【正文】 13. 話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。 8. 多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許 30方甚至以上電話會(huì)議， CSR2020 支持邀請式會(huì)議，全程 web 頁面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 22 1 短信功能：實(shí)現(xiàn)對手機(jī)和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。 普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。 ? 可以設(shè)置應(yīng)答陳述功能，顯示不同類型在題集中預(yù)設(shè)值的問答題，學(xué)員可以直接應(yīng)答， 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 18 并且被錄音。 外線接口以及座席擴(kuò)容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴(kuò)容機(jī)制，保護(hù)已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時(shí)接入，座席平滑升級(jí)。 能夠模擬電話呼入，實(shí)現(xiàn) IVR功能，通過 IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運(yùn)作流程和基本功能； 要求能夠錄音； 能夠模擬目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作 ； 實(shí)訓(xùn)期間不需接中繼線。 電子商務(wù) 實(shí)戰(zhàn)商城 項(xiàng)目 云平臺(tái)的突出優(yōu)勢： ? 適應(yīng)新形勢下的電子商務(wù)需求， 一 、 模塊增加 ，包括 B2B、網(wǎng)絡(luò)廣告平臺(tái)、電子商務(wù)環(huán)境（局域網(wǎng)搭建、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)）、支付系統(tǒng)（支付寶模式）、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的系統(tǒng)化 學(xué)習(xí)、倉儲(chǔ)管理實(shí)踐、系統(tǒng)地網(wǎng)絡(luò)營銷（域名服務(wù)、網(wǎng)站優(yōu)化、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)廣告、郵件推廣、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研）、獨(dú)有的創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)模塊、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)、 的應(yīng)用。 以提高人才培養(yǎng)質(zhì)量為根本目的，以培育和實(shí)踐專業(yè)特色為主線，深入推進(jìn)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革和課程體系、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法改革。學(xué)生可以擔(dān)任不同崗位進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作。 省商務(wù)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我省去年出臺(tái)國內(nèi)首個(gè)對跨境電商園區(qū)作出規(guī)范指導(dǎo)的政策性文件《廣東省跨境電子商務(wù)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)的意見》。包括平臺(tái)企業(yè)、物流及綜合服務(wù)企業(yè)、支付企業(yè)和倉儲(chǔ)企業(yè)， 基本涵蓋了跨境電商產(chǎn)業(yè)全鏈條。 2020 年 4 月 3 日，商務(wù)部辦公廳印發(fā)《 2020 年電子商務(wù)工作要點(diǎn)》，《要點(diǎn)》提出， 2020年電子商務(wù)工作要主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，貫徹《政府工作報(bào)告》工作部署，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，全面推進(jìn)以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)在商品流通和對外貿(mào)易領(lǐng)域的應(yīng)用，發(fā)揮電子商務(wù)拓市場、促消費(fèi)、帶就業(yè)、穩(wěn)增長的重要作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新，構(gòu)建統(tǒng)一開放競爭有序的電子商務(wù)市場體系。 如今，在電商行業(yè)的不斷成熟與滲透作用下，互聯(lián)網(wǎng)與跨境也在不斷發(fā)生著劇烈的化學(xué)反應(yīng)。 在跨境電商進(jìn)口方面，近兩年來多家跨境電商體驗(yàn)店在廣東各市落地建設(shè)。今年，在全面推廣開展跨境電商出口業(yè)務(wù)的同時(shí)，也將支持有條件的地市申報(bào)跨境電商進(jìn)口試點(diǎn)，加快跨境電商公共海外倉和跨境電商園區(qū)建設(shè)。也可以為企業(yè)進(jìn)校提供辦公環(huán)境，達(dá)到校企合作，共同發(fā)展。推行項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)、工作過程導(dǎo)大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 5 向教學(xué)等融“教、學(xué)、做”為一體的教學(xué)模式。 二 、商業(yè)模式更新 ，如 C2C 平臺(tái)中的廣告購買、競價(jià)排名、在線拍賣、購物直通車、櫥窗推薦、信用評價(jià)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；個(gè)人理財(cái)中的網(wǎng)上銀行管理、論壇推廣、搜索引擎推廣等； ? 緊跟時(shí)代脈搏，內(nèi)容不僅包括多年來電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)包括傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)方面的成功應(yīng)用，如網(wǎng)上人才、網(wǎng)絡(luò)交友、網(wǎng)上房地產(chǎn)等，還包括了電子商務(wù)的最新應(yīng)用與發(fā)展，如 在電子 商務(wù)中的應(yīng)用； ? 高度重視實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)在課程中的應(yīng)用。 以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)可能會(huì)商用，即與電信運(yùn)營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級(jí)與商用。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)平臺(tái)功能描述 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 17 實(shí)訓(xùn) 平臺(tái) 功能描述 班級(jí)、學(xué)員、角色、權(quán)限管理功能 ? 提供班級(jí)和學(xué)員增刪改查等管理功能； ? 學(xué)員只能隸屬一個(gè)班級(jí)，不能跨班； ? 學(xué)員將根據(jù)練習(xí)水平和考試成績 ,擁有自己的學(xué)習(xí)水平 ,如 1， 2， 3?級(jí)別； ? 學(xué)員可被置無效，無效的學(xué)員將暫時(shí)不能登入本系統(tǒng)； ? 學(xué)員可以被激活，恢復(fù)登錄功能； ? 學(xué)員也可以被作為練習(xí)或考試的分派對象； ? 可設(shè)定學(xué)員的角色權(quán)限，界定其操作范圍； ? 學(xué)員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進(jìn)行詳細(xì)的記錄和保存； ? 可以設(shè)置靈活的角色權(quán)限功能，管理各種角色能夠操作的系統(tǒng)功能。 ? 可以在題集中設(shè)置各種題型，包括判斷、選擇、填空等題目 ? 語音類型分復(fù)讀陳述、應(yīng)答陳述，管理人管理題集時(shí)（同時(shí)維護(hù)答案） 學(xué)員 執(zhí)行 題集功能 ? 根據(jù)學(xué)員的等級(jí)、權(quán)限，系統(tǒng)自動(dòng)顯示分派給其的題集 ? 學(xué)員在進(jìn)行答題時(shí)，可以聽到或看到相應(yīng)題集中所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)答案，學(xué)員可以聽到自己的錄音 ? 學(xué)員可以查詢自己的答題歷史，以及答題 的相關(guān)情況 老師閱卷功能 ? 老師根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限，可以查看分配給其的學(xué)生的答題明細(xì)，查聽學(xué)生的錄音，進(jìn)行評分操作 ? 系統(tǒng)可以很好的區(qū)分閱卷的狀態(tài)，老師可以查看自己的閱卷歷史 ? 老師可提供文本和語音評語 來電客戶信息模擬彈屏 ? 當(dāng)模擬電話進(jìn)線時(shí)，可由坐席的計(jì)算機(jī)直接進(jìn)行電話的接聽（設(shè)置成自動(dòng)接聽），而不需要再由話機(jī)進(jìn)行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)顯示通話時(shí)間，有助于提升坐席的效率。 強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 21 插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。 1分機(jī)遠(yuǎn)程部署：分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地。 1實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過實(shí)時(shí)地監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀況使呼叫中心運(yùn)行流暢。 2黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。 業(yè) 務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。 9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。當(dāng)有老客戶打 進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。 3. 來電彈屏 與業(yè)務(wù)受理 ：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。 2通話質(zhì)檢：座席 員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)。 1分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“ XXX 號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”。 錄音 監(jiān)聽 功能： 無 需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。 客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。 ? 可以設(shè)置復(fù)讀陳述功能，讓學(xué)員可以復(fù)讀文字復(fù)讀，練習(xí)和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的操作話術(shù)； 學(xué)員的復(fù)讀需要被錄音。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的 Web 開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn) 性，同時(shí)第三方開發(fā)接口也能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實(shí)習(xí)提供實(shí)驗(yàn)條件。能夠模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，后期業(yè)務(wù)擴(kuò)展，可能會(huì)與電信運(yùn)營商連接，實(shí)現(xiàn) 40 個(gè)座席的呼叫中心所有功能。學(xué)校采用租用形式由制造廠商通過云平臺(tái)到學(xué)校進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。 外線接口以及座席擴(kuò)容方面，呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴(kuò)容機(jī)制，保護(hù)已有投資，能夠通過增加模塊的方式 支持實(shí)戰(zhàn)外線與數(shù)字中繼線同時(shí)接入，座席平滑升級(jí)。學(xué)?？梢园才艑W(xué)生在這里創(chuàng)辦電子商務(wù)企業(yè)。“獨(dú)中兩元”的廣東站在跨境電商發(fā)展“制度 高地”的最前沿，為全國探索監(jiān)管模式和發(fā)展模式創(chuàng)新。 初步統(tǒng)計(jì)顯示，廣東省從事跨境電商的商家已有 8萬 — 10萬家，從業(yè)人員已過百萬人。這將培育更多的新興產(chǎn)業(yè)和新興業(yè)態(tài) ，形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的融合創(chuàng)新，這一利好政策將極大促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +跨境”的模式正在蓬勃發(fā)展，而阿里巴巴、京東以及村村樂等大咖的跨境電商布局爭奪戰(zhàn)更是愈演愈烈。其中廣州是我省跨境電商進(jìn)口發(fā)展成效最為顯著的城市之一。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 3 廣東作為“一帶一路”戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)帶的重要組成部分，也是國家跨境電商行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)城市之一。 1 、 呼叫中心能夠?qū)崙?zhàn)實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。改革教學(xué)方法和手段，強(qiáng)化“以學(xué)生為中心”的理念，廣泛運(yùn)用啟發(fā)式、探究式、討論式、參與式教學(xué)，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，注重學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成教育，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。課程配套的電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，內(nèi)容豐富、重點(diǎn)突出、核心實(shí)踐環(huán)節(jié)和選修實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)并行、涵蓋面廣、思路新穎先進(jìn)； ? 獨(dú)有的電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)、創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)，并配套實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，全面提升學(xué)生對電子商務(wù)的理解和應(yīng)用； ? 首創(chuàng)理論教學(xué)、案例教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、自測教學(xué)“五位一體”立體化教學(xué)模式。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 13 方案組成內(nèi)容 呼叫中心交換平臺(tái)一體機(jī)（ ipxcall A9） 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? CSR2020 基本組件 ? CSR2020 會(huì)員卡組件 ? CSR2020 電話營銷組件 ? CSR2020 電子商務(wù)組件 ? CSR2020 電話問卷調(diào)查組件 ? CSR2020 項(xiàng)目媒體管理組件 ? CSR2020 工單組件 ? CSR2020 電視購物組件 ? CSR2020 考勤管理 組件 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話） 座席耳機(jī)撥號(hào)器套件 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 14 實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 1：呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)物理架構(gòu)圖 實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)說明：實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。 題集管理功能 ? 題集類別可按照行業(yè)區(qū)分設(shè)定，從而發(fā)布后，學(xué)員可根據(jù)行業(yè)有針對性的模擬練習(xí)； ? 針對不同行業(yè)，可設(shè)置不同類型的習(xí)題供學(xué)員練習(xí)操作。 ? 軟電話操作功能包括：撥號(hào)、掛斷、保持、恢復(fù)、轉(zhuǎn)接、簽入、簽出、就緒、未就緒等 ? 系統(tǒng)可自動(dòng)彈出可配置的標(biāo)準(zhǔn)化流程 引導(dǎo)坐席人員為客戶進(jìn)行服務(wù)。 自動(dòng)語音應(yīng)答功能： 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 IVR 語音自動(dòng)應(yīng)答流程 。 1超級(jí)語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言 1點(diǎn)擊撥號(hào)：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。 1 郵件 功能 ：優(yōu)先采用招標(biāo)商提供的郵 件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級(jí)分配，內(nèi)容分析， 排隊(duì)自動(dòng)回復(fù)，自動(dòng)顯示在坐席員的桌面等功能。 2會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。 圖 4：座席界面來電彈屏圖示 大洋信息