【正文】 果您身處外地或沒有攜帶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通訊錄，您也隨時可以撥打吉利汽車 24 小時全國免費服務(wù)電話 4008869888，工作人員會熱情為您提供最便利、準(zhǔn)確的服務(wù)站信息。 問 4S 店做油漆的費用為何這 么高，外面做做也一樣，而且便宜？ 15 答： 我們 4S \維修 服務(wù)站是嚴(yán)格按照吉利汽車廠家技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、共 XX 道程序執(zhí)行的。 問 電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內(nèi)容？ 答： 我們 4S 店提供專業(yè)配套的 吉利汽車專用 K6 檢測儀器，可以為您的愛車進(jìn)行全面細(xì)致的檢測，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過吉利汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。 問 1為什么各地服務(wù)站工時多少不一樣呢？ 答： 吉利公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。 [補(bǔ)充說明 ] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時間，好嗎 ? 問 CD\VCD\DVD 機(jī) 為什么總是壞？ 答： 這個 CD 機(jī)為廠家原裝 CD\VCD\DVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。 問 車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？ 答： 這個 XX 故障 現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。因為 …… （ 針對所出現(xiàn)的問題以汽 20 車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進(jìn)行檢查、維修。 21 第五節(jié) 配件供應(yīng)類 問 請問做首保的時候可以用自帶機(jī)油嗎？ 答： 首保時，必須帶您在買車過程中隨車配發(fā)的機(jī)油，吉利公司對保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專用機(jī)油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負(fù)責(zé)。 問 配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對話述。 23 第六節(jié) 保險、年審、行政收費類 問 保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？ 答： 我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我 們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時間的。 [根據(jù)當(dāng)?shù)鼐?體情況解釋 ] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險公司與我們 無簽約，不方便代辦。 25 問 1車船使用稅在那里買??？ 答： 您到最近建設(shè)銀行交車船使 用稅 240 元，得到一張交費單就可以了，現(xiàn)在車船使用稅是根據(jù)車牌尾數(shù)月份交的。 問 1一定要購買交強(qiáng)險嗎？ 答： 按國家的相關(guān)規(guī)定，必須購買交強(qiáng)險，否則交警部門有權(quán)扣車。 問 剛買的車就有點跑偏現(xiàn) 象！ 答： 跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。 問 為什么我的車只行駛了 *****km 就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象啊？ 答： 這僅僅是個別情況， XX 漏 油和很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開來服務(wù)站，我們對其進(jìn)行全面的檢查。 問 1有物品寄存處嗎？ 答： [ 有 ]：有，貴重物品請您隨身攜帶。事實上，我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請您放心吧，我們會為您進(jìn)行合適的處理。不過，以后我們會考慮定制更有特色的禮品。如果水溫正常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機(jī)有 異響，請就近停車，我們會去救援。 問 為什么我剛買的新車油耗這么大 ? 答： 油耗大小是由多方面因素來決定的。 點 評： 對于此類故障，形成的原因有多種可能。這時聲音較大是正常的。 問 1 發(fā)動機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 答： 那是發(fā)動機(jī)噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。 問 1 感覺發(fā)動機(jī)噪音大，車身抖動比較大 ? ★★★ 答： 這種情況通常是發(fā)動機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。應(yīng)當(dāng)及早處理。 問 2 為什么發(fā)動機(jī)會有爆震的現(xiàn)象？ 答： 發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號過低，抗爆性差；點火早，提前角過大等。 問 2 車輛最近提速比較慢 ? ★★★ 答： 可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。 問 3 正常行駛時，加速不暢，超車無力？ ★★★ 答： 可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開度減小引起加速無力。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。這車的質(zhì)量也太差了 !車跑到時速 110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ? 這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠 壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。洗節(jié)氣門 是常規(guī)的保養(yǎng)項 目（建議定期清洗），這個項目是要收費的。我們試下車吧。 問 2 我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★ 答： 剛才我查了一下 維修檔案，您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。因為油泵工作需要燃油潤滑 和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。檢查一下，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。 問 1 為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？ 答： 同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是 質(zhì)量問題，可能是上次更換時故障因素沒有完全排除的原因。 [必須親自驗證，否則無法確定 ] [如 果聲音正常，僅略大 ]： 主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。我們對吉利車的油耗情況還是很自信的，吉利汽車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。 問 車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★ 答： 這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。 31 第二篇 技術(shù)類問題 第一節(jié) 發(fā)動機(jī)部分 問 發(fā)動機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使 ? 答： 發(fā)動機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。 問 2贈送的禮品檔次太低。（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答） 問 1我要找一個年齡比 較大的修理師父，幫我看看我的車。 問 1車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？ 答： [ 有 ]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。新車相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象，可能會有的。 點 評 ：正面回答，不宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。 問 1買交強(qiáng)險時是否還需要買第三者險？ 答： 如買交強(qiáng)險，無需買第三者責(zé)任險。 問 1我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？ 答： 可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報案。 問 比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？ 答： 按照國家和保險公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須保護(hù)現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。 問 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。 問 **配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！ 答： 首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗的，質(zhì)量有保證，每一個備品都有一個有效使用期 限。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測。 問 客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。當(dāng)時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險公司進(jìn)行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還 是您自己。 問 1你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的 20%，以后不來了！ 答： 我們服務(wù)站的維修工時費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)吉利汽車公司、 XX 汽車行業(yè) 管理部門共同制定的，配件則為吉利汽車 **車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價格全國統(tǒng)一。 問 **個工時是 **個人還是 **小時？ 答： 工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。好嗎 ? 問 2我怎么在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通訊錄中找不到你們的服務(wù)電話 ? 答： 因為我們是新開業(yè)服務(wù)站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒有更新。 問 1你們說是 24 小時服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng) ? 答： 24 小時的服務(wù)是針對緊急路救服務(wù)，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預(yù)約，我們會提前安排接待。 問 1你們下午幾點下班？ 答： 我們下午一般情況 X 點下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時間可以適當(dāng)延長。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。 問 為什么吉利汽車的服務(wù)沒有 ***** 那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多？ 答： 那也許是您對我們的誤解 ，事實上，我們的 “ 關(guān)愛在細(xì)微處 ”的服務(wù) 品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。我經(jīng)常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認(rèn)了。如果確因質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費更換。 錯誤應(yīng)答 : 8 CD\VCD\DVD 機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成 的損壞，均有個人負(fù)責(zé)維修費用，因為是您車主違反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、全車玻璃。 問 1車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？ 答： 請您及時到吉利汽車指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)吉利汽車質(zhì)量保修政 策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。 問 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答： 帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有隨車配發(fā)機(jī)油就行了。 問 為什么我的車不給索賠？ 答： 是否索賠應(yīng)根據(jù)實際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說 5 明，您的車 ……（可根據(jù)實際情況向用戶打折收費。 所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免 存在紕漏。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題。 問 我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車已經(jīng)出質(zhì)量 保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答： 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。 問 我車壞在路上 ,可以救援嗎 ? 答： 可以的 ,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。在任何一家吉利汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。具