【正文】 分發(fā)編號(hào)： 第五章 與顧客有關(guān)的過程 (COP) C1: 與顧客溝通 過程描述： 本過程為確保公司能完全，全面地理解顧客要求，以保證產(chǎn)品能保質(zhì)、保量地及時(shí)交付至顧客?？蛻舯г够卮饡? 過程 (C1) 與顧客溝通 方法 (程序、指導(dǎo)書 ) 顧客要求識(shí)別與管理評(píng)審程序 顧客溝通管理程序 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 指標(biāo) (績效、測量 ) 送樣成功率 合同 /訂單評(píng)審有效率 顧客投訴次數(shù) 顧客投訴處理完成率 顧客財(cái)產(chǎn)保存完好率 管理過程 MP M1：管理職責(zé) M2：目標(biāo)制定和 監(jiān)測 M3：內(nèi)部溝通 M4：質(zhì)量成本 M5：管理評(píng)審 M6：內(nèi)部審核 M7：質(zhì)量改進(jìn) 支持過程 SP S1：文件控制 S2：記錄控制 S4：采購管理 S5：生產(chǎn)控制 S6：產(chǎn)品防護(hù) S7：檢驗(yàn)與測試 S8：數(shù)據(jù)分析 C2: 過程策劃 過程描述： 本過程定義用于對過程設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的管理，確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)度滿足顧客要 求。 作業(yè)指導(dǎo)書 過程 (C2) 過程策劃 方法 (程序、指導(dǎo)書 ) 樣品控制程序 APQP程序 FMEA程序 工程變更控制程序 指標(biāo) (績效、測量 ) 樣品試制一次性合格率 新產(chǎn)品策劃按時(shí)完成率 PFMEA及時(shí)完成率 變更評(píng)審時(shí)間 管理過程 MP M1：管理職責(zé) M2：目標(biāo)制定 和 監(jiān)測 M3：內(nèi)部溝通 M4：質(zhì)量成本 M5：管理評(píng)審 M6：內(nèi)部審核 M7：質(zhì)量改進(jìn) 支持過程 SP S1：文件控制 S2：記錄控制 S3：資源管理 S4：采購管理 S5：生產(chǎn)控制 S6：產(chǎn)品防護(hù) S7：檢驗(yàn)與測試 S8：數(shù)據(jù)分析 C3: 產(chǎn)品和過程確認(rèn) 過程描述： 1） 本過程定義用于對 PPAP 提交過程的管理 2） 生產(chǎn)件批準(zhǔn)申請時(shí)，所提交的產(chǎn)品、過程及文件資料應(yīng)符合并滿足顧客要 求，且按顧客要求的等級(jí)提交。 過程圖示 : 核準(zhǔn)日期 人員 (技能、培訓(xùn) ) 主責(zé)： 技術(shù)課 配合： 其他相關(guān)部門 資源 (設(shè)備、材料 ) 電腦、電話、傳真 電子郵件、會(huì)議、 文件 輸 入 滿意度調(diào)查表 過程圖示 : 人員 (技能、培訓(xùn) ) 主責(zé)： 人事課、總經(jīng)理室 配合： 其他相關(guān)部門 資源 (設(shè)備、材料 ) 電腦、通訊工具、交通工具、資金、 Email 輸 入 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 會(huì)議預(yù)定表 緊急聯(lián)絡(luò)表 管理評(píng)審計(jì)劃 FMEA 改進(jìn)措施報(bào)告 過程 (M5) 質(zhì)量成本 方法 (程序、指導(dǎo)書 ) 質(zhì)量成本管理程序 指標(biāo) (績效、測量 ) 損益比率 管理過程 MP M2：目標(biāo)制定和 監(jiān)測 M4：質(zhì)量成本 M5：管理評(píng)審 M6：內(nèi)部審核 M7：質(zhì)量改進(jìn) 。糾正和預(yù)防措施結(jié)果 改進(jìn)措施報(bào)告（體系過程、產(chǎn)品） 會(huì)議記錄 分析報(bào)告及圖表 過程 (M2) 目標(biāo)制定和監(jiān)測 方法 (程序、指導(dǎo)書 ) 方針目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃管理程序 指標(biāo) (績效、測量 ) 各項(xiàng)目標(biāo)達(dá)成率 管理過程 MP M1：管理職責(zé) M2：目標(biāo)制定和 監(jiān)測 M3：內(nèi)部溝通 M4：質(zhì)量成本 M5：管理評(píng)審 M6：內(nèi)部審核 M7：質(zhì)量改進(jìn) 支持過程 SP S1：文件控制 S2：記錄控制 S3：資源管理 S4：采購管理 S5：生產(chǎn)控制 S6：產(chǎn)品防護(hù) S7：檢驗(yàn)與測試 S8：數(shù)據(jù)分析 M3: 內(nèi)部溝通 過程描述： 在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審會(huì)議結(jié)果 顧客的合理化建議改進(jìn)措施 出倉單 過程 (C4) 產(chǎn)品交付 方法 (程序、指導(dǎo)書 ) 產(chǎn)品交付控制程序 指標(biāo) (績效、測量 ) 產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨率 超額運(yùn)費(fèi)占正常運(yùn)費(fèi)的比例 管理過程 MP M1：管理職責(zé) M2：目標(biāo)制定和 監(jiān)測 M3：內(nèi)部溝通 M4：質(zhì)量成本 M5：管理評(píng)審 M7：質(zhì)量改進(jìn) 支持過程 SP S2：記錄控制 S5：生產(chǎn)控制 S6：檢驗(yàn)與測試 S8：數(shù)據(jù)分析 C5: 顧客滿意度監(jiān)測 過程描述： 本過程目的是為了監(jiān)測顧客和員工感受到的信息，以了 解組織是否滿足顧客和員工的要求。滿足要求的能力 APQP工作計(jì)劃 營業(yè)生管答交期聯(lián)絡(luò)表 生產(chǎn)計(jì)劃 合格產(chǎn)品 amp。 支持過程（ SP） 支持過程為支持顧客過程功能的過程。 由于本公司沒有根據(jù)顧客提供的圖紙、樣品進(jìn)行加工制造，客戶需要的材料只是品種、厚度、尺寸的不同而已，不需要進(jìn)行單獨(dú)的設(shè)計(jì)開發(fā)，所以其中 產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸入和 產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出不適用。負(fù)責(zé)顧客溝通和反饋，對顧客投訴進(jìn)行處理（包括糾正和預(yù)防措施）；制定質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的培訓(xùn)。 持續(xù)發(fā)展，提供零缺點(diǎn)產(chǎn)品與完善服務(wù)，以滿足客戶需求。 總經(jīng)理： 日 期： 2020 年 月 日 修 訂 內(nèi) 容 核 審 擬 準(zhǔn) 核 定 分發(fā)編號(hào)： ISO/TS16949 質(zhì)量方針 品質(zhì)第一 客戶至上 說明： 品質(zhì)第一：實(shí)現(xiàn)以“ AA 品質(zhì)世界第一” 保持對同行業(yè)的質(zhì)量優(yōu)勢 客戶至上：符合客戶要求，落實(shí)品質(zhì)制度，持續(xù)不斷改善，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營 質(zhì)量承諾 次工程就是顧客 不制造不良品 不流出不良品 不接受不良品 說明： 推行全面質(zhì)量保證制度，提升良品率。 總經(jīng)理： 日 期： 2020 年 月 日 修 訂 內(nèi) 容 核 準(zhǔn) 審 核 擬 定 分發(fā)編號(hào)： AAAA 材料（廣州）有限公司 文件編號(hào) 版 次 ISO/TS16949 質(zhì)量手冊 頁 次 核準(zhǔn)日期 顧客代表任命書 茲任命 為公司顧客代表，負(fù)責(zé)確保顧客的要求得以體現(xiàn)、滿足，參加跨部 門策劃小組；識(shí)別與評(píng)審顧客的要求，選擇特殊特性；參與產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)和開發(fā)，向顧客提交 PPAP。支持過程包括質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、測量分析和改進(jìn)，分別對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)的第 8章。 管理過程（ MP） 管理過程為監(jiān)控和改進(jìn)顧客過程、 支持過程功能的過程。 PPAP資料確認(rèn) 顧客訂單 amp。 顧客提供的樣品 輸 出 符合顧客要求的樣品 顧客要求的 PPAP資料 入庫的產(chǎn)品 滿意度評(píng)分 過程圖示 : 人員 (技能、培訓(xùn) ) 主責(zé)： 品質(zhì)保證課 配合： 其他相關(guān)部門 資源 (設(shè)備、材料 ) 電腦、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、電話、電子郵件、會(huì)議、文件 輸 入 改進(jìn)措施報(bào)告 災(zāi)害事故發(fā)生 輸 出 管理評(píng)審會(huì)議 記錄 顧客反饋（投訴 /退貨、內(nèi)部客戶滿意度） ？ 法規(guī)、安全、環(huán)境 影響 質(zhì)量方針適應(yīng)性分析 成品替代損失表 事件 經(jīng)營計(jì)劃達(dá)成 公司組織圖 顧客投訴 顧客訂單 過程圖示 : 人員 (技能、培訓(xùn) ) 主責(zé)： 生管課 配合： 其他相關(guān)部門 資源 (設(shè)備、材料 ) 電腦、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備 輸 入 過程圖示 : 分發(fā)編號(hào)： 人員 (技能、培訓(xùn) ) 主責(zé)： 技術(shù)課 配合： 其他相關(guān)部門 資源 (設(shè)備、材料 ) 電腦、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備 輸 入 過程圖示 : 修 訂 內(nèi) 容 核 準(zhǔn) 審 核 擬 定 分發(fā)編號(hào)： 人員 (技能、培訓(xùn) ) 主責(zé)： 營業(yè)課 配合： 其他相關(guān)部門 資源 (設(shè)備、材料 ) 電腦、傳真、電話、電子郵件、會(huì)議、文 件 輸 入 ） 特殊特性 可能影響安全性或法規(guī)的符合性 ，或 配合、 功能、性能或產(chǎn)品后續(xù)生產(chǎn) 過程的產(chǎn)品特性或制造過程參數(shù)。R 量具的重復(fù)性與再現(xiàn)性 9 PPAP 生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序 10 CP 控制計(jì)劃 定義 按過程定義的質(zhì)量管理體系 過程是為顧客 (內(nèi)部的或外部的 )提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動(dòng)。 制造：根本意義是確保銷售 + 利益的制造成本 以達(dá)到降低生產(chǎn)成本的目標(biāo)，追求生產(chǎn)率。 b) 定期向公司最高管理層和董事會(huì)報(bào)告 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況、業(yè)績和任何改進(jìn)需求；組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審。蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螇羃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿袃肂蒃蒞袂膄芅蚄袁襖肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羆膅膃葿羅裊莈蒞羅羇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄蒄蚄芃肇螂 蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螇羃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿袃肂蒃蒞袂膄芅蚄袁襖肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羆膅膃葿羅裊莈蒞羅羇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄蒄蚄 芃肇螂蚃羂莃 蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螇羃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿袃肂蒃蒞袂膄芅蚄袁襖肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羆膅膃葿羅裊莈蒞羅羇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄蒄蚄芃肇螂 蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螇羃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿袃肂蒃蒞袂膄芅蚄袁襖肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羆膅膃葿羅裊莈蒞羅羇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄蒄蚄 芃肇螂蚃羂莃 蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螇羃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿袃肂蒃蒞袂膄芅蚄袁襖肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羆膅膃葿羅裊莈蒞羅羇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄蒄蚄芃肇螂 蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螇羃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿袃肂蒃蒞袂膄芅蚄袁襖肈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羆膅膃葿羅裊莈蒞羅羇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄蒄蚄 芃肇螂蚃羂莃 蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿