【正文】 一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 (7)名勝古跡。 (3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速 。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 若是重要的事，應(yīng)做 記錄。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。 (7)通話的日期和時(shí)間。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔 放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后說謝謝。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 房間布置好之后，要對(duì)房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。 要認(rèn) 真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。 附 酒店員工服務(wù)忌語 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、 “老沒用”。 客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。 客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼? 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 (5)電 話留言。 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。 (9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 介紹時(shí)可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (5)地區(qū)城市地圖。 努力爭取客人再來酒店下榻。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。 第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵 達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。但最終不得超過 15 天。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動(dòng)節(jié)1 天、國慶節(jié) 2 天。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 ⑤上班遲到、早退。 為保護(hù)和搶救國家、 酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (1)每個(gè)員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其 含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 (2)在表情上要求酒 店員工熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 ②在客人點(diǎn)好所需要的 酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 ④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供 24 小時(shí)的電話服務(wù)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。 (2)方便快捷 酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。 足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 (1)舒適暢快 客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ①宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出 富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 (3)情感 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、 購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： ①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更 高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 ①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 ②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 ④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí) 并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。 ⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人 的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、 和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： ①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 11/a.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客 人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。錢多錢少，常有就好！人老人少，健康就好！家貧家富，和睦就好。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài) 等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。 酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 ②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。 ②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商