【正文】 服 務(wù) ?客戶的日常管理，負(fù)責(zé)銷售訂單的處理以及后勤產(chǎn)品調(diào)度， 退 貨 ， 投 訴 等 活 動 銷售人事部 (新 增 ) ?集中計 劃 ， 但 與 分 公 司 經(jīng) 理 共 同 決 定 每 季的 一 線 銷 售 人 員 獎 勵 計 劃 ?管理報酬系統(tǒng)以及負(fù)責(zé)銷售人員的招聘 /培訓(xùn) /發(fā)展 銷售財務(wù)部 ?集中計 劃 ，控制日 常 信貸及費用 ?負(fù)責(zé)客戶的信貸控制以及日常銷售費用的管理 ? 新 增 市 場 促 銷 部 可 加 強(qiáng) 在 各 渠 道 與 地 區(qū) 集 團(tuán) 銷 售 的 促 銷 計 劃 與 力 度 ， 并 可 利 用 其 建 立 與 運 行 科 學(xué) 化 銷 售 日 常 計 劃 過 程 ? 新 增 人 事 部 可 加 強(qiáng) 整 體 的 招 聘 /培 訓(xùn) /發(fā) 展 計 劃 ， 并 可 加 強(qiáng) 管 理 報 酬 系 統(tǒng) 的 有 效 運 行 ? 明 確 劃 分 客 戶 服 務(wù) 與 銷 售 財 務(wù) 部 的 職 責(zé) ， 可 以 加 強(qiáng) 對 客 戶 的 服 務(wù) ， 同 時 保 證 財 務(wù) 上 的 有 效 控制 營 銷 企 劃部 ?集中計 劃與 管 理 ?負(fù)責(zé)企 業(yè) 對 消 費 者 的 了 解 ， 新 產(chǎn) 品 的開 發(fā) 及 推 廣 企 劃 和 廣 告 促 銷 活 動 的 管 理 維維組織結(jié)構(gòu)重整策略 建立分工明確且結(jié)構(gòu)合理的銷售組織 38 市場促銷部的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)其為主 要 銷售促銷支持力 量 以 及 地區(qū)銷售 /銷售中心的橋梁的作用 等級 結(jié)構(gòu) 人員數(shù)量 主要角色 銷售部 長 1 ? 市場促銷部長 全國性的促銷以及日常銷售 預(yù)測過程管理 ? 地區(qū)銷售部長 提供日常行政管理與支持 ? 重要客戶銷售部長 與市場促銷經(jīng)理配合工作 市場促銷部 部 長 (1) 分 公 司 銷售經(jīng)理 城市銷售經(jīng)理 3 14 ? 領(lǐng)導(dǎo)在 不同區(qū) 域 及 渠道具體產(chǎn)品的促銷以及整體需求預(yù)測的工作 ? 促銷活動的具體協(xié)調(diào)與執(zhí)行 需求預(yù)測 經(jīng)理 (1) 市場促銷經(jīng)理 －重要客戶 (1) 市場促銷主任 －各地區(qū) (7) 市場促銷主任 －重要客戶 (7) ? 新 增 的 需 求 /計 劃 經(jīng) 理 是 主 要 加 強(qiáng) 整 體 銷 售 組 織 對 銷 售 需 求 的 計 劃的 影 響 ， 以 及 同 時 完 善 銷 售 計 劃 ， 新 產(chǎn) 品 推 出 及 生 產(chǎn) 計 劃 之 間 的 銜 接 的 關(guān) 鍵 人物 ? 市 場 促 銷 經(jīng) 理 主 要 配 合 部 長 進(jìn) 行 整 體 促 銷 活 動 的 策 劃 以 及 協(xié) 調(diào) 下 屬 人 員 的 工 作 地 區(qū) 銷 售 部 長 重 要 客 戶 銷 售部 長 維維組織結(jié)構(gòu)重整策略 建立分工明確且結(jié)構(gòu)合理的銷售組織 市場促銷經(jīng)理 －各地區(qū) (1) 39 客戶服務(wù)部集中負(fù)責(zé)保證后勤供應(yīng)鏈的順利運行 等級 結(jié)構(gòu) 人員數(shù)量 主要角色 銷售部長 1 ? 客戶服務(wù)部部長 全國性的客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)部 調(diào)度主管 (2) 分公司銷售經(jīng)理 城市銷售經(jīng)理 ? 具體管理訂單、退貨、投訴、調(diào)度等工作 ? 日常業(yè)務(wù)管理 訂單主管 (2) 客戶服務(wù)經(jīng)理 －后勤調(diào)度 (1) 2 ? 客戶服務(wù)應(yīng)集中精力為銷售組織提供滿意的客戶管理及后勤調(diào)度活動，寧一線銷售人員無后顧之憂而可集中力量用于銷售工作。銷售主要分為南北兩大市場 ? 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)相對簡單，上下交流便利 ? 組織中人人工作熱情很高 ? 人際關(guān)系很健康 ? 產(chǎn)品仍屬新產(chǎn)品，顧客接受難度大 ? 每個省只有一個業(yè)務(wù)員，工作生活條件很差 ? 銷量很少，集中在兩三個成熟市場 ? 公司業(yè)務(wù)飛速上升，生產(chǎn)能力基本成熟，公司廣告策略卓見成效，公司在各地的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，急待系統(tǒng)化管理 ? 各大分區(qū)分公司成型，下至各省銷售結(jié)構(gòu)基本形成金字塔型結(jié)構(gòu)，管理系統(tǒng)性有所提高 ? 各分省銷售經(jīng)理與大分區(qū)經(jīng)理的職責(zé)權(quán)利不清以致于出現(xiàn)了管理上的問題 ? 由于各地市場與生活習(xí)俗不一，單一產(chǎn)品在低發(fā)展地區(qū)難以發(fā)展 ? 生產(chǎn)能力相對過剩而市場供大于求，為了加強(qiáng)銷售力度需要細(xì)分市場，同時市場競爭加強(qiáng)也帶來了額外的壓力 ? 送貨情形好轉(zhuǎn) ? 管理工作做得更細(xì) ? 與分銷商的關(guān)系得到加強(qiáng) ? 對市場了解更快速 ? 銷售中心管理成為瓶頸，操作難度加大 ? 分公司結(jié)構(gòu)膨脹，成本上升 ? 跨區(qū)經(jīng)營嚴(yán)重化 ? 業(yè)務(wù)并無實質(zhì)增長 ? 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不一矛盾突出 利 弊 南北兩市場 全國八大公司 － 全國 27分公司 現(xiàn)今 維維銷售組織發(fā)展過程 維維銷售組織發(fā)展過程 第二部分 專人訪問 /職工滿意度調(diào)查 1 8 訪問反饋 ? “ 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)政策過于陳舊而有些政策則變化不定難以適從，甚至影響到客戶關(guān)系” ? “市場競爭加劇，生意很難做” ? “人際關(guān)系太復(fù)雜，管理很困難” ? “干得好與干得差一個樣，能混則混” 資料來源 :維維員工滿意度調(diào)查以及個人訪問 維維員工調(diào)查表明銷售部門員工整體對在銷售部門工作感到滿意，但是相對而言隊伍的士氣則有待提高。改善銷售與分銷體系 (6) 組織模型 一九九八年十月 2 目錄 ? 總結(jié) ? 第一部分 維維銷售組織發(fā)展過程 ? 第二部分 專人訪問 /職工滿意度調(diào)查 ? 士氣與工作滿意程度 ? 組織結(jié)構(gòu)問題 ? 工作目的性與職責(zé)劃分 ? 上下級管理問題 ? 職業(yè)發(fā)展方面 ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 報酬系統(tǒng) ? 第三部分 維維現(xiàn)階段組織狀況與發(fā)展策略需要 ? 維維現(xiàn)階段組織狀況 ? 維維企業(yè)發(fā)展策略需要 ? 第四部分 國際型企業(yè)銷售組織比較 ? 維維公司組織結(jié)構(gòu) ? 雀巢公司組織結(jié)構(gòu) ? 可口可樂公司組織結(jié)構(gòu) ? 寶潔公司組織結(jié)構(gòu) ? 各公司銷售組織比較 ? 第五部分 維維組織結(jié)構(gòu)重整策略 ? 組織結(jié)構(gòu)提高改進(jìn)方向 ? 銷售策略對組織分工 的具體要求 ? 建立分工明確且結(jié)構(gòu)合理的銷售組織 ? 人員定編方案及資歷要求 ? 各職位工作職責(zé) ? 強(qiáng)有力的報酬激勵機(jī)制 ? 科學(xué)的評估系統(tǒng) ? 完善的業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng) ? 銷售費用比較 ? 第六部分 獨立討論論題 ? 獨立銷售公司建立的可行性 ? 現(xiàn)有銷售分公司成立獨立銷售分公司 的可行性 ? 備注 3 綜述 ? 通過對維維銷售組織結(jié)構(gòu)演化過程，現(xiàn)狀以及未來公司戰(zhàn)略發(fā)展要求的分析，我們了解到維維現(xiàn)有結(jié)構(gòu)存在有利的方面，但是其結(jié)構(gòu)中阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的問題也很突出，集中表現(xiàn)在于組織部門安排，各部門及人員職責(zé)安排，評估系統(tǒng)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及報酬激勵機(jī)制幾方面，針對不同方面的結(jié)構(gòu)性問題，我們建議維維采用不同的方法來針對性地對它們加以解決： 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)中組織部門的安排缺乏完整性，難以協(xié)助公司加強(qiáng)對銷售組織的縱向管理；同時由于促銷部門，人事部門，重要客戶銷售部門的缺乏，也造成了在業(yè)務(wù)銷售方面機(jī)會的丟失以及在人事激勵系統(tǒng)方面的缺陷，相應(yīng)增設(shè)這些部門和加強(qiáng)銷售中心的力量可以解決這個難題 各部門及職位管理人員職責(zé)的不清晰也是造成現(xiàn)有部分部門分工不明，人浮于事的原因。 4 維維組織結(jié)構(gòu)分析流程 維維銷售 組織發(fā)展過程 專人訪問 / 職工滿意度調(diào)查 維維現(xiàn)階段 組織狀態(tài) 維維組織結(jié)構(gòu) 重整策略 獨立討論論題 國際型企業(yè) 銷售組織比較 1 2 3 4 維維企業(yè) 發(fā)展策略需要 3 5 6 第一部分 維維銷售組織發(fā)展過程 1 6 維維集團(tuán)銷售組織在成長的初期基本滿足了集團(tuán)發(fā)展的需要，直至 97年后市場供求矛盾激化，如何提高內(nèi)部管理水平成為一個急待解決的問題 當(dāng)時市場 環(huán)境 ? 公司正值上升發(fā)展期，業(yè)務(wù)從徐州開始向外輻射，很多省都開始有了維維銷售人員，目的在于建立分銷網(wǎng)絡(luò)。而現(xiàn)有的報酬系統(tǒng)也無法同時解決資歷與工作性質(zhì)不同帶來的不同 業(yè)務(wù)員 經(jīng)理人員 全體 否 1 2 3 4 5 35% 不能 65% 能 21% 否 79% 是 你的工資 /福利 /獎金收入 能否體現(xiàn)你對公司的貢獻(xiàn) 你的工資 /福利 /獎金在同 行業(yè)上是否是較滿意的 公司把工作成績與報酬緊密相連 專人訪問 /職工滿意度調(diào)查 報酬系統(tǒng) 是 資料來源 :維維員工滿意度調(diào)查以及個人訪問 訪問反饋 ? “ 工資與同行業(yè)相比處于不錯水平” ? ”評估標(biāo)準(zhǔn)太單一，只要做到銷量就可以，沒有人愿去開發(fā)市場” ? “為了容易完成任務(wù)，業(yè)務(wù)員爭大客戶” ? “評估標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)” ? “要提工資只有靠升職，而現(xiàn)在職位空缺少多了，機(jī)會少了” ? “干得久與干得缺沒區(qū)別，老員工有時會沒有積極性” ? “任務(wù)沒有根據(jù)地區(qū)差異定，無法完成任務(wù)，只好背公司欠款” 第三部分 維維現(xiàn)階段組織狀態(tài)與發(fā)展策略需要 1 17 歸納前面的分析，可以了解到問題集中在組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、培訓(xùn)與發(fā)展、評估與報酬幾方面 對新組織結(jié)構(gòu)的啟示 公司現(xiàn)有組織問題 ? 各機(jī)構(gòu)部分分工重復(fù)且職能不清 ? 舊分公司組織不能提供生意增長動力 ? 銷售缺乏人事權(quán)力，不能按能力安排工作 ? 銷售中心缺乏了解市場運作的人員，分工不明確以致反應(yīng)緩慢，無法很好配合分公司工作 ? 各個職位的具體工作責(zé)任沒有明確界定 ? 人員定編沒有嚴(yán)格執(zhí)行 ? 基本素質(zhì)較好，但普遍反映培訓(xùn)很少，以致不能做好本職工作 ? 缺乏明確個人發(fā)展計劃與晉升標(biāo)準(zhǔn) ? 缺乏科學(xué)的評估，評估與個人收入不能掛鉤 ? 報酬系統(tǒng)與工作目的有矛盾 ? 人際關(guān)系復(fù)雜 ? 建立分工明確和結(jié)構(gòu)合理的銷售于銷售支持組織結(jié)構(gòu) ? 簡化人事關(guān)系，授權(quán)銷售經(jīng)理對下級人員的全面管理，包括收入與晉升 ? 明確界定各職位工作職責(zé) ? 嚴(yán)格執(zhí)行人員定編方案 ? 建立完整的銷售培訓(xùn)方案 ? 建立明確的個人發(fā)展計劃與晉升標(biāo)準(zhǔn) ? 建立定期科學(xué)的評估系統(tǒng)，評估與個人收入掛鉤 ? 建立更強(qiáng)有力的報酬激勵系統(tǒng) 維維現(xiàn)階段組織狀況 維維現(xiàn)階段組織狀態(tài)與發(fā)展策略需要 18 公司戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的啟示 對新組織結(jié)構(gòu)的啟示 維維銷售戰(zhàn)略要求 ? 加強(qiáng)分銷的深度與廣度 ? 加設(shè)針對現(xiàn)代新商業(yè)渠道的銷售隊伍 ? 需要加強(qiáng)客戶服務(wù) ? 需要加強(qiáng)對分銷商的控制并加強(qiáng)與它的關(guān)系 ? 加強(qiáng)在零售層面上的貨架鋪設(shè)和促銷支持 ? 加強(qiáng)銷售中心各部門與地區(qū)銷售的分工合作 ? 改變現(xiàn)有結(jié)構(gòu)以滿足加強(qiáng)分銷深度的要求 ? 設(shè)立全國性的重要客戶銷售隊伍 ? 維維銷售員深入到分銷商處加強(qiáng)與之的合作 ? 重新篩選分銷商并重點培養(yǎng)策略式的伙伴 ? 建立區(qū)域性的促銷隊伍 ? 重新定義銷售中心結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)整體服務(wù)水平 ?歸納其他部分的結(jié)論，可以發(fā)現(xiàn)維維集團(tuán)銷售策略上的六個主要的戰(zhàn)略方向?qū)τ谛碌慕M織結(jié)構(gòu)的建立提出了重要的啟示 維維現(xiàn)階段組織狀況與發(fā)展策略需要 維維企業(yè)發(fā)展策略需要 第四部分 國際型企業(yè)銷售組織比較 1 20 一線銷售結(jié)構(gòu)應(yīng)克服現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)臃腫的缺陷，并支持將來的業(yè)務(wù)發(fā)展新方向，維維應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)部中縱向的管理力度，簡化銷售結(jié)構(gòu)并加強(qiáng)重要客戶銷售隊伍 維維公司組織結(jié)構(gòu) 國際型企業(yè)銷售組織比較 銷售副總 經(jīng)理 27 分公司 銷售經(jīng)理 市場管理部 客戶部 中心營業(yè)部 營銷企劃部 國際貿(mào)易部 辦公室 市場業(yè)務(wù)科長 質(zhì)量監(jiān)督站 營業(yè)室 計劃調(diào)度室 業(yè)務(wù)員 利 ? 相對簡單的組織結(jié)構(gòu) ? 相對低的管理費用 ? 決定與執(zhí)行反應(yīng)快速 ? 分銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣 ? 獨立的分公司機(jī)制可促進(jìn)市場銷售管理人員工作積極性 弊 ? 銷售中心的分工不甚明確 ? 各分公司數(shù)量太多，銷售中心的資源無法保證對各公司的業(yè)務(wù)支持 ? 缺乏強(qiáng)有力的人事部門提供培訓(xùn)、招聘和報酬管理 ? 缺乏針對重要客戶的銷售隊伍 ? 分公司經(jīng)能力有高低，缺乏更高