【正文】 位。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 10/44 預(yù)定更改作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 登 記 迎 客 征 詢 參 觀 確 認(rèn) 下 單 更 改 1 2 3 4 5 接待員接到客人提出的更改要求。 根據(jù)客人的需求將預(yù)訂單下到相關(guān)部門。 將客人的需求記錄在預(yù)定本上。 吧員填寫領(lǐng)料單。 整理酒水單 盤點(diǎn) 清 理 作日報表 交接班 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 5/44 吧臺營業(yè)報表填寫遞送 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 把帳單依照單據(jù)號從 0至 X 號依次排列。 吧員將已確認(rèn)的單據(jù)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦的收銀 記錄。 到 崗 檢查設(shè)施設(shè)備 報修 清點(diǎn)物資酒水 領(lǐng) 料 營 業(yè) 清潔衛(wèi)生 擺放、準(zhǔn)備用具 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 3/44 酒水發(fā)放作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧員接到服務(wù)員開出的酒水單。 所有員工統(tǒng)一念經(jīng)營理念后列隊(duì)到崗。 、檢查到不符按餐廳合規(guī)范的立即告知該員工進(jìn)行改正。 吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用 ,開出需領(lǐng)取的物料單。 輸 單 接 單 發(fā)放酒水 檢 查 重新開單 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 4/44 吧臺輸單的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 吧員接到服務(wù)員開出的單據(jù)。 、若發(fā)現(xiàn)吧臺物品與盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不相符合應(yīng)立即對吧臺所有物品重新盤點(diǎn) 。 完成。 領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。 接待員在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。 將更改的預(yù)訂單下發(fā)到各部門并詳細(xì)記錄。 由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。 詢問客人對酒店的服務(wù)及菜品是否滿意。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 15/44 點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)員禮貌地向客人 問候； 迅速為客人送上茶水及香巾； 遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)，對菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。 為客人提供酒水服務(wù)，服務(wù)員為客人提供菜品服務(wù)，同時 為客人提供三輕、四勤和餐中客人其它需求服務(wù)。 服務(wù)員在早餐廳門口站位迎接客人，同時收取早餐券。 準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 服務(wù)員收集客人就餐信息。 、婚禮儀式完畢，確認(rèn)桌數(shù)通知后廚上熱菜 服務(wù)員為客人提供酒水、飲料服務(wù)。 通知參加的服務(wù)人員，落實(shí)接待任務(wù)，傳達(dá) VIP 客人人數(shù)、姓名、身份、標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等，并要求服務(wù)人員熟記。 3 根據(jù)接待通知書進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。 5． 如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費(fèi)用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。 如無法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。 62 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對方簽字確認(rèn)。 處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會總結(jié)，并視情節(jié)輕重對當(dāng)事人做出處理。 2 如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。 遵照菜品“五不取”原則對菜品實(shí)際檢查。 、若有遺留物品，上交吧臺 /退還客人。 庫房檢查布草是否破損和核對數(shù)量，并做登記簽字。 服務(wù)員對清洗完畢的餐具進(jìn)行檢查，不合格要求其重新洗滌。 傳菜員到吧臺領(lǐng)取送餐收銀單。庫管員認(rèn)真、仔細(xì)填寫領(lǐng)料單。 1．庫房員檢查其收回的布草有無破損。 3． 庫管對日常損耗進(jìn)行監(jiān)督，并記錄賠償。 2．請總經(jīng)理批示。 2． 判斷客人所提要求，如果是服務(wù)員權(quán)限范圍內(nèi)能予以滿足的應(yīng)予以滿足。 領(lǐng)取香巾時檢查香巾是否完好、整潔，如有不合格的退回洗滌處； 將香巾加熱待用；或冷卻待用。 引領(lǐng)員返回本部門。 記錄當(dāng)天工作情況。 5． 收集到的重要信息及時分類保存在檔案本內(nèi)并注明編號，以便查閱。 8．庫管對所 有餐具的發(fā)出，報損賠償?shù)热^程進(jìn)行詳細(xì)記錄。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 35/44 餐具管理作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā)放布草 領(lǐng)用 /登記 回收布草 檢 查 送 洗 驗(yàn) 收 入庫待用 報 損 索 賠 布草管理 1 2 3 4 5 6 7 8 1． 庫管對所有餐具進(jìn)行登記建賬。 3． 服務(wù)員領(lǐng)用布草，按物品領(lǐng)用表如實(shí)登記。 3． 庫管員檢查庫房所備物品是否齊全。 廚房接到通知后按客人的要求出菜。 洗滌完畢后按照先玻璃再瓷器的原則對餐具進(jìn)行清洗。 服務(wù)員清潔臺面。 出現(xiàn)菜品 檢 查 查看臺號 確 認(rèn) 出 菜 返回廚房 返回廚房 1 2 3 4 5 6 7 8 9 收臺 、客人就餐結(jié)束，相關(guān)人員送客。 整理好單據(jù)，準(zhǔn)備出菜。 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對是否有漏洞。 21： 00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房內(nèi)打消毒藥水。 2 如有必要，可請示總經(jīng)理出面處理投訴。 根據(jù)預(yù)定單確認(rèn)客人簽單、轉(zhuǎn)單或 現(xiàn)金結(jié)帳。 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺保管。 5． 如果是客人簽單，則需到吧臺讓收銀員核對客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。 1按照 VIP 服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級以上人員為 VIP 客人提供餐中服務(wù)。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 20/44 客人接待作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 接 單 準(zhǔn) 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部門經(jīng)理接到營銷部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細(xì)閱讀后做詳細(xì)記錄。 接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。 、服務(wù)人員為客人提供其他服務(wù)。 服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準(zhǔn)備餐具等。 根據(jù)用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。 接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。 、如檢查不合格，便督促服務(wù)人員重新進(jìn)行準(zhǔn)備。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 13/44 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 迎 客 引 領(lǐng) 交 接 詢問需求 微笑 /問候 安排餐位 1 2 3 4 5 接待員從服務(wù)員手里接過客人。 負(fù)責(zé)整理每 天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。 、若與客人重新提出的要求有不符合的