【正文】 從組織上來(lái)說(shuō)，僅需要運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)即可協(xié)調(diào) 運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)及各部門職能說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)支持部 項(xiàng)目管理部 工程服務(wù)部 軟件工程部 ?對(duì)公司銷售產(chǎn)品進(jìn)行工程設(shè)計(jì) 、 施工 、安裝 、 按期 、 保質(zhì)地交付給用戶 ?對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 保證用戶對(duì)產(chǎn)品的使用質(zhì)量；建立工程文檔 ， 為產(chǎn)品生存周期的維護(hù)提供數(shù)據(jù) ， 備份移交項(xiàng)目管理部存檔 ?完成接收到的產(chǎn)品的售后維護(hù)任務(wù) 、最大限度地滿足用戶要求 ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購(gòu)、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù) ?督促 、 協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時(shí)完成 ， 負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù) 。合同簽定至初驗(yàn)期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶 方共同工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目整體運(yùn)作的推進(jìn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目 按時(shí)保質(zhì)保量完成 售后服務(wù)。權(quán)重： 50% ?管理指標(biāo)：關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)人員的流動(dòng)率，中心發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況。權(quán)重： 10% ?項(xiàng)目開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率。權(quán)重： 15% 項(xiàng)目管理部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?督促、協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時(shí)完成，負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù)。權(quán)重： 10% 計(jì)調(diào)部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：運(yùn)營(yíng)支持部計(jì)調(diào)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)支持部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?接收項(xiàng)目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購(gòu)計(jì)劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計(jì)劃 ?負(fù)責(zé)銷售部合同方案評(píng)審、價(jià)格審核及基礎(chǔ)報(bào)價(jià) ?參與分承包方的評(píng)審 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的“力度”與“效度”。權(quán)重： 35% ?主動(dòng)向客戶提供問(wèn)詢、服務(wù)的質(zhì)量。 ?向運(yùn)營(yíng)中心提供 必要的技術(shù)支持 。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。D 技術(shù)開(kāi)發(fā)中心成立預(yù)研部，專門負(fù)責(zé)前瞻性研發(fā) ?成立平臺(tái)開(kāi)發(fā)部，解決疑難問(wèn)題及平臺(tái)的升級(jí)開(kāi)發(fā) 加強(qiáng)生產(chǎn)開(kāi)發(fā) ?軟件工程部與工程服務(wù)部同屬運(yùn)營(yíng)中心，可更好的溝通 ?運(yùn)營(yíng)中心對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) ?軟件工程部所屬各開(kāi)發(fā)部以行業(yè)劃分，易形成行業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢(shì) 調(diào)整后職能 調(diào)整前職能 技術(shù)開(kāi)發(fā)中心職能由集研究、生產(chǎn)于一身調(diào)整為僅負(fù)責(zé)前瞻性研發(fā)、平臺(tái)開(kāi)發(fā)維護(hù)及相應(yīng)職能，成為費(fèi)用中心 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行平臺(tái)及新產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 開(kāi)發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ，對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。權(quán)重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映客戶投訴的及時(shí)性。合同簽定至初驗(yàn)期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶方共同工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目整體運(yùn)作的推進(jìn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)保量完成 ? 售后服務(wù)。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。權(quán)重： 35% ?采購(gòu)生產(chǎn)的質(zhì)量。權(quán)重： 30% ?作業(yè)管理符合 ISO9000要求。 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?財(cái)務(wù)指標(biāo)：運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況。 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量體系 ， 制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 建立開(kāi)發(fā)文檔 ， 管理軟件產(chǎn)品的各種形態(tài) 運(yùn)營(yíng)支持部組織結(jié)構(gòu)圖 運(yùn)營(yíng)支持部 總經(jīng)理 采購(gòu)部 質(zhì)檢部 生產(chǎn)部 倉(cāng)儲(chǔ)部 計(jì)調(diào)部 主管 系統(tǒng)整合員 物料員 副主管 倉(cāng)管員 計(jì)帳員 正、副主管 主管 部門助理 質(zhì)檢員 維修業(yè)務(wù)員 采購(gòu)員 收貨員 文檔管理員 主管 計(jì)劃員 價(jià)格審核員 報(bào)價(jià)員 計(jì)調(diào)部 ?分解合同，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)支持中心、工程服務(wù)中心、技術(shù)開(kāi)發(fā)中心及職能部門工作，推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施 ?協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)支持中心各部工作 ?客戶服務(wù) ?協(xié)調(diào)生產(chǎn)支持中心各部工作 ?協(xié)助推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，作好相應(yīng)接口工作 ?合同任務(wù)分解、推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展的職能轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理部 ?客戶服務(wù)功能轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理部 ?協(xié)調(diào)層次清晰化 ?強(qiáng)化計(jì)調(diào)的生產(chǎn)支持職能 ?強(qiáng)化項(xiàng)目協(xié)調(diào)、推進(jìn)職能 ?強(qiáng)化了客戶服務(wù)職能 運(yùn)營(yíng)支持部職能調(diào)整說(shuō)明 涉及部門 原有職能 現(xiàn)在職能 調(diào)整的職能 帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 培訓(xùn)部 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃 ， 對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 將培訓(xùn)部整個(gè)調(diào)整到項(xiàng)目管理部 ?強(qiáng)化了客戶服務(wù)職能，提高了公司服務(wù)形象 ?剝離了培訓(xùn)部的運(yùn)營(yíng)支持中心將成為一個(gè)純粹的硬件采購(gòu)、整合部門 工程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 工程服務(wù)部 總經(jīng)理 東北區(qū)工程部 華東區(qū)工程部 華南區(qū)工程部 西北區(qū)工程部 西南區(qū)工程部 沈陽(yáng)辦事處 杭州辦事處 合肥辦事處 南京辦事處 西安辦事處 蘭州辦事處 武漢辦事處 成都辦事處 長(zhǎng)沙辦事處 管理部 工程服務(wù)部職能調(diào)整說(shuō)明 調(diào)整 ?撤消技術(shù)支援部 ?工程服務(wù)部調(diào)整到新的運(yùn)營(yíng)中心 帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) ?增加工程援助的規(guī)范性，降低軟件版本管理的混亂程度 ?由軟件工程部之開(kāi)發(fā)各部直接工程援助，援助力度更大 老問(wèn)題 ?技術(shù)支援部服務(wù)過(guò)程中對(duì)軟件版本的修改往往未能存檔 ?技術(shù)援助很多時(shí)候仍需要開(kāi)發(fā)人員，以至于開(kāi)發(fā)人員常常扮演“救火隊(duì)員”角色 軟件工程部結(jié)構(gòu)圖 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 軟件工程部 總經(jīng)理 電信開(kāi)發(fā)部 金融開(kāi)發(fā)部 通訊開(kāi)發(fā)部 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 管理部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)部 軟件工程部的設(shè)立及職能說(shuō)明 開(kāi)發(fā)一部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)二部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)三部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)五部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 通訊事業(yè)部開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)力量 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 電信開(kāi)發(fā)部 金融開(kāi)發(fā)部 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 通訊開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 調(diào)整所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì) ?集中了電子商務(wù)部、通訊事業(yè)部、技術(shù)支援部和技術(shù)開(kāi)發(fā)中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員，強(qiáng)化了應(yīng)用開(kāi)發(fā)力量 ?各開(kāi)發(fā)部按行業(yè)分，利于行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累 ?調(diào)整到運(yùn)營(yíng)中心，與運(yùn)營(yíng)支持部、工程服務(wù)部之間的協(xié)調(diào)變得更加容易 軟件工程部 應(yīng)用技術(shù)力量 軟件工程部之開(kāi)發(fā)部按行業(yè)劃分，并能得到來(lái)自平臺(tái)開(kāi)發(fā)部的技術(shù)支持 開(kāi)發(fā)一部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)二部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)三部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)五部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 電信開(kāi)發(fā)部 金融開(kāi)發(fā)部 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 通訊事業(yè)部開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)力量 通訊開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)部 平臺(tái)開(kāi)發(fā)部 帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) ?專業(yè)分工使得平臺(tái)開(kāi)發(fā)和軟件工程部更好的集中力量作好各自工作 ?按行業(yè)劃分軟件工程部之開(kāi)發(fā)部，對(duì)集成行業(yè)來(lái)說(shuō)，是積累應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和壟斷客戶資源的最好做法 老問(wèn)題 ?應(yīng)用技術(shù)力量分散在“兩部?jī)芍行摹? ?按技術(shù)分開(kāi)發(fā)部，行業(yè)應(yīng)用積累受到影響 ?行業(yè)應(yīng)用和平臺(tái)開(kāi)發(fā)的力量不分，加之兩者技術(shù)開(kāi)發(fā)特點(diǎn)不同，不同不利于各自的發(fā)展 項(xiàng)目管理部組織結(jié)構(gòu)圖 項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 主管 培訓(xùn)講師 行政秘書 主管 客服員 行政秘書 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設(shè)立項(xiàng)目管理部，增強(qiáng)項(xiàng)目管理和客戶服務(wù)職能 項(xiàng)目管理部總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 ?任務(wù)分解 ?運(yùn)作協(xié)調(diào) ?售后服務(wù) ?項(xiàng)目開(kāi)發(fā) ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集 、 整理和管理 ?接收客戶投訴 ， 并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作 ， 對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃 ， 對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 帶來(lái)優(yōu)勢(shì) ?產(chǎn)品售后服務(wù)得到改善 ?客戶需求得到真正的關(guān)注，改善了客戶關(guān)系 ?專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目的進(jìn)展，保證項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度 ?培訓(xùn)加深了客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提升了公司的形象 老問(wèn)題 ?項(xiàng)目協(xié)調(diào)層次太低 ?計(jì)調(diào)部對(duì)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)使得計(jì)調(diào)部“既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員” ?項(xiàng)目運(yùn)作無(wú)真正的協(xié)調(diào)主主體 ?客戶服務(wù)薄弱 設(shè)立客戶服務(wù)中心，增強(qiáng)客服職能 ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 改革目標(biāo) ?強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善客戶服務(wù)職能 ?設(shè)立統(tǒng)一客戶服務(wù)窗口，規(guī)范客戶服務(wù)作業(yè) 現(xiàn)在狀況 客服作業(yè)缺乏規(guī)范 ?無(wú)統(tǒng)一客服窗口，影響公司形象 ?客戶投訴信息處理無(wú)統(tǒng)一接口，缺乏規(guī)范 ?無(wú)專人負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)工作 新系統(tǒng) 規(guī)范的客服作業(yè) ?統(tǒng)一的客服窗口，提升公司形象 ?客戶投訴信息得到統(tǒng)一處理 ?專人負(fù)責(zé)追蹤服務(wù) 客戶服務(wù)中心職能 設(shè)立客戶經(jīng)理，保證項(xiàng)目日常協(xié)調(diào)和進(jìn)度 任務(wù)分解。 ?負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護(hù) 、 最大限度地滿足用戶要求 。 技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 ?根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針 、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 規(guī)范部門技術(shù)發(fā)展方向及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo) ,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。? 配合有關(guān)部門進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作，代表客戶向公司項(xiàng)目經(jīng)理部直接反饋客戶對(duì)公司的意見(jiàn)、改進(jìn)建議。 ?處理員工關(guān)系，解決糾紛。 ?負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù) 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?費(fèi)用控制水平。 。 ?負(fù)責(zé)公司日常行政管理、后勤服務(wù)，確保公司整體運(yùn)作。 ?負(fù)責(zé)公司管理程序?qū)嵤┑谋O(jiān)督 、 修訂和完善 ， 推動(dòng)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 ?負(fù)責(zé)企業(yè)形象推廣與策劃 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?形象廣活動(dòng)評(píng)價(jià)效果 權(quán)重： 10% ?計(jì)劃有效性 權(quán)重： 50% ?有效建議 權(quán)重： 30% ?企業(yè)文化建設(shè) 權(quán)重： 10 人力資源中心與各部門共同承擔(dān)人力資源管理活動(dòng) 人力資源管理作為管理人員考核指標(biāo)中的重要一部分 職能 各部門主管責(zé)任 人力資源部門責(zé)任 吸引 提供工作崗位描述的詳細(xì)資料，符合公司總體發(fā)展目標(biāo)和本部門發(fā)展目標(biāo)的需要 工作分析 人力資源計(jì)劃 招聘、贊助性行動(dòng) 錄用 對(duì)求職者進(jìn)行面試，綜合人力資源部門意見(jiàn)和收集的資料內(nèi)容，作最終錄用的決定 初步篩選求職者，面試或筆試，背景調(diào)查，組織體檢，根據(jù)勞動(dòng)法律法規(guī)辦理手續(xù) 保持 公平對(duì)待員工，加強(qiáng)溝通，面對(duì)面解決爭(zhēng)端，促進(jìn)協(xié)作，充分的尊重 酬資及福利，勞工關(guān)系，健康安全以及員工服務(wù) 發(fā)展 在職培訓(xùn)，工作豐富化，工作指導(dǎo)，激勵(lì)方法的應(yīng)用，及時(shí)的反饋 技術(shù)培訓(xùn)，管理發(fā)展與組織發(fā)展，職業(yè)培訓(xùn)，職業(yè)發(fā)展咨詢 評(píng)價(jià) 工作評(píng)價(jià)，士氣調(diào)查 研究工作績(jī)效系統(tǒng)和士氣評(píng)價(jià)系統(tǒng)，人事研究與審核 調(diào)整 紀(jì)律、解聘、提升、調(diào)動(dòng) 臨時(shí)性解聘，退休咨詢以及解聘 前代謀新職的方針 人力資源中心職責(zé)和關(guān)鍵考核指標(biāo) 部門名稱：人力資源中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：人力資源總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：常務(wù)總裁 本部門主要職責(zé) ?制定符合公司戰(zhàn)