 病人信心 ? 信 賴(lài) 感 ? 讓 家 屬 放心 ? 安全感 ? 讓 病人或家 屬 有盼望 ? 讓醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 有 積極 的心 態(tài) 當(dāng)你有一絲絲的負(fù)面想法時(shí)，要立刻覺(jué)醒，改用積極的心態(tài)來(lái)思考！ 【 拿破崙 ?希爾 】 40 與其他衛(wèi)生人員溝通及合作 對(duì)病情重、風(fēng)險(xiǎn)大、患者及其家屬期望值比較高且比較愛(ài)挑刺的病人，由相關(guān)科室、部門(mén)（特殊情況下衛(wèi)生局、外院專(zhuān)家、公證處、醫(yī)務(wù)科等參與談話(huà)）采取集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通； 41 患者投訴 案例 1 我去婦科看宮頸炎， X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而 X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟＜覍僖筚|(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“ 什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。 家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講 :“ 這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō) “ 值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診， 10分鐘后回來(lái)，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼 ?? 。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話(huà)，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺(jué)：我被你理解了。 到溝通上的“白金定律” 51 最後 ? 做我們所說(shuō)的！ 說(shuō)我們所寫(xiě)的！ 寫(xiě)我們所做的！ 52 結(jié)論 1. 醫(yī)學(xué) 教育最 后 的受惠者是病人 2. 醫(yī)護(hù) 人 員 一 樣會(huì) 病，一 樣會(huì) 死 3. 立 場(chǎng)對(duì)調(diào) 師 父 領(lǐng)進(jìn)門(mén) ， 修行看 個(gè) 人。 ? 明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。 46 讓我們一起來(lái)溝通 案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性， 6歲，因食道異物來(lái)急診科。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。 34 與特殊患者溝通的技巧 與依賴(lài)性強(qiáng)患者溝通的技巧 ：了解患者的人格特點(diǎn) ， 幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣 ， 鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題 ， 并幫助他人解決困難 ，使之產(chǎn)生成就感 ， 同時(shí)有效地 、 適度地利用各種資源條件提供協(xié)助 ， 使其獲得成功的體驗(yàn) ， 建立信心 、 減少依賴(lài) 。 26 醫(yī)患溝通技巧 五個(gè)避免： 避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)； 避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣； 避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯； 避免刻意改
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