【正文】 于在地理。 如何選擇有發(fā)展?jié)摿Φ纳倘? 從商圈發(fā)展來看，商圈發(fā)展?jié)摿εc商圈內(nèi)人們收入的增長、商圈內(nèi)居住人口中就業(yè)人口與贍養(yǎng)人口的比例、商圈內(nèi)居住人口的文化程度高低、商圈內(nèi)新開發(fā)的住宅及銷售價格、商圈內(nèi)住宅開發(fā)規(guī)劃、商圈內(nèi)道路交通等市政建設(shè)規(guī)劃等有密切的關(guān)系。 店址選擇時的交通因素 店址選擇時的客流因素 客流包括現(xiàn)有客流和潛在客流。 （ 4）盤點(diǎn)控制 （ 5）缺損率控制 （ 6）服務(wù)質(zhì)量的控制 （ 7）經(jīng)營業(yè)績的控制 三、門店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施 編寫營業(yè)手冊 建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng) 包括：職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和一崗多能的 培訓(xùn) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)同時不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) 復(fù)習(xí)思考題 門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)是什么？ 門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括哪些內(nèi)容？ 10 第二章 門店店長的作業(yè)化管理 第一節(jié) 店長的地位與職責(zé) 一、店長的地位 店長：門店的最高負(fù)責(zé)人。 復(fù)習(xí)思考題 店長的主要職責(zé)是什么？ 店長應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？ 12 第二節(jié) 店長的作 業(yè)流程 店長執(zhí)行連鎖企業(yè)的門店管理規(guī)程必須做到以下三項(xiàng)： 第一，了解上司的方針與計劃。 庫存的整理、要在盤點(diǎn)日之前就進(jìn)行，同一商品原則上把它集中在一個地方。 顧客 建立顧客檔案：利用 POS 系統(tǒng)，利用 IC 卡、磁卡和會員卡進(jìn)行客戶信息管理；進(jìn)行顧客問卷調(diào)查；建立重點(diǎn)客戶檔案庫和推出惠購活動，培養(yǎng)忠誠顧客群。 三、對現(xiàn)金的管理 管理的重點(diǎn)是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)的管理。普通柜臺是為了方便陳列商品，一般其長為 ～ 米，寬為 70～ 90 厘米，高為 90 ～ 100 厘米。 (一 )通道安排 一般來說，賣場上的動線可以分為顧客動線、銷售人員動線以及管理動線三類。 缺點(diǎn)是售貨現(xiàn)場與輔助業(yè)務(wù)場所隔離，不便于在營業(yè)時間內(nèi) 臨時補(bǔ)充商品 斜角式 (異型柜臺 ) 賣場貨架布局的一種輔助形式，根據(jù)商店建筑格局來布置安排。還可以補(bǔ)充放置一些大型的陳列器具，如，展臺。 通常情況下，商店面積的細(xì)分大致如下： ：陳列、銷售商品面積，顧客占用面積（包括顧客更衣室、服務(wù)設(shè)施、樓梯、電梯、衛(wèi)生間面積、用餐廳、茶室等） 庫面積：店內(nèi)倉庫面積、店內(nèi)散倉面積、店內(nèi)銷售場所面積 ：辦公室、休息室、更衣室、存車處、飯廳、浴室、樓梯、電梯、安全設(shè)施 (有的還有采購室、營運(yùn)室 ) 賣場設(shè)計設(shè)計常識 ? 零 售店鋪的入口設(shè)計 ?賣場色彩設(shè)計 ?賣場的商品形象色 ?收款臺的配置與設(shè)計及存包處的設(shè)計 ?賣場的通風(fēng)設(shè)施配置 ?如何設(shè)計零售店鋪的賣場環(huán)境 ?賣場的聲音與音響配置 ?賣場的氣味設(shè)計 ?商品賣場布局的要領(lǐng) ?賣場的地板的設(shè)計 一、賣場通道設(shè)計的基本原則 有主通道與副通道 足夠的寬 不同規(guī)模超市通道寬度 筆直 “ 逆時針 ” 型 (考慮人們的購物習(xí)慣，右進(jìn)、左出，逆時針行走，左手挎籃，右手選購商品方便 ) 將商品以不重復(fù)、顧 客不回頭走的設(shè)計方式布局。由于其業(yè)態(tài)特征并不十分鮮明，所以其重點(diǎn)經(jīng)營商品的特征也不十分鮮明。因此他們 非常注意店容店貌，一般都要請名人給古玩店寫牌匾。既有清代名臣、狀元、老翰林，還有近代文人雅士的墨跡，可謂琳瑯滿目，美不勝收，如李鴻章、何紹基、梁詩正、曾國藩、翁同龢、陸潤庠、康有為、潘祖蔭、張伯英、華世奎等名家。所以，當(dāng)代古玩店的牌匾，大都出自名人如郭沫若、吳作人、趙樸初、溥杰、楚圖南、齊白古以及啟功、張愛萍之手。大古玩店分為樓上樓下兩層，來了顧客可以讓到樓上坐；中小古玩店就靠這間小黑屋。古玩商人這時會將物品用原包袱皮或報紙包起來，但并不推給賣主，而是嘿嘿冷笑，再貶低一通，動員賣主“留著這玩藝沒有用，不小心摔破了就全完了。 必不可少的保險箱 古玩商人的店里，必不可少的是保險箱?！? 這時，古玩商人才拉開保險柜或鐵皮文件柜的門，拿出一件古玩，進(jìn)行推薦。 日文：棚割表 棚：陳列用的貨架，割：適當(dāng)?shù)姆指钆渲?，即商品在貨架上適當(dāng)配置。 知覺：選擇性的過程 學(xué)習(xí)：由于經(jīng)驗(yàn)積累而導(dǎo)致行為改變的過程。 電話接聽的聲音須輕柔，語速中等，不要太快。回答顧客的咨詢應(yīng)做到： 語言清晰簡單 面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢 態(tài)度積極、有耐心、熱情 回答完畢時感謝顧客 (三 )廣播服務(wù) 常規(guī)內(nèi)容：包括開店、關(guān)店廣播以及每日店內(nèi)背景音樂的播放等。 凡屬于非日常播音的內(nèi)容，必須經(jīng)過申請，由顧客服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后才能廣播。 (4)賣場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。 (5)存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺面上?？头康娜藛T必須清楚國家有關(guān) ” 三包 “ 的規(guī)定實(shí)施細(xì)則，這樣才能在國家規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行靈活的處理。 (8)作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋 “ 作廢 ” 章，并粘在原發(fā)票聯(lián)上。 (3)贈品憑購買 POS單發(fā)放，發(fā)完即止。 （ 5）顧客憑 POS單票領(lǐng)取贈品，客服部人員劃線蓋章，注明 “ 劃線商品贈品已發(fā) ” 。贈品倉庫隨時保持清潔、整齊，贈品按供應(yīng)商進(jìn)行分類，注意商品保持期。 （ 3） 冷背呆滯商品可設(shè)專架集中處理，也可與臨界期商品同時處理。 要將淘汰商品陳列在顯著的位置，加速銷售。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對賣場服務(wù)的不滿， 50%以上來自收銀服務(wù)，其中結(jié)帳等候是其中最重要的原因。它能高速準(zhǔn)確地輸入、 減少差錯等優(yōu)點(diǎn)，成了收銀主要設(shè)備之一。 （ 1）無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 （ 4）走路遇見客人不讓路、搶路 、場內(nèi)跑步、撞散商品。 五、收銀作業(yè)管理的 重點(diǎn) 思考：收集整理收銀員相關(guān)的單、表、卡。要在短時間內(nèi)準(zhǔn)確處理這些復(fù)雜的管理業(yè)務(wù)、減少庫存、防止缺貨，靠管理人員的經(jīng)驗(yàn)是很難勝任的，利用 EOS 則可以對商業(yè)信息進(jìn)行分析，然后進(jìn)行有計劃地補(bǔ)貨進(jìn)貨。在進(jìn)行特殊商品訂購前，要認(rèn)識到以下幾點(diǎn)：只能用人工訂貨；不影響常規(guī)商品的銷售；毛利率不低于平均水平。自動訂貨所使用的重要數(shù)據(jù)來自最大銷售量報告和現(xiàn)有庫 存信息。 (2)銷售主管拿到建議訂單后，核查庫存量及建議訂購量，確認(rèn)后交部門經(jīng)理簽字，交單證辦錄入系統(tǒng)。 (4)訂貨需求的提。銷售部門必須經(jīng)常檢查實(shí)際現(xiàn)有庫存，包括貨架庫存、后倉庫存及索賠庫存，不要僅僅為了使報告正確而去調(diào)整庫存數(shù)量。 40 (5)常規(guī)訂單直接進(jìn)入自動傳真系統(tǒng)等等發(fā)送；特殊訂單 (如紡織品部 需寫備注的訂單 )需打印該訂單，手工傳真給供應(yīng)商，同時將該訂單在傳真查詢模塊中改為已發(fā)送狀態(tài)。初次訂貨需要考慮的因素有：庫存預(yù)算；高于部門平均水平的毛利率 ；潛在的降價傾向；是否為不可退回商品。其目的是為了追求分店與總店的相互補(bǔ)貨業(yè)務(wù)及管理運(yùn)行上的合理化。 （ 2）講粗話，大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 （ 2）吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 （ 2）熱情、友好、自信 、鎮(zhèn)靜。到 80年代中期，功能強(qiáng)勁的商業(yè)專用終端系統(tǒng)（ POS）產(chǎn)生，成這第三代收銀機(jī)， POS與 ECR的最大區(qū)別在于它有著直接即時入賬的特點(diǎn)，有著很強(qiáng)的網(wǎng)上實(shí)時處理能力， POS將電腦硬件和軟件集成，形成一個智能型的，既可獨(dú)立工作，也可在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下工作的商業(yè)工作站。 安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全 熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。殘次商品處理須 兩人經(jīng)手操作，處理完畢按實(shí) 際損失金額填寫削價單，由經(jīng)手人、店長、督導(dǎo)簽字后報業(yè)務(wù)部審批、最遲不得超過兩星期。 處理方法： （ 1）凡已拆零的商品，原則上督導(dǎo)簽署意見后門店按原零售價作 5～ 8折自行處理。每日營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中的銷售數(shù)據(jù)，核對發(fā)出的贈品數(shù)量是否一致或小于銷售數(shù)。 （ 3）收貨部根據(jù)采購清單及訂單進(jìn)行贈品收貨，在商品上貼贈品標(biāo)簽后填寫 “ 贈品攜入 /攜出明細(xì)表 ” 。 贈品發(fā)放原則 (1)贈品的發(fā) 放必須以告示及傳單所公布的發(fā)放方法為準(zhǔn)。 (6)開發(fā)票時按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白 發(fā)票。其他的商品不能退換。 (3)在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。 (2)顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前取走所寄存的物品。 安全廣播：包括提醒顧客關(guān)于防盜、看護(hù)兒童等方面的內(nèi)容。 (二 )提供咨詢、導(dǎo)購 顧客咨詢的問題一般包括：賣場的經(jīng)營功能、商品的位置、投訴等。 30 三、服務(wù)臺作業(yè)管理 服務(wù)臺是提供購物之外的服務(wù)的場所，主要由顧客服務(wù)部承擔(dān)，職責(zé)范圍包括總服務(wù)臺、存包處 ，工作內(nèi)容涵蓋商品售后服務(wù)，顧客投訴處理，退調(diào)貨管理，各種便民服務(wù)，贈品發(fā)放管理，店內(nèi)廣播管理，咨詢服務(wù)，顧客意見、建議的匯總、分析、回復(fù)等。而在貨架的兩注以下部位通常劃分為三段， 并以人的腰、膝作為分割線。 23 第二節(jié) 商品配置表的功能與制定 商品配置表：把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配，以書面表格畫出來。古玩商人會問：“您想買哪種 ‘ 路份 ’ 的東西？”顧客問：“有什么好的嗎？”古玩商人立即眉飛色舞，說：“剛收到一件好東西，還從來沒見過天兒，誰也沒給看過。一旦別人把賣主領(lǐng)走，商量一下也許買走這個康熙官窯盤子，就這叫“給別人做了飯”，古玩商人的店就算白開了。賣主說：“我不懂，您看值多少錢？”但盡管賣主說破了嘴，古玩商人也不透出半點(diǎn)口風(fēng)兒?！比绻恰皢“涂凇睙o門，就會掛著一塊布門簾，印著紅字，也如上文。某單位的“三產(chǎn)”在濱江道上開設(shè)了一家今古齋畫店，“寶古齋”的“寶”字又經(jīng)過經(jīng)理呂學(xué)曾集翁同龢的墨跡，改為“今”字，雖未題款，一望便知是出之于翁同龢之手。 名人寫牌匾 北京琉璃廠的古玩店，家家都有名人墨寶的牌匾。 20 六、賣場營業(yè)設(shè)施的確定 思考：賣場營業(yè)設(shè)施主要有哪些？ 復(fù)習(xí)思考題 試調(diào)查一家連鎖商店的整體布局設(shè)計，簡要繪圖并說明。 四、賣場布局中的商品意識和價值實(shí)現(xiàn) 即設(shè)定賣場中每一個區(qū)位應(yīng)達(dá)到的銷售值，甚至可以將經(jīng)營指標(biāo)深化到每一個單品。其銷售場地一般由銷售島、柱圍、壁面和通道四個部分組成。 一、通道安排 商 店 的 通 道 寬 度 通道種類 規(guī)模 一般商店通道寬度 (毫米 ) 百貨商店通道寬度 (毫米 ) 主通道 小型 中型 大型 800 900～ 1 500～ 2 000 3 600 1 600 1 800～ 2 200～ 3 600 4 500 副通道 小型 中型 大型 600 750～ 900～ 1 500 1 500 1 200 1 500～ 1 800～ 2 100 2 100 二、貨架形式 一般是開架式銷售方式和柜臺式銷售方式相結(jié)合。 目前，隔絕式銷售方式下的貨架布局形式主要有以下幾種： 附墻式 只適用于小型的連鎖商店，如小型煙草專賣店、藥店等。 制作貨架的較多，可以是木制的、鋁合金材料制作的、鋼制結(jié)構(gòu)的等。 連鎖企業(yè)的 “ 統(tǒng)一采購 ” 最后要落實(shí)到采購部對專賣布局與商品陳列的制定與實(shí)施，所以采購業(yè)務(wù)管理中很重要的工作便是商品配置表的制作與管理以及商品的具體指導(dǎo)，最大限度地體現(xiàn)具有商品特性的陳列技術(shù)以及科學(xué)、嚴(yán)密的管理體系。 對商品陳列的管理 要點(diǎn)：滿陳列（有效利用墻壁和柱子來陳列商品）；關(guān)聯(lián)性、活性化；促銷商品的特殊陳列；補(bǔ)充陳列實(shí)行先進(jìn)先出 對商品的損耗管理 損耗主要有：破包、變質(zhì)、失竊 (顧客、員工、廠商的偷竊行為 )等。 13 第三節(jié) 店長作業(yè)化管理的重點(diǎn) 店長的作業(yè)管理主要是程序性管理（類似于工廠的車間主任），有 70%－ 80%的重復(fù)性工 作。連鎖超 市門店的理想盤點(diǎn)時間以兩個月為宜，執(zhí)行商品盤點(diǎn)方法也要有正確的程序： 將實(shí)地盤點(diǎn)的目的和工作手續(xù)向參加盤點(diǎn)的人員說明清楚； 將達(dá)期商品和殘損商品清理并報告總部； 對盤點(diǎn)人員的負(fù)責(zé)范圍做明確劃分，切勿有商品重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象出現(xiàn)； 在執(zhí)行盤點(diǎn)工作前，要控制進(jìn)貨量，千萬不要使庫存增加。商圈變化的因素：人口、家庭數(shù)目的變化；道路、交通線的完備與充實(shí)；設(shè)施的建設(shè)；房地產(chǎn)業(yè)的開發(fā)狀況；學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的集中狀況；≥規(guī)模零售業(yè)的進(jìn)出情況或者同業(yè)競爭店開業(yè)情況；商圈地域產(chǎn)業(yè)的盛衰。 （ 1）商業(yè)活動頻度高的地區(qū) （ 2）人口密度高的地區(qū) （ 3）面向客流量多的街道 （ 4）交通便利的地區(qū) （ 5）接近人們聚集的場所 （ 6）