【正文】 服務(wù)熱線： 4008868990 24 4. 站內(nèi)短信 功能 ：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。 圖 5：座席界面點(diǎn)擊外呼圖示 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 25 10. 短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)，通過座席頁面即可實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。 14. 統(tǒng)計報表 ：系統(tǒng) 提供的報表主要有： 拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊(duì)列呼損次數(shù)對比圖，隊(duì)列呼損記錄，隊(duì)列話務(wù)比較，隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計，隊(duì)列接通次數(shù)對比圖，隊(duì)列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機(jī)話務(wù)比較，分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小 時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù) 15. 權(quán)限管理 ： 權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。 12. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席 人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。 2. 管理通訊功能： 強(qiáng)插、 強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽 、會議 等功能。例如：將 IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。 1客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價。 分機(jī)隨行 ： 每一個分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的 3 部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號通功能 。 圖 3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一 電話交換功能：電話呼入 /呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。 題集設(shè)計功能 ? 在題集（題、文字、語音、標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)包括文字和語音、分?jǐn)?shù)）中，可以分步驟設(shè)置客戶的模擬問題，標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，學(xué)員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，學(xué)員的語音被同步進(jìn)行錄音，從而可讓學(xué)員和老師可以檢查聲調(diào)、語調(diào)、態(tài)度 等方面是否標(biāo)準(zhǔn)。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 11 攝影工作室 效果圖 （攝影棚） （攝影器材） 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 12 三、 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè) 呼叫中心用于學(xué)生實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn) ，供一個班級 40 人使用。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 6 階段性教學(xué)任務(wù) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 7 教學(xué)體系建設(shè) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 8 學(xué)習(xí)體系建設(shè) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 9 系統(tǒng)功能概述 建立電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)商城項(xiàng)目，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)教學(xué)實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，使學(xué)生能在群項(xiàng)目中進(jìn)行實(shí)操，獲得職業(yè)生存技能。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供二次開發(fā)接口，二次開發(fā)接口以 OCX 控件方式提供，包括 CTI、 IVR SERVER、 FAX Client 和 DB Client 四個接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會的發(fā)展，保持呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)的先進(jìn)性。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 4 二、 電子商務(wù) 實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè) 實(shí)訓(xùn)室 本次在廣東省理工職業(yè)技術(shù)學(xué)校建設(shè)電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)室， 電子商務(wù) 實(shí)戰(zhàn) 創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)室是按照科技企業(yè)孵化器與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的雙重標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行設(shè)計與建設(shè)的，整體設(shè)計 企業(yè) 辦公環(huán)境，包括企業(yè)經(jīng)理辦公室、會議室、前臺接待、職業(yè) 辦公區(qū)、財務(wù)室工作崗位。 2020 年 1 月，國務(wù)院常務(wù)會議決定在廣州、深圳、天津、上海、重慶等 12 個城市新設(shè)跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)。廣東穩(wěn)居全國跨境電商第一大省之位。 2020 年《政府工作報告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)＋行動計劃”，指出創(chuàng)新政府管理和服務(wù)，積極支持電子商務(wù)發(fā)展，為其清障搭臺。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 2 2020年廣東跨境電商進(jìn)出口 ，增長 ，居全國首位，廣州居全國試點(diǎn)城市第一； 2020 年 1月廣東省跨境電商進(jìn)出口 億元，環(huán)比增長 倍；未來跨境電商將快速發(fā)展，到 2025年廣東省跨境電商交易額年均將增長 20%以上，跨境電商作為提振外貿(mào)的抓手，將成為廣大外貿(mào)企業(yè)，尤其 是中小型企業(yè)進(jìn)軍國際市場、加強(qiáng)自身品牌建設(shè)的大好契機(jī)。 2020 年，廣州跨境電商進(jìn)出口額 億元，增長 倍。廣東跨境電商產(chǎn)業(yè)的增長與發(fā)展正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，急需專業(yè)人才的支撐。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實(shí)現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。系統(tǒng)設(shè)計、實(shí)施實(shí)踐教學(xué)，探索建立“校中廠”、“廠中?！?等，加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)過程管理，建立以育人為目標(biāo)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)考核評價體系。把傳統(tǒng)教學(xué)模式的優(yōu)點(diǎn)與現(xiàn)代化教學(xué)方式結(jié)合起來，形成一套既有利于培養(yǎng)學(xué)生的理論素養(yǎng)，又利于培養(yǎng)學(xué)生動手能力和支持學(xué)生個性化發(fā)展的新型教學(xué)模式。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 15 商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 2：商用呼叫中心擴(kuò)展圖 商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過增加中繼接口即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級，可以用來接聽和撥打外線電話，同其他商用呼叫中心一樣工作。題集增刪改查功能； ? 題集具備錄入、審核、發(fā)布、分派、下線、等級（與學(xué)生的等級保持匹配）維護(hù)等功能； ? 不同的題集，根據(jù)其特點(diǎn)分派給不同的 班級進(jìn)行處理，被分配的班級和學(xué)員才能有權(quán)限練習(xí)該題集； ? 題集可設(shè)置其等級，從而不同等級的學(xué)員可練習(xí)不同難度的題集。提供關(guān)鍵字、標(biāo)題的搜索查詢方式（客戶資料 + 電話總結(jié)） ? 提供樹形的目錄結(jié)構(gòu)形式逐層展開 (知識庫要求 ) ? 提供文字、各類型附件等多種展現(xiàn)形式 (知識庫要求 ) ? 支持管理員搜索記錄并修改 (知識庫要求 ) ? 知識庫添加行業(yè)分類，顯示時根據(jù)題集所屬相應(yīng)行業(yè)的知識庫 坐席平臺系 統(tǒng) 管理功能 ? 界面簡潔、美觀，可靈活定制；操作簡單方便，提示清晰明了； 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 19 ? 安裝方便，部署靈活，構(gòu)架為 B/S 模式，直接通過瀏覽器可以訪問； ? 坐席人員內(nèi)部可以靈活發(fā)送短消息，管理人員可以給全體坐席人員發(fā)送公告 (如跑馬燈、在線公告等功 能 )，提醒當(dāng)前通知重要事項(xiàng) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 20 交換 平臺 功能描述 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于 Linux 操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 排隊(duì)功能： 自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報隊(duì)列位置和等候時間 。省去了手動撥號的麻煩。 傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動存儲到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級排隊(duì)后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。 2智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng) 自動 為其 查找上次通話 座席， 當(dāng) 該座席 存在且空閑時提示呼叫者是否 直接 接通 該座席 。 5. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。 11. 知識庫 ： 知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。主要的功能要求如下：支 持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限 大洋信息 。 管理員 根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。 7. 傳真 收 發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真 。 CSR2020 基本組件 1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移， 外呼，三方通話，代接等功能 。 2分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。 來電彈屏功能： 來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動語音應(yīng)答、自動話務(wù)分配、電話排隊(duì)管理、電話錄音監(jiān)聽、超級語音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會議、移動坐席、分機(jī)隨行、點(diǎn)擊撥號、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)、帳號權(quán)限管理、客服評價、分 機(jī)報號等功能。 ? 系統(tǒng)的客戶資料 (屬于哪個題集（又分行業(yè) )的 )可從外部導(dǎo)入，并且關(guān)聯(lián)不同的題集。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資， 維護(hù)方便、 操作簡易，安全性高。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 10 實(shí)訓(xùn)室 平面圖 攝影 工作功能區(qū)說明 電子商務(wù) 攝影 工作室建成后，可以作為本專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，既充當(dāng)教學(xué)基地，又能夠承接學(xué)校網(wǎng)店運(yùn)營的 攝影 、攝影項(xiàng)目，在積累到一定的能力之后，甚至可以獨(dú)立接校外企業(yè)的小型項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)工作室的企業(yè)化運(yùn)營。 針對目前學(xué)?，F(xiàn)狀和解決方案： 課程設(shè)置與企業(yè)需求難對口；需要攜手企業(yè)、講師共同專業(yè)課程建設(shè) 缺少相關(guān)行業(yè)講師，需要聯(lián)合企業(yè)講師庫，與在校老師共同成長 傳統(tǒng)的教學(xué)模式與目前發(fā)展不相適應(yīng)，需要更加開闊的在線學(xué)習(xí)平臺，線上 +線下教學(xué)模式； 無真實(shí)的跨境平臺賬號操作，增加校企合作，獲得相應(yīng)的真實(shí)賬號，來實(shí)訓(xùn)教學(xué)； 無平臺和無產(chǎn)業(yè)資源，通過校企合作獲得雄厚的資源對 接，提供創(chuàng)業(yè)孵化。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。培養(yǎng)出具備外貿(mào)入門知識，基礎(chǔ)操作能力和熟悉信用保障體系的初級外貿(mào)電商人才，通過推動他們到外貿(mào)企業(yè)就業(yè)，幫助更多的外貿(mào)企業(yè)進(jìn)入電商行業(yè)。荔灣花地河