【正文】 室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門(mén)拜訪(fǎng)。 分析： 以其人之道還治其人之身，是古 人總結(jié)出來(lái)的一種處事哲學(xué)。 5． 4． 2 突發(fā)事件處理程序 物業(yè)管理者企業(yè)在接管物業(yè)時(shí)就應(yīng)該制定突發(fā)事件處理預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件要有安全防范和緊急疏散的計(jì)劃與措施。 17 3）編制的預(yù)案一定要易學(xué)實(shí)用，有一定的靈活性和可變通性，以免給日后的實(shí)際操作帶來(lái)不便。 ③整理，對(duì)清查出且無(wú)法消除的隱患進(jìn)行最后的確認(rèn)識(shí)別。 3）突發(fā)事件處理預(yù)案的演習(xí)。 2）服從命令原則。 5）安全第一的原則。 [案例 54] 預(yù)案帶來(lái)效率 某住宅小區(qū)，大部分房屋為上世紀(jì)五六十年代建造的，小區(qū)內(nèi)的電源進(jìn)表線(xiàn)容量較小，用電高峰時(shí)故障頻繁。在時(shí)間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報(bào)告邊自行處理的方法，對(duì)事件直接進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)。 分析： 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是檢驗(yàn)物業(yè)公司綜合能力的試金石。 2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 10）保 安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。 ① 轎箱停于接近電梯口的位置時(shí)的援救步驟： ② 轎箱遠(yuǎn)離電梯口時(shí)的援救步驟： ，關(guān)閉該故障電 梯的電源開(kāi)關(guān) ，按上旋柄座及旋柄 ，另一救援人員，手持制動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)，注意觀(guān)察平層標(biāo)志，使轎箱逐步移動(dòng)至最接近廳門(mén)為止 ，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪。 ② 報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)，先按門(mén)鈴，向用戶(hù)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 ③ 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 ② 立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救 。 ，決定是否向消防 部門(mén) 報(bào)警求救。 。 車(chē)輛 到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 1．突發(fā)事件及突發(fā)事件種類(lèi)； 2．編制預(yù)案應(yīng)考慮突發(fā)事件的過(guò)程。 6）負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車(chē)輛行駛和停放，維持小區(qū)交通、停車(chē)秩序。 A．．車(chē)輛必須按規(guī)定的行駛路線(xiàn)行駛，不得逆行 B．不得在人行道帶上行駛 C．不得高速行駛和按高音喇叭 D．進(jìn)入車(chē)庫(kù)時(shí)限速 20 公里以下。液化石油氣主要成分是丙烷，因?yàn)樗谌萜骰蚬艿乐惺浅惺軌毫Φ?，一旦發(fā)生 泄漏，就會(huì)很快擴(kuò)散，氣體比重為空氣的 至 2 倍，容易聚集，在空氣中達(dá)到一定比例時(shí)，遇有火星，就會(huì)引起強(qiáng)烈爆炸火災(zāi)，這次火災(zāi)之所以造成眾多人員的傷亡，同環(huán)境通風(fēng)條件較差，現(xiàn)場(chǎng)聚集可燃?xì)怏w較多有關(guān)。 3 樓業(yè)主回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感到很惱火。 你認(rèn)為該物業(yè)管理公司的做法好不好？為什么？ 525 某大廈 26 樓的電梯機(jī)房突然發(fā)生跳閘，造成電梯及其他設(shè)備停止運(yùn)行。 試分析：本案例工作人員處理電梯應(yīng)急事件是否妥當(dāng) ?其工作步驟是什么 ? 本章“想一想”參考答案 案例 51 參考答案： 26 案發(fā)時(shí)，迅速報(bào)警，找尋相關(guān)證人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 案例 54 參考答案： 首先應(yīng)加強(qiáng)平日對(duì)電氣設(shè)備設(shè)施和線(xiàn)路的巡查和維護(hù)，防止停電這樣的突發(fā)事件發(fā)生；其次，在熟知電氣設(shè)備設(shè)施和線(xiàn)路安全隱患的基礎(chǔ)上，制定應(yīng)急預(yù)案要有針對(duì)性，有多種預(yù)選方案，提高應(yīng)急效率。管理處安排大廈保安在 1 層消防梯口維持秩序，消防梯駕駛員及時(shí)到場(chǎng)使用手動(dòng)方式運(yùn)行。該住戶(hù)起先認(rèn)為物業(yè) 管理 公司還會(huì)將車(chē)還給他，過(guò)了 三天見(jiàn)車(chē)未歸還，就著急了，找物業(yè) 管理 公司要車(chē)，物業(yè) 管理 公司告訴他，你的車(chē)是交通隊(duì)拉走的。 對(duì)此，雷小姐極為不滿(mǎn)，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司認(rèn)為，自身沒(méi)有責(zé)任，但表示，可以免去鐘先生一年的物管費(fèi)。 A．做好 防火工作 B．做好防盜工作 C．做好防破壞工作 D．做好保密工作 3．消防管理工作的“三落實(shí)”指的是（ ） A．責(zé)任落實(shí) B．人員落實(shí) C．器材落實(shí)。 D．遵守規(guī)章制度，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。 1． 道路 交通管理的內(nèi) 容 ； 2．車(chē)輛管理員的職責(zé) 3．停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定。 ，指揮無(wú)關(guān)車(chē)輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序 。 。 （ 3） 火災(zāi)緊急處理 預(yù) 案 ① 初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該 立即 向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 ② 聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況 。 21 ① 在 報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)， 立即 通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位 設(shè)備； 若進(jìn)入寫(xiě)字 間 內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶(hù)解釋清楚，致歉后方 可離開(kāi)。 ③ 將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警 方位 監(jiān)視，并及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告情況。如果轎箱屬于半開(kāi)閉狀態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將廂門(mén)完全關(guān)閉。 8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無(wú)疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。 這一預(yù)案發(fā)揮了獨(dú)特作用，不到 20 分鐘， 5 名設(shè)備維修工帶好工具、材料到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在解決的過(guò)程中，需要向公司有關(guān)部門(mén)求助時(shí)，有關(guān)部門(mén)立即主動(dòng)配合與支持。 2）制定糾正措施。對(duì)待突發(fā)事件，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。這需要把握以下原則： 1）統(tǒng)一指揮原則。如果空間與預(yù)算允許的話(huà)，儲(chǔ)存少量緊急物資是個(gè)好辦法。其識(shí)別過(guò)程大體可以分解為： ①摸底，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員按計(jì)劃分別對(duì)物業(yè)管理區(qū)域里相應(yīng)專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)可能存在的隱患進(jìn)行摸底．實(shí)現(xiàn)隱患初步識(shí)別。 1．編制預(yù)案應(yīng)注意的問(wèn)題 1）編制預(yù)案，必須與將來(lái)的實(shí)際操作者充分溝通，達(dá)成共識(shí)，以免預(yù)案無(wú)法落實(shí)。 2． 突發(fā)事件的種類(lèi) 從物業(yè)管理實(shí)踐看，突發(fā)事件主要有：煤氣泄露、火警、消防設(shè)備人為損壞、漏水（水浸）、停電及電力故障、地震、電梯困人、住客受傷及意外、高空擲物、噪音污染、交通意外、發(fā)生自殺 和企圖自殺、罪案現(xiàn)場(chǎng)、盜竊、搶劫、毆斗、偷車(chē)、擅自侵入、發(fā)現(xiàn)可疑物或爆炸物理、接收恐嚇電話(huà)、拾獲財(cái)物、水力系統(tǒng)故障等事件，以及其他不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車(chē)位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車(chē)子開(kāi)出車(chē)庫(kù)。保安員只按牌放行。 4） 業(yè)主和使用人長(zhǎng)期在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)地面停放車(chē)輛，必須在物業(yè)管理處辦理定位立戶(hù)手續(xù)，領(lǐng)取停車(chē)牌放于車(chē)上，停于指定車(chē)位，并憑牌出入小區(qū)，按月交納停車(chē)費(fèi)。 8）要堅(jiān)持驗(yàn)證制度，對(duì)一切車(chē)輛要嚴(yán)格檢查，驗(yàn)證放行。 4） 車(chē)輛防盜和防損壞措施要得力。要注意貨運(yùn)車(chē)輛的噸位、高度與所提供道路條件相配合。 5． 3． 1 道路交通管理 1．道路 交通管理的內(nèi)容 （ 1） 建立機(jī)動(dòng)車(chē)通行證制度，禁止過(guò)境車(chē)輛通行 ； （ 2） 根據(jù) 物業(yè)管理轄區(qū) 內(nèi)道路情況，確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)彎 ； （ 3） 限制車(chē)速，確保小區(qū)內(nèi)行人安全 ； （ 4） 禁止亂停放車(chē)輛，尤其在道路兩旁。由于防盜門(mén)十分堅(jiān)固，保安 人員齊心協(xié)力狠命猛砸方打開(kāi)了大門(mén)。 ② 有下列情形之一的，視情節(jié)輕重和認(rèn)識(shí)態(tài)度，除責(zé)令賠償全部或部分損失外，予以通報(bào)批評(píng)： 、易爆物品 的； 、器材的位置或改為它用的； 、擅離職守從而導(dǎo)致火警、火災(zāi)損失輕微的； ； ，未及時(shí)依照緊急情況處理程序處理的； 、拒絕整改的管理人員。 4） 公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫(xiě)出隱患整改的復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。 ⑤ 其它消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。 5） 嚴(yán)禁在工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。 7） 消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。 由于它對(duì)大氣臭氧層的破壞作用，在非必須使用場(chǎng)所一律不準(zhǔn)配置 1211 滅火器。 使用手提式干粉滅火器滅火時(shí)，要先去掉滅火器頭上的鉛封，拔去保險(xiǎn)插銷(xiāo)，在距火點(diǎn) 5 米左右，一手將噴粉嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一手按下壓 把，使干粉噴出滅火。使用泡沫滅火器滅火時(shí)，要始終使滅火器處于倒置狀態(tài)，只有這樣，才能使泡沫連續(xù)不斷地向燃燒物噴射，否則會(huì)中斷噴射，影響滅火效果。兩種平時(shí)溶液互不接觸，不發(fā)生任何化學(xué)反應(yīng)；當(dāng)需要泡沫滅火器時(shí)，把滅火器倒立，兩種溶液混合在一起，就會(huì)產(chǎn)生大量的二氧化碳?xì)怏w。 （ 3） 二氧化碳滅火器 是灌裝的具有滅火功能的二氧化碳液體的滅火裝置。 4）加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施和器材的日常保養(yǎng)和維修管理。根據(jù)國(guó)家有關(guān)消防安全管理的規(guī)定，在易發(fā)生火災(zāi)的防火重點(diǎn)部位、消防設(shè)備和器材置放點(diǎn)、疏散通道出口處等區(qū)域設(shè)置各種指示標(biāo)牌，以便在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能幫助人民迅速準(zhǔn)確地找到滅火器材組織滅火，或指引人員正確地疏散逃生。因此，物業(yè)管 理企業(yè)應(yīng)在轄區(qū)建筑物內(nèi)外，配備必要的消防設(shè)備設(shè)施和器材。安全檢查時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，都要記錄在案， 并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通知有關(guān)部門(mén)限期整改。 想一想： 如果你是該物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人，周女士堅(jiān)持索賠，你應(yīng)該怎么辦？ 5． 2 物業(yè)消防管理 物業(yè)消防管理 是指在日常管理中通過(guò)有效措施預(yù)防物業(yè)火災(zāi)發(fā)生，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)采取應(yīng)急 措施以最大限度的減少火災(zāi)的損失。這樣直截了當(dāng)索賠，看來(lái)是不會(huì)得到法院支持的。 ④ 回答住戶(hù)或來(lái)賓提問(wèn)時(shí)應(yīng)清楚扼要。 ④ 保安人員儀表須潔凈端正，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。 5） 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 （ 4）大門(mén)保安員崗位職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)維持大 門(mén) 秩序，保證 大門(mén) 出入口暢通。 8） 做好 物業(yè)管理轄區(qū) 內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作 ， 提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀(guān)念。 6） 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。保安系統(tǒng)較易損壞的器件、設(shè)備，必須有足夠的備件，以便及時(shí)更換。常用的檢測(cè)器件電磁開(kāi)關(guān)、振動(dòng)傳感器、紅外線(xiàn)傳感器、光電傳感器、超聲波傳感器和微波傳感器等；常用的報(bào)警輸出為報(bào)警發(fā)聲器、警號(hào)、警燈和可集中或分散打開(kāi)的燈光。 4）對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的案件或事故，要做好案件或事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的規(guī)定和要求，劃定保護(hù)范圍，布置警戒，維護(hù)秩序，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，更不得隨意觸摸、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)上的任何物品。 2）保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。 2）對(duì)進(jìn)出轄區(qū)的車(chē)輛、物資進(jìn)行認(rèn)真地檢查、核對(duì)，防止危險(xiǎn)品的進(jìn)入，防止盜竊及其它物資流失現(xiàn)象的發(fā)生。 1 第 5 章 公共秩序管理服務(wù) 公共秩序管理服務(wù) 是指物業(yè)管理公司采取各種措施和手段，保護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全，維持社會(huì)工作和生活秩序的管理活動(dòng)，包括物業(yè)治安管理、物業(yè)消防管理、物業(yè)車(chē)輛與道路管理和突發(fā)事件的處理預(yù)案。為外來(lái)人員做好引導(dǎo)、咨詢(xún)。主要通過(guò)對(duì)守護(hù)對(duì)象的住宅、辦公場(chǎng)所的守護(hù)，保護(hù)人身安全。 3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，對(duì)嫌疑人員要進(jìn)行必要的盤(pán)查，搞清其身份，查清原因；個(gè)別嫌疑重大，一時(shí)難以搞清的，可移送保衛(wèi)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)審 查處理；有現(xiàn)行違法犯罪行為的人，應(yīng)毫不猶豫地將其抓獲，送交公安保衛(wèi)部門(mén)處理。一旦發(fā)現(xiàn)非法侵人、盜竊等情況，該系統(tǒng)可立即報(bào)警。若發(fā)現(xiàn)保安系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即向?qū)I(yè)管理人員報(bào)告，并立即到場(chǎng)維修。 5） 負(fù)責(zé)對(duì) 物業(yè)管理轄區(qū) 各用戶(hù)治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 7） 監(jiān)督和檢查 物業(yè)管理轄區(qū) 的四防安全情況和交通管理情況，處理 物業(yè)管理轄區(qū) 內(nèi)各類(lèi) 4 治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 5） 做好保安器材的交接和保管工作。 4） 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 （ 2）保安交接班制度 1）按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。 ③ 上崗前、下崗后須到指定點(diǎn)更衣；不得將制服及佩戴物帶離小區(qū)；服裝清洗不得影響正常上崗著裝。 ③ 禁止任何粗俗言談、污言穢語(yǔ)。 因此， 周女士想直接要求 物業(yè)管理公司 賠償被搶的四千多元財(cái)產(chǎn)損失，無(wú)論賠多賠少，都沒(méi)有直接依據(jù)。因?yàn)楹贤弦?guī)定 物業(yè)管理公司 必須做的事， 物業(yè)管理公司 一般都會(huì)做到。專(zhuān)職消防員須進(jìn)行日常安全檢查，每天巡視大廈或小區(qū)的 7 每個(gè)角落，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火險(xiǎn)隱患；對(duì)防火責(zé)任制、防火崗位責(zé)任制執(zhí)行情況每月進(jìn)行 1～2 次檢查；定期檢查消防設(shè)備。 3．消防設(shè)備設(shè)施和器材的配備與管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施和器材的配備 消防設(shè)備設(shè)施和器材是搞好消防工作，保證人身財(cái)產(chǎn)不受火災(zāi)危害的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。 4）配備各種消防標(biāo)志。禁止業(yè)主和使用人隨意損壞、挪動(dòng)消防栓、滅 火器，拆除和損壞火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置、自動(dòng)噴水滅火裝置等。一旦發(fā)生火災(zāi)，自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)能及時(shí)報(bào)警，并自動(dòng)啟動(dòng)水泵噴水，可有效控制和撲滅可燃固體等初期火災(zāi)。 （ 4）泡沫滅火器 泡沫滅火 器內(nèi)有兩個(gè)容器，分別盛放硫酸鋁和碳酸氫鈉溶液兩種液體，并加入